客户案例｜雷红口腔：坚守“信任与口碑”的初心，为客患口腔保健护航！


雷红口腔拥有四家连锁口腔门诊，被晋中市指定为青少年口腔保健教育基地，是榆次区适龄儿童窝沟封闭和涂氟定点单位。

我们有幸邀请到雷红口腔创始人雷红院长，来为我们分享雷红口腔的“信任与口碑”经营之道，坚守“一切以患者为中心、患者需求至上”的服务宗旨，在追求口腔事业的美好征程中，努力创建一流的口腔品牌和最具信任的医疗机构。

山西雷红口腔院长 雷红


1996年，刚刚从学校毕业的雷红面临着一个双向选择：是接受单位分配还是自己创立门诊。当时的市人民医院口腔科还刚刚从五官科分出来，口腔专业系统还不够完善成熟，分配的工作又不一定能分到她最喜欢的口腔专业。一番权衡下，雷红选择自己创业。

之所以选择创业，也是受到老校长牛东平（中国第一位“世界卫生大会”获奖者）的启发，希望可以做好大家的口腔预防保健。在27年前她在学校的时候，会下基层到每一个单位和每一所学校去跟大家科普龋病、牙周病，以及如何进行口腔保健等等科普知识，这也在她心里埋下了一个种子，以后要继续做这些事情，让更多的人了解口腔知识，做好口腔预防保健。

她特意选择了9月20日爱牙日这一天开业。当时的“雷红口腔”只有9平米，1台综合治疗机。经过20多年的发展，目前雷红口腔拥有四家连锁口腔门诊，总营业面积2000多平米。

雷红口腔九普店

时间最久的一家老店，至今已营业了15年，共300多平米，有6台牙椅。以正畸为主，正畸占比达到30%，但这个店因为资历比较久，老年患者也特别多，所以修复+种植患者占比达到将近48%。

雷红口腔万达店

面积共400多平米，拥有8台牙椅。以儿牙正畸为特色，正畸占比36.2%。靠近大学城，年轻人客户居多。

雷红口腔立昌店

面积最大的一家综合性全科口腔诊所，约1000平米，拥有19台牙椅。以中老年患者为主。以修复种牙、全科治疗为特色。


01
门诊标准化运营
确保医疗本质下做好服务

在民营口腔市场不断扩大的今天，口腔门诊不仅要保证高标准的诊疗手段，还要不断提升客户的体验来发展自己的品牌信任与口碑。
在传统的”预约-咨询-治疗“的流程基础之上，雷红口腔有一套标准化的服务流程来提升患者的就诊体验。
借助e看牙系统的预约功能，90%的患者会利用e看牙完成自主预约，到门诊后便能直接进行咨询，省略了额外登记的时间。如果遇到预约信息、项目不全的问题，也可在前台重新进行登记。
治疗结束后，客服会通过企微建群，给患者与门诊方提供线上一对一交流平台。门诊方可以直接通过微信群向患者进行预约提醒、注意事项的发布以及术后问题的解决。
随着门诊不断地精细化运营，雷红口腔还在进一步优化管理策略，将进店客户分为：已成交客户和未成交客户。在客户进店后统一添加前台工作账号，治疗完成的客户通过前台加入社群；未成交客户在e看牙内打上标签，将未成交线索变成待培育线索，转交线上客服进行后续的沟通，这样一来能够激活更多潜在客户线索，提示客户转化。


02
老客转介绍率60%
以口碑赢得客户信任

在提到如何保持用户黏性时，雷红院长表示：“我们会重视每一个客户的感受，在标准化管理的基础之上，进行客户的个性化定制服务。”
“一切以患者为中心”这是雷红口腔一直秉持着的经营理念，诊所也因此在多年来一直保持着较高的老客转介绍率。除了服务的到位外，门店也会定期开展活动，增加老用户黏度，提升门诊口碑。
雷红口腔每年最大的活动是4月的周年庆。活动主要是针对老客户的回馈，通过储值、打折、积分兑换、馈赠金等方式给客户带来优惠。借助e看牙软件，可以看到客户转介绍的具体情况，对转介绍率多的客户再进行福利的发放。
利用标签筛选客户，针对性开展营销活动。通过e看牙与企微打通后，诊所可以向拥有指定标签的客户进行直播宣传，更精准地匹配潜在客户需求。比如在线上直播时进行产品卡券的发放，吸引客户到店，从而获得较高的转化率。


03
用好e看牙
门诊数字化管理事半功倍


过去会有很多手写病历的纸质材料，还需要专门找地方存储，每次翻一个客户的病历可能都要找好久。现在已经离不开e看牙线上病历管理，通过电子病历可以全面保存客户病历、影像、照片等资料，也可以检查监督病历的完整性和正确性，帮助门诊建立患者长期的全口口腔健康管理机制。

对于雷红口腔来说，e看牙还帮助其门诊实现了患者的“个性化”管理。通过e看牙系统的标签功能，准确标注出客户画像，构建客户标签化管理体系。
在整个客户标签系统中，有智能生成标签和手动标记两类标签，如是否影像上传、微信关联绑定由系统自动判定，而患者治疗项目、是否疼痛敏感等需要人工手动标记。这些标签可以由前台，客服，医生每一个人都可以去标注。
同时，在客户服务过程中，利用门诊的企业微信将客户、客服、医生三方共同拉群，从技术面、服务面，为客户建立“多对一”专属服务群。

让客户在医疗技术层面，术后症状关心随访、预约就诊时间、方案费用等方面只要有疑问，就会及时得到解答。这样不管是从专业还是服务的角度，都能让客户体验到雷红口腔专业、高效、有温度的服务。

在问到对于e看牙最常用和喜爱的三个功能场景时，雷院长表示预约场景、进销存管理、财务报表，是她最常关心的三个点，也实实在在对门诊管理和经营很有价值。

  • e看牙预约确认功能，灵活安排医患日程
过去雷红口腔在客户预约上，容易出现患者扎堆排队就诊，带给患者的体验感不佳，站在医生角度希望能够在可控时间内带给每位患者最好的就诊体验。
于是2016年雷红口腔开始使用e看牙管理患者预约，当标准的预约就诊流程跑了起来，既规范好了患者和医生之间的管理，也带给了患者更加舒适的就诊体验。
通过e看牙的预约视图功能，前台可以选择按照医生查看和预约状态筛选，更方便快捷地查看和更改预约信息。诊所也可以进行颜色和项目的分类，区分重点患者和普通患者，进行更灵活的管理。
预约状态功能与预约提醒功能两者相结合，可以快速实现患者到店情况的安排。雷红口腔前台会在前一天给第二天要来的患者打电话沟通，再次确认预约时间，已经确认的会归为“预约确认”里，未明确确认的则会放进“待定预约”里。
时刻做好预约列表的管理，灵活安排就诊患者，确保医生不会因为患者的临时爽约而空出大部分闲置时间，从预约开始提高效率。
  • 进销存管理，高值耗材一物一码

雷红口腔每周都会在e看牙系统内提交所需要的耗材，通过进销存管理能够快速了解仓库的库存情况，更有条理地完成库房管理的琐碎工作。并且针对口腔高值耗材追溯系统，e看牙全新推出了唯一码功能，实现了高值耗材一物一码管理，管理更加到位。

雷红院长表示过去给患者种牙，由于无法确认型号，出诊前都需要准备很多颗。使用唯一码之后，就能更清晰地看到患者所需耗材信息，优化耗材管理。

  • 多维度财务报表，随时掌握运营情况

对于口腔门诊来说，每天、每周、每月营业额的情况是每家老板都会重点关注的项目。

e看牙的新财务报表不仅可以显示统计纯粹精准的”营收”流水，还可以满足多维护分析包括，每日报表、周报表、月报表、营收、现金流、储值额、欠费、收费项目、账单明细、医生绩效等，多维度组合把财务收入看得明明白白，能够让管理者更清晰地查看不同需求的财务报表。

雷红口腔坚守“一切以患者为中心、患者需求至上”的服务宗旨，在追求口腔事业的美好征程中，努力创建一流的口腔品牌和最具信任的医疗机构。
对于牙科医疗行业来说，其定义是建立于牙科医疗技术基础上的患者对医生信任的关系管理的总和。只有“以客户健康为核心“来指导诊治的所有过程，医务人员的人性尊重和合作，才是诊所未来可持续化发展的源泉。