随着口腔医疗服务机构的数量持续增加和连锁化扩张的过程中，机构经营者都面临着人才、技术、市场、营销、管理等各类挑战。
在新规《诊所备案管理暂行办法》 之下，口腔诊所开业门槛降低，市场竞争激烈和同质化严重，口腔服务机构的获客成本一直居高不下，急需解决三大问题:
1、诊所各渠道信息不统一，营销获客成本高
由于互联网媒体的发展，消费者获取信息的渠道也变多了，信息鸿沟逐渐缩小，因此消费者选择口腔诊所时更加谨慎，对口腔诊所的品牌影响力和服务质量提出更高要求，这也使得口腔诊所获客难度增大。同时，各个公域广告投放平台的获客成本日益攀升，营销广告转化率低。
2、潜在商机容易遗漏，商机识别不精准不及时
对于门诊而言，哪些新老患者有诊疗服务诉求？患者的意向诊疗项目是什么？一线咨询师是否有识别出患者诉求且有回访的计划和执行动作？能否通过对患者诊疗记录和行为动作的分析自动识别出意向项目？
3、客户跟进动作难规范，任务执行过程难监督，结果难衡量
口腔门诊会使用随访及回访功能，让员工与患者沟通，提升患者就诊体验、服务满意度，引导患者成交转化，转介绍新客户等。在这个过程中门诊经营者面临的挑战在于：
如何减轻一线员工的客户跟进压力，实现标准内容传达的自动化；如何将最有效最专业的客户跟进策略搭建成门诊统一的标准客户跟进SOP，规范和赋能一线员工；如何规避员工随访及回访任务漏计划和漏执行。
e看牙拥有多年口腔诊所服务经验，深谙口腔诊所获客与员工管理难题，特别推出有客2.0，助力口腔诊所数智化经营。

相比1.0版本，有客2.0围绕口腔行业的数字化和智能化，连接企业微信、公众号、小程序等多个渠道，利用客户数据平台（CDP）与自动化营销工具（MA）结合，实现跨平台、跨渠道客户身份匹配、客户数据整合，进行客户统一身份的识别，构建完整统一的客户画像，基于客户数据分析和整合结果，对下一步的营销和服务提供数据支持，优化客户触达的质量和精准度。

01
CDP：全域数据采集及治理
构建客户360度画像体系

有客2.0能够整合多渠道客户数据，包括线上广告/获客平台、微信小程序、微信公众号、企业微信、自然到店（e看牙录入患者）这些渠道的客户数据。对不同渠道客户身份进行合并，实现实时的动态关联，从而构建诊所客户的360度画像体系，帮助诊所更全面清晰地认知自己的客户群体。

比如患者关注了门诊的公众号后填写手机号码，门诊人员无法判别该公众号粉丝是老患者还是新患者。有了CDP的能力后，可以自动识别患者的身份。当客户添加了企业微信后，可以自动将企微好友与患者档案关联。

1
营销获客活动效果，可利用数据衡量

门诊会从不同的渠道做营销动作，线上渠道包括获客平台、线上广告平台、微信小程序、微信公众号、企业微信。通过市场对接从各渠道引流，但不同渠道的流量效果如何，投入产出比是否真实、合理、有效？通过CDP对能够快速整合客户身份实现One ID，更直观的进行对比分析，很容易找到渠道营销活动的实际效果。

2
基于客户行为及数据，精准培育线索

线下活动获取的客户，门诊会引导客户添加员工企微或个微，通过线上沟通进行客户转化；未快速到院成交的客户可能会以线索状态在私域中存在几个月或一年之久。在这一过程中，关键点在于对潜客意向项目及兴趣度的深度挖掘，提供针对性的营销内容持续触达。

基于CDP的能力，可以捕捉线索客户在微信生态内和e看牙系统中的客户行为和预约诊疗数据，如：是否在小程序中浏览了正畸相关的文章，是否有添加门诊咨询师的企微，是否有在公众号进行过自助预约。基于客户行为、基本信息、预约记录等，可以精准识别患者意向，为线索培育和转化提供数据支撑。

后续患者到院后，门诊人员可快速了解患者全生命周期的行为路径，从添加员工企业微信、患者档案建立、浏览小程序活动页面，浏览项目相关的种草文章，浏览小程序上的优惠活动信息，包括到院前后的任何行为：预约、检查、治疗、缴费、离店、评价、随访、回访等都会被记录在客户数据平台里，经由这些数据能够完整地看到线索客户引入、跟进、转化的全过程。

3
360°客户画像，客户多渠道体验一致

实现360°患者客户画像，便于在营销和服务等客户互动场景中，所有的员工都可以维持一致的客户洞察，客户也都能得到一致的客户体验。

有了CDP以后，门诊员工在e看牙或者在企业微信中，都可查看当前的患者全量的用户行为轨迹，活跃程度，手动及自动标签信息，服务及诊疗数据，无论是网电、前台、客服、咨询师还是医助，在查看患者信息或与患者沟通时，都能一个页面快速了解患者所有情况。

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02
CDP：统一标签库智能标签能力
识别客户特性，自动圈选目标客群

原有的标签体系依赖人员手动打标，实际落地执行中，员工会漏打或错打标签，导致门诊标签体系难以规整，阻碍客户盘点及精细化运营。

在门诊里，原有的标签设计一般由某个运营负责人收集、设计好，维护到系统的标签库中，告知各个岗位的员工如何执行打标，但是不同岗位信息不对称，对不同标签的个人理解都不同，所以导致手动打标不精准，后续标签体系混乱，无法支撑数据分析和精细化营销。

现在有客2.0在原有的手动打标签（静态标签）基础上，增加了动态标签，通过高级筛选的能力，设置智能标签的标签规则，利用系统自动计算，给符合条件的客户打上指定的标签，给不再符合条件的客户删除对应的标签。

应用场景举例：
1、半年内预约未到店（失约客户），可通过系统自动计算：过去180天有过预约记录且预约后从未到店，两个规则，自动打标。

2、预约未到店且未跟进，可以通过系统自动计算：最近一次预约行为，客户失约未到店；且，预约后3天内没有创建预约记录；且，预约后3天内没有到店和咨询记录（到店/消费/咨询），三个规则，自动打标。

3、到店未成交，可以通过系统自动计算：有过到店行为；且未成交，两个规则，自动打标。

各渠道共用一套标签库，并打通各个渠道客户的客户标签，使得客户在全渠道拥有完整的客户画像。并通过自动圈选目标客户群的功能，来根据客户行为数据分析，方便后续营销动作的目标客户筛选。

拿周期性营销的洁牙场景来举例，我们首先需要通过“人群圈选“，把之前来到门诊洁牙过的客户捞出来，会发现这个客户的量非常大，如果直接让人工挨个电话联系非常耗时且工作量大。

就需要用系统自动推送洁牙相关的优惠券和口腔健康宣教的科普内容，群发给所有人，再从这些人的反馈里找到值得人工跟进的客户。比如客户点开了广告页面，或领取了优惠券，通过这些正向的反馈来筛选出高意向客户以后进行人工联系促进转化。

03
MA：自动旅程执行重复任务
精准触达客户

过去口腔门诊管理者在做回随访任务的创建、任务完成的结果监控时，有较重工作量和短板。即使是简单的营销动作，也需要人工持续操作，很多门诊希望可以实现智能化。基于以上需求，有客2.0推出自动旅程贯穿营销、销售及服务全流程。

1
客户触达自动化

自动化发送消息触达客户，自动化下发员工任务及通知，自动化给客户发券送积分，自动化修改客户标签及分群。支持触发营销、主动营销、周期性营销、关键日营销四种营销计划。针对不同特点的客户群，在不同的时间点，做不同的营销/服务动作。

2
任务下发标准化

构建门诊标准流程（SOP），对圈选出的客户（标签、分群等功能）进行自动的条件判断，并建立执行任务，包括回访任务、随访任务、企微群发消息任务、企微朋友圈任务等，让员工执行任务的流程实现标准化。
根据客户的兴趣和行为，提供个性化的口腔保健、治疗和门诊活动信息。例如：对有“正畸意向“的客户，进行自动回访任务创建，提高客户的关注度和参与度。任务执行之后可以支持查看流经各分支的客户名单，查看客户流经的路径，查看对应的客户360度画像。

3
运营管理高效化

让重复性的任务自动执行，精准触达客户，实现营销自动化，减少重复工作，提升一线员工人效。同时，所有的营销动作、员工任务过程和结果数据可追踪可量化。

管理者可以更好地了解门诊的经营情况和每位医生、员工的工作表现，发现问题并及时采取措施解决。例如，当管理者发现某个咨询师的回访完成率较低，可以询问对方了解原因，是因为工具不会用导致回访不及时，还是其他原因引起的，以此来帮助员工提升工作效率。

营销类SOP场景
自动线索孵化：筛选出咨询过种植项目，但无种植项目的收费单，针对种植意向患者，跟进客户，给推荐相关项目。

忠诚客户促裂变：转介绍人数大于3可以被定义为转介绍达人，到院时重点关注其服务体验，优先推送优惠及福利活动。

沉睡客户促活跃：筛选出超过一年没有任何互动和成交的沉睡客户，使用老客回归优惠券进行激活唤回，使用洁牙刚需品引流。

运营类SOP场景
成交客户促升单：客户到店时，本来只有洁牙的需求，在检查牙齿以后发现其他牙齿病症，可以利用牙齿检查的报告，提醒客户及时治疗。

周期性消耗促复购：卡券有剩余项目，且未来30天有卡券即将过期，自动化短信提醒，引导到院使用卡券。

流失客户挽回：牙齿检查后对应的症状尚未成交及治疗，属于商机待跟进客户，咨询师根据牙齿检查内容及报告，回访患者，促进成交。

服务类SOP场景
服务满意度管理：通过设置回访SOP，定期发送客户反馈调查问卷，口腔门诊可以了解客户对服务的满意度和不满意的方面，以及提出改进建议。

定向患者教育：口腔门诊可以向潜在客户提供有价值的信息和优惠，以吸引他们预约口腔检查。

治疗项目定制随访：结合CDP与MA的能力，可以帮助医生记录在口腔治疗中的随访结果和病历信息，设置一定时间周期内自动发送短信或电话沟通的随访提醒和关怀。

有客2.0新升级结合CDP客户数据平台与MA自动旅程的能力，帮助口腔门诊搭建营销/销售/服务SOP，实现高质高效的客户运营，提升门诊客户就诊体验，达成业绩增长的目标。

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