颜值经济热潮下，中国牙齿正畸的主力人群正在从青少年转向为年轻爱美的人群。据新氧数据颜究院数据显示，在2020年口腔齿科类消费中，需求量最大的是牙齿矫正，其次是牙贴面、种植牙，消费规模占比分别达到69%、10%和7%。

可见正畸市场的需求之大，但正畸医生的资源十分稀缺。2020年，中国约有27.75万名全科牙医及6100名正畸医生，相当于每10万人中仅有19.5名全科牙医及0.4名正畸医生。

不仅好的正畸医生少，以正畸为主导型门诊的口腔诊所在国内市场也不多。今天为了与大家一起交流正畸行业的发展，我们邀请到了杭州青上矫正齿科运营总监刘恺鹏老师，拆解青上的正畸服务流程，与其他正畸诊所相比青上有哪些优势，如何通过客户全生命周期的管理，实现90%的老带新转介绍率。

杭州青上矫正齿科运营总监

刘恺鹏老师

01
做好客户全生命周期管理
90%的正畸客户来源老带新

相比其他口腔诊所或正畸门诊，青上的客源90%来自于老客户的转介绍，这是一件非常不容易的事，背后青上做了哪些客户服务，让客户满意率如此高？通过与刘恺鹏老师的交流，我们总结了以下3点。

• 熟人式接诊，带给客户宾至如归的体验

当青上接诊新客的时候，不会问客户叫什么名字，约了哪位医生，往往是这样开头的：“您来啦，您是谁谁客户介绍来的吧，我们某医生来跟您聊聊……”

通过介绍人，我们可以知道新客的名字和需求等信息，并且我们会把这些信息整理记录，在他们预约的时候，就能直接看到。我们对新客人就不会像陌生人一样进行询问，而是已经很清楚对方是谁，想要获得怎样的服务。

这样熟人式接诊的好处在于，客户会觉得你们很了解我，虽然我们是第一次见面，但好像已经认识了很久一样，让客户无形中增加对诊所的信任感。

我们也会发现在客户一个一个的转介绍中，会自然形成某个社交圈。拿我们某位医生的客户群来说，他的很大部分的客户都是阿里系，这样的圈子关系也会让大家对彼此的生活环境更加熟悉，即使是第一次来门诊的客户也很快就能有话题聊，减少陌生环境的不自在感觉。

• 从初次面诊到治疗结束，关键节点仪式感打造

正畸治疗与其他补牙和补牙不一样，治疗的流程会更长，有时候甚至会有2年之久，那么在这过程中间，如何让客户觉得这不是一段枯燥的治疗旅程，青上针对面诊检查、方案沟通、牙套初戴、治疗中、治疗结束、保持器复诊6大阶段设计了不同的仪式。

比如说在牙套初戴上，青上会做“正畸入学仪式”，告诉大家一些后期的注意事项，以及赠送给客户一套正畸的大礼包，里面会有他需要用到的正畸蜡、咬胶等，不需要客户再去单独购买相应的配件。

相应的拆托槽的时间节点，牙齿也渐渐地变好了，会有对应的“毕业典礼”，给客户发放毕业证书，里面也会有跟医生的寄语、合影，来作为见证这么长时间的正畸治疗，收获了更好的自己。

• 专属医生助理答疑解惑，不断电的陪伴与关怀

在青上所有的正畸医生都会配备一名医生助理去全流程的跟进客户的接诊情况，把客户什么时候预约，预约的什么项目这些同步给医生，也会是最了解客户的角色，知道哪个客户什么时候该来复诊了。

会在客户整个长时间的治疗周期中去陪伴客户，当客户遇到一些突发问题的时候可以紧急求助，获得有效的建议，也能给到客户有效的情绪安抚。

医生助理基本上手机不离身，会出现半夜十二点还在回复客户微信的情况。

比如客户第一次戴完牙套后的感觉不太适应，可能出现不同程度的牙齿酸胀、发软等，一般会持续3-7天，有些客户比较难受，医生助理可以用其他客户的适应经验来进行安抚。

或者现在临近新年了，客户如果遇到突发情况，比如钢丝扎嘴了，这会非常难受，需要赶紧联系到医生助理，来咨询新年值班的医生看能不能到诊所来处理。

这样随叫随到的服务，带给客户最贴心的陪伴与关怀，让客户不是一个人在做牙齿矫正，而是一整个团队在和他们一起努力。

02
e看牙助力青上
提升门诊经营效率

上面介绍了青上全面的客服服务体系，必然需要一些后台系统来支持。从青上成立之初就选用了e看牙软件来实现整个后台的运营管理，从预约到诊、团队管理体系的搭建以及薪酬体系设计如何去激励员工等等，青上的经营中越来越离不开e看牙。

• 5台牙椅的预约情况，利用e看牙诊室视图一目了然

正畸对预约的精细化管理要求高，需要时间尺度精确，比如约好的15分钟或者半个小时的看诊，必须在规定时间内结束，不然后面会积压更多的患者，超时也会带给患者不好的体验。

为了严格把握好时间控制，青上梳理了不同阶段的诊疗流程，设置了26个预约模版置入到e看牙后台，这样可以直接在e看牙上选择预约模版进行操作。

不同类型的操作模版有不同的标签，并且设置不同的颜色来区分识别操作类型，比如红色系操作是必须医生在现场的情况下才能执行，如果医生临时有事，也必须等医生到现场了才能给患者操作。

根据e看牙提供的“诊室视图”便能快速看清这些预约的不同类型，方便医生和助理查看预约排班，提前做好准备工作。

• 线上记录电子病历与随访，团队信息共享互通

客户病例的随访以及电子病历的查看是医生、助理、前台几乎每天都会用到的功能。
尤其是前台需要每天在e看牙里查看客户随访列表，把今天要做的随访全部做完。这样医生第二天上班来查看客户情况，也能在e看牙里及时了解。

通过e看牙帮助医生小组里各成员的信息互通，对每位客户的情况都一清二楚。医生也会记录和查看电子病历，在客户预约来之前，根据记录的电子病历内容进行复诊安排。

• 基于e看牙数据源，二次分析辅助经营决策

对数据的管理分析，依赖录入e看牙的数据本身要准确，这些属于原始数据，青上会利用这些数据来做做二次加工与报表分析。这中间会涉及到如何定义正畸客户的成交，比如成交多少钱算成交？可能大家的标准都不会一样。

对于青上团队来说，对数据分为了四层来理解，分别是：
基础层：也就是数据有据可依，前台录入系统的数据需要是准确的。
现象层：从不同的维度来对表象数据进行分析，如门诊营收、初诊人数、复诊人数等。
分析层：多个维度交叉分析，如每个月固定的分析正畸的业务占比情况。
规律层：从上面3层数据里，可以发现诊所经营里不同视角的规律，如依据初诊数来看，好像疫情影响人数减少了，但实际拉数据会发现暑假的时候人还是挺多的。包括客户群，不同的医生会形成不同的客户群体圈层，有的医生青少年客户多，有的医生很明显成人矫正多。

有了这些数据层面深层次的分析，青上也会去思考现在的医生和牙椅的资源情况，诊所经营是否满负荷运转了？如果从数据测算上已经趋于饱和了，就有了开新店的空间。

03
配备充足的后台资源
满足医生的个性化需求

正畸医生资源缺乏是业内的共识，培养一名好的正畸医生不容易，就更有必要充分提升医生的效率，正如刘恺鹏老师说的“让医生的每一分钟价值连城”。

• 每一个医生配备护士助手与客服助理，只管放心治疗患者

医生一个复查日可能需要看60～80个患者，有了护士助手和医生助理的角色，效率就会提高许多，并且如果客户临时有情况突然不来了，联系医生助理可以快速调节预约资源，保证每个时间段每台牙椅背充分利用。

在青上一个医生会配备5-6台牙椅和6-7个助手，给到医生最多的资源，尽可能让医生多做脑力活动，并且聚焦在患者治疗上，这样一来医生的效率也会得到极大的提升。

包括说前期客户咨询，医生是负责面诊，但价格商议这些有医生助理来进行沟通。医生在青上会感受到他只需要专注医疗领域技术水平，不需要处理很多行政相关的事务。

如果说医生自己出去开诊所，会面临一个人除了给患者做医疗还会有很多繁琐的事务性工作，这样自然容易导致经营效率的降低。

• 从医生专业角度出发，给医生极大的自由度

医生为什么留在青上不出去？有一个很大的原因是青上拥有之江正畸口腔医生集团，这个平台能够去赋能医生，给到医生极大的自由度，满足医生的各项诉求。也拥有专业的医生助手培训，通过培训以后的助手在临床操作上甚至不比专业的医生技术差。

从医生的专业角度来考虑，需要使用什么样的技术方案，什么样的托槽等等，严守严格的医疗底线，把关严格的矫正标准。同时，每个医生会有自己的习惯与发展方向，在这些维度上平台需要满足每个医生个性化发展的需求。

对于其他口腔诊所或者正畸诊所来说，诊所的品牌是消费者们认识他们的入口，但对于青上来说，医生的口碑是大家选择青上的理由。

未来，青上会继续秉承严谨的专业精神和人性化的服务，让每一位客户都获得舒适化治疗的体验，在门诊管理数字化层面，e看牙也会不断迭代与更新，助力青上经营效率提升。

*文中配图来源于杭州青上矫正齿科

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关于青上矫正齿科

青上矫正齿科是由北大口腔正畸博士方刚和新加坡国立大学儿童牙科博士陈惠珍联合浙江省多名正畸专家共同创立的以口腔正畸诊疗为特色的口腔连锁医疗集团。

自2016年创立以来，严谨的专业精神和人性化的服务得到了客户的信任和赞赏，专科细分的深度垂直模式在业界得到广泛认同。自2018年开始，青上矫正齿科开始发展托管合作模式，以期推动行业发展。

青上矫正齿科汇聚了国内外众多高学历的专业口腔医疗人才，专注于以牙齿矫正和儿童牙科为特色的口腔医疗服务。青上矫正齿科拥有高端的设备和先进的仪器，站在国际医疗的前端，不断推进新技术的应用，致力于实现舒适化治疗，让客户享受安全、优质的医疗服务。凭借技术力量雄厚的医疗团队、现代化的管理体系和温暖如家的亲切服务，青上矫正齿科赢得了广大客户的好评和信赖，客户群体覆盖杭州及江浙沪周边地区，以及全国各地和海外。