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客户故事 | 长春现代口腔丁淑宏院长:找到领路人,降低试错成本,才能加速发展

在长春现代口腔(以下简称:现代口腔)丁淑宏院长看来,如果能够找到一个价值观相同、又有成熟门诊运营经验的组织带领着一起前行,团队将会省去大量探索时间,减少试错成本,实现加速发展。

曾经特别迷茫

找不到努力的方向

 

2000年,丁院长毅然离开体制,成立了长春现代口腔,最初规模很小,只有1位医生、2个护士、3把牙椅,但发展速度惊人。彼时大环境宽松,私立口腔诊所数量又少,基本没有竞争压力。因此,现代口腔几乎在没有广告营销的情况下,仅凭扎实的医疗技术,就积累了大批忠实患者。

口腔行业是高频消费,患者粘性是诊所发展前景的重要决定性因素。正因患者口碑,现代口腔短短7年就发展成为拥有3家门诊、35位医生的连锁口腔品牌。

但随着竞争环境日益激烈,私立口腔诊所遭遇了一个共性问题:管理者在运营思维和能力上的短板,导致诊所发展受限。

“那时候都不太懂运营,普遍认为只要技术过硬,就不会缺患者。发展初期靠医生技术吸引患者没什么问题,但随着大量资本入局,规则慢慢变了。”

△现代口腔诊所外观

大概五六年前,一位老患者做过基础治疗后,没有遵医嘱在3个月后回来镶牙。当时现代口腔没有跟踪回访制度,丁院长又忙,慢慢就把患者忘了。几年后患者再次就诊,口内已经镶了好几颗牙。丁院长非常吃惊,这位患者是自己的“忠实粉丝”,一直都将所有治疗项目交给现代口腔。竟然会“抛弃”自己选择别人?

了解后得知,原来一家新诊所在义诊时接触到了这位患者。之后一直保持联系,时不时送生日祝福、节日问候,让患者觉得很暖心。而丁院长这边因为忙一直预约不上,就去这家新诊所做了治疗。

此前丁院长对患者维护这个事情只有一些模糊认知,这次老患者流失的事情,让她清楚地看到了市场环境的改变。

“不止治疗需求,还要满足患者的服务需求,否则未来肯定会被更多患者抛弃。”

之后现代口腔陆续做了一些革新:为医生团队配备了一对一配台护士、专职客户经理等等。但无论是在增强患者粘性,还是在提升诊所收入方面,结果都不理想。

这让丁院长很困惑:

“明明花了很多的心思,但总感觉力不从心,没什么突破性进展。我有四五年的时间都感觉特别迷茫,找不到努力的方向,不知道之后的路该怎么走。”

减少试错,加速前进 

 

2019年10月,丁院长偶然接触到马泷DSO项目,特意从长春飞到上海面谈。

“我非常认同马泷齿科坚守医疗本位、靠患者口碑发酵的经营理念,既给予了患者优质的医疗技术和服务体验,自身又能收获良好的经济效益。这也是现代口腔期望达到的发展状态。”

丁院长认为彼此在大方向上非常契合,而马泷齿科探索出的目标和路径,可以让现代口腔少走弯路。当即决定加入马泷齿科DSO项目。 

合理划分岗位职责,提升团队工作效率

和张慧老师聊天时,丁院长提出了现阶段最大的困惑:为什么在运营、营销、财务、行政等方面都花费了大量心力,但还是收效甚微?

‘一定要让专业的人,来做专业的事’,这句话让我霍然开朗。加入马泷DSO项目到现在,我们首先改变的是团队分工的调整,现在每个人都清楚自己的目标和职责范围,工作效率提升了2倍不止。”

在马泷运营团队的帮助下,现代口腔团队进行了组织改革:重新调整工作岗位,厘清职责分工,建立汇报制度等等。

效果立竿见影。

以往医生、护士、前台各负责一部分患者回访,彼此沟通不畅,造成了患者回访混乱。一部分患者回访多次,另一部分则被遗漏。不仅影响患者体验,还浪费了团队资源。

现在前台人员的配备,以及工作安排主要由门诊经理王星宇全面负责。她带领前台团队重新梳理了工作流程,患者电话预约、就诊接待、术后回访等等都由专人负责,各环节衔接流畅。

处于团队工作的最前线,徐阳医生更快收到患者的积极反馈,对团队分工调整带来的变化深有体会。

“其实回访无序的问题有一段时间了,只是之前沟通比较零散,提升有限。有人牵头这件事后,很快得到了有效解决。其他问题也是这样,现在的处理效率很高。”

数据取代经验,运营工作精准有效

2019年12月,丁院长组建了运营管理团队,到上海参加“马泷齿科联合运营诊所训练营”。1月份,马泷齿科DSO团队来到现代口腔门诊,进行线下现场指导。

这两次培训指导中,都对一点做了重点强调: 用数据代替经验,指导团队工作。

团队很快尝到了数据运用的“甜头”。

首先,能够帮助团队更合理地制定,以及完成目标。

“以前都是‘拍脑袋’决定营业目标,然后做个打折优惠之类的活动。现在则通过分析初诊量、复诊量、新患者来源、老患者推荐率等等数据,计算下个月的营业目标。看完数据后,在哪些部分做重点投入能够达成目标简直一目了然。”

来源:领健口腔(e看牙的初复诊分析

来源:领健口腔(e看牙的患者来源分析

门诊经理王星宇认为,数据的运用大大降低了工作的盲目性,更加直接高效。

其次,分析数据能够更精准地找出并解决问题。

现代口腔患者量大,医生们从早忙到晚,看似工作量饱和,但分析门诊数据后发现接诊处置上非常不合理。

从预约视图查看医生的时间安排

由于和医生沟通不畅,前台不知道患者诊疗所需时长。如果某些治疗难度比较大,很容易出现预留时间不足,延长下一位患者等待时间的情况,影响就诊体验。

而且,医生排班没有综合考量,经常同一时间段所有医生都在接诊。无法接待临时就诊的新患者,导致新患者流失。现在,医生排班由前台统一调配,同一时间段至少预留一名医生,让新患者就诊更加方便及时。

“数据比经验更可靠,首先让我们看到问题,才知道怎么针对性地解决。”

 

拓宽接诊思维,满足患者需求的同时增加诊所收入

疫情虽然耽误了马泷齿科DSO项目原有的线下培训学习计划,但是线上的学习和讨论持续进行,拓展了团队认知。

门诊经理王星宇原以为诊所受疫情影响,患者量减少,收入肯定缩水,没想到竟然能和正常时期持平。

另外,医生团队在个人职业规划和目标上的确立,让患者得到了更好的治疗。

马泷齿科DSO团队进行现场指导时,和每一位医生都进行了1-2个小时的详谈。帮助医生团队找到自身定位,制定职业规划。

和大多数私立口腔诊所一样,现代口腔都是全科医生。沟通后医生们意识到选择专业方向的必要性,毕竟时间精力有限,只有在某一专业领域持续投入,才能快速沉淀提升。

据徐阳医生介绍,现在内部转诊频次更加顺畅。医生不再种植、正畸、修复等等都自己做,而是把患者转诊给某一领域更专长的团队成员,患者因此享受到更优质的医疗资源。

△医疗团队小组学习交流

总结

 

作家科尔顿曾说过一句话:借用经验比付出代价得到经验好得多。

事实确实如此。很多时候,并不是你不够努力,而是不会借用他人经验。在不断的试错中浪费了大量时间,更降低了成长速度。常人从自己的教训中汲取经验,而真正聪明的做法是从别人的经验中获益。

加入马泷DSO项目这半年来,丁院长比任何时候都更懂得了这个道理。借鉴先行者经验,降低试错成本,弯道超车,未来可期!

关于马泷齿科DSO

2019年马泷齿科启动DSO(dental service organization)项目,与国内民营口腔诊所共享医疗、运营、采购、培训、渠道等优质资源,帮助合作诊所提升优化运营能力和医疗水平,降低其经营成本,以实现长期的共生发展。

 

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