客户案例｜恒伦口腔：正畸科室一年1000多例初诊量是如何做到的？


恒伦创始于1956年，太原市第一个牙医联合体“钟楼街联合镶牙所”在柳巷成立，被称为当年老太原人心目中的“明星镶牙所”。

1999年，医院新诊疗大楼在五一路建成开业，增挂“山西红十字口腔医院”院名，由过去的门诊部到如今的专科医院，一个崭新的现代化医院管理模式从分科诊疗起步；2017 年山西红十字口腔医院正式更名为恒伦口腔，扎根三晋，走向全国。从口腔医疗、义齿加工，逐步发展至集教学科研、医疗器械贸易为一体的全产业链口腔医疗企业。

其总院正畸科总面积2000平，拥有22台牙椅、10名医生，加上助手与护士共20余人。一年的初诊病历也做到了1000多例，还不包括复诊的人次。科室就诊人群以青少年的综合矫正为主，占比达到50%。儿童早矫和成年矫正分别占比25%。

口腔正畸市场以爆炸式速度进行向外扩张，根据相关器材和服务的终端价进行计算，全世界口腔正畸市场已经从2015年的402亿美元增长到2021年的631亿美元，年复合增长率为常年保持在5%以上。

其中增长速度最快、发展前景最好的是中国市场，这也间接证明了国内正畸市场的旺盛需求。对此，我们采访了恒伦口腔院长及集团正畸技术总监，李兴元，正畸作为整个恒伦的高收入占比项目之一，去年贡献了近7000万的营业额，在同行中来说都是不错的成绩。

恒伦口腔院长&集团正畸技术总监

李兴元


李兴元院长毕业于山西医科大学口腔专业，毕业之后于当地三甲医院进修，进修内容主要是颌面外科相关的全科诊疗。上个世纪80年代，改革开放后，我国第一批派到国外进修的医生陆续回国，开始推广固定矫正。
当时，中华口腔医学会国际联络部主任著名口腔医学专家、口腔医学教育家、口腔正畸学先驱傅民魁教授来到当地医院进行培训讲座，李兴元院长向他进行学习。对正畸有了进一步了解后，李院长便前往北大口腔专门向北京大学口腔医院教授曾祥龙教授进修正畸。
进修完成后，李院长便回到山西省开展了固定矫正与直丝弓矫正技术的推广，曾祥龙教授也给予了肯定。
恒伦口腔在北大口腔支持下开展的工作，从质量、数量各个方面都走在了全国的前列，通过学术讲座和相关的病例展示与病例比赛，获得了同行的好评。在几位教授的带领下，山西省也进行了许多口腔正畸的学术讲座与培训，继而将整个山西省的正畸都带动了起来。

李兴元院长(左5)荣获“山西口腔医疗技术传承贡献奖”


01
数字化正畸流程
全面提升患者体验


通过多年的经验积累与培训宣传，恒伦口腔形成了统一的技术管理与严格的质量把控。在给患者看好病的基础上，进行治疗环境与设备的提升。从技术角度来看，恒伦各项先进技术都在省内率先开展，如直丝弓、隐形矫正、舌侧矫正，微种植支抗等。门诊全程采用数字化手段，包括采模数字化、电子病历等。

在使用e看牙之前，恒伦口腔需要一个很大的仓库才能保存原本的纸袋病历，不仅占用空间，更难以管理。e看牙系统的电子病历功能，支持上传彩照、X片、侧影片以及投影测量的数据等。有了这样一个线上管理的平台，对门诊的管理带来很大的方便，无论什么时候调出来，无论从什么地方打开，看到的内容都是一样的。
并且，恒伦口腔是国内最早一批取消传统取模，采用口腔扫描以及数字化模型的门诊。在十年前，李院长他们就开始利用仓扫把所有储存的模型全部扫描，全部形成一个电子模型库。
这些数字化模型能够与系统进行联合应用，完成数据资料远程传输的功能。将患者信息进行远程输送后就可以实现远程会诊，这样即使是复杂的病症，患者也不用专门到医生所在地咨询，医生可以远程查看病历等数据进行初步的诊断。
恒伦口腔拥有十分完善且标准的系统化流程。通过e看牙软件，在平台进行预约挂号的患者都会整合到系统里，由客服进行汇总联络，病人到院后，医生会进行初步检查，再与患者共同进行方案沟通。
如果是遇到比较复杂的病症，则会进一步进行常规资料的收集，如拍片、CT、关节片等，进行疑难杂症讨论会议制定矫正计划。等到初步计划制定好后，会再次预约患者进行沟通。
沟通的过程中会考虑到患者的需求，从患者角度进行计划的修改与折中，最后进行方案的实施。门诊遵循三级治疗把控原则，病历需要由上级医师进行病历质控，在系统内进行批准后才能实施，保证治疗计划的严谨性和可行性。


02
站在患者角度考虑问题
更容易建立信任关系促进成交

李院长表示，对于医生的成长来说，最重要的是站在患者的角度去考虑问题。不能只喊在口头上，要落实到实际行动中，把患者当作是你的家人、亲戚，你会如何去给患者建议？要从这样的角度出发，来想患者有什么样的需求，他们有什么样的困惑，最在意哪些方面等等。只有这样想了，才能解决他们的问题，得到患者的信任，接下来的治疗也会更有成效。
现在不管是什么行业，广告营销都会有些泛滥，各个科室每天也都会接到市场部要求转发分享到朋友圈的内容，但其实真正来找医生的，还是那些老客人介绍，或者是亲戚朋友介绍的，因为这些人已经有了实际的成功案例，所以就口口相传介绍到这边，哪怕贵一点也没关系。
这样的老客转介绍过来的就已经有了信任的基础，那么对于这样本来就相信医生的患者，作为医生就应该给他们更多发自内心的笑容，给到患者亲切和放松的感觉，有了这样一种印象以后，患者会对医生产生依赖和信任，这也是成交的关键。


03
用好企业微信陪伴式服务
方便患者沟通联系

恒伦口腔每位患者开始治疗后，都会把医生、护士、患者拉在一起建一个微信群进行患者的管理，群内可以跟患者预约复查的时间、解答患者疑问等。
之前没使用企业微信的时候，经常是加医生或者护士个人微信单线联系，有时候医生忙起来也不能及时回复患者信息，这让患者觉得门诊不重视患者的感受。有了微信群，医生忙碌的时候，护士看到信息可以先回复“医生在忙，等会回复“对患者进行安抚，如果是护士能够解决的问题就可以直接回复患者。
并且如果护士离职，还很容易带走她个人微信里的客户，或者说医生离职了，就直接带走患者。现在企业微信的账号可以有员工在职继承客户、离职继承客户的功能，那这些客户资产、患者信息就能够继续保留在门诊，一个护士离职了，之前服务的客户可以转给另一个护士来交接继续跟进。
正畸的周期往往时间比较长，一年两年都很常见，所以开始治疗是第一步，中间还有许多需要患者和医生一起配合的过程，这中间离不开企业微信群的沟通桥梁作用。现在e看牙与企业微信打通以后，在跟患者对话的时候，门诊员工可以快速调取患者患者基础资料、会员信息、病历及影像、咨询及消费记录，结合患者信息提供专业性服务。
同时，还与门诊号源打通，通过企微与患者沟通确认预约意向，根据患者治疗阶段可创建快捷预约或指定医生预约，进行复诊。
正畸治疗需要定期回访客户，灵活利用企微侧边栏工具，记录客户回访的结果，将回访情况同步至e看牙，利用企业微信实现移动办公，让员工高效执行回放或随访任务。
现在恒伦口腔门诊的标配是一个医生手里有200个病人，就需要增加一个助手，如果达到400个病人的时候就需要2个助手，随着医生病人的数量增加，相应的护士也需要增加。
服务一人，全家信赖；服务一次，终身信赖。
恒伦口腔通过其扎实的技术与专业的服务，在60余年来不断提升着自己的品牌口碑与知名度。始终秉承“以患者为中心”的核心价值观，保障广大群众口腔健康，在规范发展的道路上，为“健康山西”、“健康中国”的实现提供不竭动力！