客户故事 | 一家没有咨询师的医美机构如何保持业绩增长

作为一家美业机构SaaS软件公司,领健接触到不少客户,有一家特别的客户引起我们的注意:他们崇尚SOP,厕所高大上,网红众多,没有设置咨询师这个岗位。

这家机构就是来自台湾的星和医美连锁:星和在台湾已经有超过10年的历史,2015年10月,星和进军内地。截止目前,星和已在上海开设2间门店,在北京和广州各1间门店。

星和的"厕所文化"

星和非常注重用户体验,所以针对所有客户到店直至离店后制订了一系列相关的SOP,在业内有"疯狂SOP控"的称号。在整理服务SOP发现,用户在术前术后都会在厕所待上一段时间,若是厕所环境不好,会非常影响用户的。所以星和的厕所有了下列标准:

厕所环境味道要好不能有异味

光线要好,周边硬件要干净漂亮

有高级保养护肤品可以免费使用

满足了上述条件,客人才会在这坐10分钟不会不舒服,还能拍照打卡。

没有"咨询师"的诊所

咨询师是大部分医美机构的标配,是一个"大销售"。但是星和却独树一格,只设置了体验师的岗位。也许你会误以为跟"咨询师"差别只是在于称呼,实际并非如此,星和体验师从术前服务到术后关怀客戶而非过多的销售。为了提升客户体验,刻意弱化销售环节。

星和客户流程是:

客户到店→体验师陪护→医生诊断,体验师记录→陪同治疗→术后关怀。

星和的业绩指北针:坪效

我们很疑惑没有咨询师很难产生高客单。那么星和如何创造业绩呢?又是如何通过SOP让业绩快速增长呢?

星和坚持

1.首次到店不二开

2.做完半边给比较

3.服务结束送出门

事实上星和把更多的时间花在节流、增效这两件事情上,SOP能在门店扩张时复制高水准服务不失真。客户满意持续复购以及口碑传播成为自然而然的结果,我们到星和门店常常看到络绎不绝的客户。

星和大部分是200㎡、300㎡的诊所,所有的客人都服务2个小时是不可能的,提升坪效非常关键。所以星和制定了每个服务环节时长,但无法落实追踪。而之前自研系统以及国内软件商所提供的方案迟迟无法协助改善问题。

引入领健美业系统后,通过系统内建服务流程管理解决了此项问题,让管理层可以了解每个服务流程阶段耗时并对其优化。

星和从日均客量20位提升到50位,最高达到单日80位。峰值当天体验师只有5位,平均一人要服务16位客户,这些客户不仅仅完成面诊同时还包括了治疗。

客户引流到店后,星和会关注一个指标:项次。这是通过成单数、咨询数以及治疗数按照一定比例计算出来的结果。不同权限职级的员工可以在领健系统中实时查看到不同颗粒度的数据:

体验师:查看个人成单数、咨询数、治疗数

店长:查看门店成单数、咨询数、治疗数

总经理:查看整个连锁集团的成单数、咨询数、治疗数

(图示为领健美业系统到访报表--样例数据)

管理团队会用项次数据复盘门店每项工作耗时情况和人员效率,这些数据可以帮助星和找到瓶颈所在,通过调整优化来取得增长。

网红营销

早在08年星和在台湾就与网红合作,台湾星和有5000网红,内地600网红,星和跟网红的合作很简单:免费!通过劳务交换的形式:用网红的影响力来交换治疗--星和把她变得越来越美,她在网络上就越来越红,这种合作方式是星和实践了很多年的。因此星和在两岸有上万个医疗案例,这些品牌案例都会公布在线上,客服部门接到咨询可以直接使用:你的皮肤敏感,你的脸比较宽,需要什么样的方式解决,都有对应的案例,这样的操作方式比咨询师推销更有效。

到了内地,星和通过网红、达人在美团点评、新氧、天猫、京东、双微等渠道分享真实体验,将正确的医疗美容观念带给客户。

网红合作:互利原则(双边网路效应)

星和对于网红、渠道的效益也非常关注,在启用领健美业系统后,PV、UV、ROI这些指标一目了然。要计算ROI,需要记录客户到店核销情况和二开情况。星和在电商平台的促销活动会在系统中配置好拓客渠道,订单配置相应渠道可以再开单时选择电商平台,通过这种方式让营销部门、电商部门了解各个电商平台的客户实际到店情况,并且可以追踪到客户的二开、复购次数、金额。

(图示为领健美业系统渠道统计报表--样例数据)

每隔一段时间通过销售排行报表来分析最受欢迎的产品项目,通过总表来分析各个促销活动的销售数量以及二开项目,利于营销部门进行更好的进行产品设计和包装。

(图示为领健美业系统产品销售报表--样例数据)

星和就是这样通过数据驱动量化每个部门的业绩,不断优化内部流程,不断升级客户服务,在"去咨询师"让客户几乎无销售感知的情况下,兼顾节流增效,收获客户的高粘性和高复购,实现业绩稳健增长。

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