客户案例｜庆鸿口腔：客户服务体验做到极致，才会成为区域老百姓看牙首选！


在山西阳泉想去看牙，很多老百姓都会第一个想到庆鸿口腔。

成立于2009年的庆鸿口腔，“庆鸿”二字来自于创始人方小庆和郭红夫妻二人名字的谐音组合，现在已经进入第15年扩张至3家分门诊，汇聚了优秀的医生团队也具备有先进的技术、尖端的设备和优质的服务，潜心打造做国内一流的口腔医疗机构，秉承“客户第一、追求卓越”的价值观，为每个家庭提供舒适、安全、高品质的口腔医疗服务。

庆鸿是如何做到区域一定影响力的口腔品牌？带着这个问题，我们采访了庆鸿口腔的创始人郭红院长，她将为我们分享庆鸿口腔的品牌增长之路。

庆鸿口腔院长 郭红


01
拉新：以“洁牙”为突破点
打造极致客户体验


郭红院长表示，十年前的口腔行业，产品力是最具有竞争力的，用踏实的医疗技术来弥补其他不足。而今天，随着民营口腔业的不断发展，客户对诊所的需求已经不限于产品本身，服务和体验也成为了评判标准之一。

庆鸿口腔从“洁牙”项目上出发，精心设计了一整套令人愉悦的洁牙流程：
  • 准备阶段：考虑到洁牙时会用到的毛巾、漱口水等，庆鸿提前准备了大量会用到的一次性用品赠送给客户使用，让客户从一开始就觉得自己是被特别关心的，并且这些一次性用品比如毛巾等，客户也可以带回家继续使用。
  • 沟通阶段：对到店进行洁牙的客户，医生会进行一系列口腔检查，并进行口内照的拍摄。通过片子让客户了解自己整个口腔的状况，同时也能够让诊所了解该客户是否存在其他需要治疗的口腔诉求。尤其是对于有牙结石患者，洁牙后出现一种“牙齿被洗掉”的错觉，拍片可以在结束后进行洁牙前后对比，打消客户的顾虑。
  • 过程阶段：给客户简单介绍新的设备，让客户更加放心。洁牙过程中医疗人员也会询问客户水温是否合适，以及牙齿是否有酸痛感等，时刻关注客户过程中的体验。
  • 结束阶段：洁牙结束后，医疗人员会给客户进行按摩与涂氟，缓解客户洁牙后的肌肉酸痛感与牙齿的敏感，给到客户超出预期的体验。同时帮助客户进行照片拍摄，赠送客户一定金额的优惠券和庆鸿口腔定制品牌礼物，给整个洁牙体验画上完美的句号。

    正是因为这一整套超出预期的“洁牙”体验，即使庆鸿口腔的“洁牙”价格不便宜，依然在区域美团点评上排名靠前，也带给了庆鸿更多的口碑转介绍。


02
留存：搭建门诊会员管理体系
定期回馈老客户

庆鸿口腔的私域运营是从去年开始做的，现在企业微信里已经有8000多个客户了。与其他口腔门诊不一样的是，庆鸿依然保留了挂号费的流程，这里就需要添加客服的微信并关注公众号，引导客户从公众号进行预约。
公众号菜单栏也关联了门诊的小程序，客户可以在里面看到自己的消费金额、积分以及未使用的优惠券等。还可以通过公众号发送客户有奖调研问卷表，询问今天的治疗体验感受如何等，即使客户离店后也能再次线上触达客户。

庆鸿口腔公众号小程序页面截图

对于已经到店消费过的老客户，他们的记录都储存在e看牙软件里。庆鸿口腔利用e看牙的会员管理功能，进行了自己门诊的会员管理体系设计，包括积分兑换礼物、按不同档位的会员赠送优惠券以及老客户专项福利等。
在今年开年的时候，庆鸿发起了一次送所有老客户无门槛“66元新年红包”的活动，利用公众号、朋友圈、视频号、抖音等平台进行全渠道宣传，虽然本质上是优惠券的发放，但因为结合了新年的契机，许多老客户都领取了这份66元优惠券，激活他们到店使用，产生复购行为。
新年66元红包使用期限当时设置了3个月，在临近优惠券失效的时候，e看牙系统自动提醒客户还有一张优惠券未使用，再次激活了一批老客户来到门诊消费。最后数据来看，66元红包项目启动后3个月，绩效做到了40-50万，远超门诊同时间段的业绩。


03
管理：用好e看牙的每个功能
标准化门诊经营流程

在“有数”产品刚上线的时候，郭红院长就做了“第一个吃螃蟹的人”，很早开始整理自己门诊的数据和有数做对接，当时发现因为许多数据没有按照系统要求录入，导致数据分析结果不对的情况，她深深地感受到运营高效需要思想统一，需要告诉员工为什么要做，做了有什么好处。每一件事做好了，后面的数据反馈非常精确，这样对于医生管理病人才会非常精准。
值得一提的是庆鸿口腔采用的是小组工作制，每个小组会有一个组长做执行运营的工作，让组长进行组员工作的监督与指导，比如员工的工作流程需要按照标准执行，绩效的完成情况以及医疗工作的完成情况，都需要组长来进行监督与陪伴，这样提高管理效率，精确到每一个工作环节的运营管控。
平时郭红院长经常会使用e看牙APP查看门诊经营数据，如新增患者、出诊率、预约情况、随访、待写病历、待消费、现金流、营收等，只要打开e看牙APP，就能非常方便地看到这些重点数据。
如果想要查看月度、季度、年度对比的详细数据以及咨询师和医生的业绩排名，通过e看牙内的有数，就能用数据看板的形式清楚看到，还可以对门诊情况以每日每周每月的方法进行梳理，应用到各个岗位，也支持对门诊的个性化数据报表需求定制。
现在e看牙与企业微信打通，管理者还可在企微移动工作台快速查看门诊整体业绩及员工业绩排名，随时随地掌控门诊经营数据及业绩情况。连锁型门诊也可以切换查看各门店的业绩数据，监督过程，掌控结果。
郭红院长还特别提到了非常喜欢e看牙会员系统内的卡券营销功能，有非常多卡券营销的玩法，比如涂氟的卡券、消费满减卡券、1元购卡券等不同场景下的不同卡券。
同时对于转介绍也有一定的帮助。比如金卡的客户，有好几张100元的优惠券，转介绍的客户可以直接拿对方的优惠券使用，精准知道是谁带来的新客户。
对于新推出的AI看牙产品，庆鸿口腔也已经在使用。郭红院长表示目前AI看牙的准确率达到94%，对于咨询师和护士来说帮助很大，有了AI的应用加持，医生在看片的时候也多了一个帮手，AI会直接出结果在屏幕上，医生会进行审核，也可以修改，尤其是遇到复杂的牙齿病症时，确保不会遗漏客户的任何一个牙齿问题。
AI看牙还会自动生成出一份口腔检查报告，这个对于我们咨询师来谈单的时候也非常有帮助，既可以线上把报告电子版分享给客户。也可以拿着这份纸质的报告，一条一条详细讲解，说服客户促单成交。


04
品牌：口碑是最好的传播途径
广告营销是锦上添花


在阳泉这座城市，因为庆鸿口腔是医生出身的创业者，秉承“客户第一”的服务理念，医疗技术与服务态度兼具的情况下，有非常多的转介绍客户。郭红院长表示口碑是最好的传播途径，近几年也做了一些广告投放，让庆鸿的品牌再次提升。现在阳泉老百姓提起看牙，庆鸿就是首选。

关于口腔品牌广告投放，郭红院长表示她也是想了很久才决定做，这是一件不容易看到具体回报的事情，不像投一个线上广告，马上就能知道具体的转化率，多少人点击了，数据上是很难反馈的。
庆鸿口腔投了商场的广告、出租车顶灯的广告、广播节目的广告等。在不同的渠道讲述不同的内容，不变的是品质和品牌信任感的传递：“匠心15年，用心每颗牙”。
这些广告加起来，虽然看不到具体的转化结果，但每个到庆鸿的老客时不时都会说，好像在哪都能看到庆鸿。这样的反馈也让郭红院长更加坚定，在品牌广告效果弱的时候要有定力，这样等品牌起来的时候就能支撑溢价的空间。
郭红院长说她其实很喜欢一句话，希望口腔领域里永远没有营销，只有极致的服务、卓越的产品和医疗。但现在市场环境太卷了，大家不得不做一些营销的动作来吸引客户。实际上只要大家用心做好自己的医疗服务，关注每一位客户，基本上不会缺客户。当你的门诊特别强大的时候，也不需要很多外力的东西。

未来，庆鸿口腔会继续坚持打造国内一流的口腔医疗机构，与志同道合的员工们一起，为更多客户带去舒适、安全、高品质的口腔医疗服务。