韦海员：诊所如何通过私域运营做好患者全生命周期管理｜首届口腔数智化高峰论坛


4月12-13日，由领先的消费医疗数字化平台领健主办，以“数化万物 智领口腔”为主题，汇聚跨领域商业大咖、全国各城市头部口腔机构创始人、知名口腔专家学者、口腔产业链生态伙伴，聚焦口腔行业的数智化转型，围绕战略、增长、 AI未来、全域营销等主题进行探讨。

其中，传涨科技创始人韦海员带来了《诊所如何通过私域运营做好患者全生命周期管理》主题演讲。

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韦海员演讲完整版分享


以下为演讲部分内容分享实录：
这两年私域的话题越来越热门。我的背景就是在互联网行业里帮助媒体落地。如何把互联网真正落到实处，这个过程中有一个很重要的概念，就是要把我们的内容、客户的管理和信息化的系统融合在一起。
我们公司的使命是帮助高品质医疗机构用好互联网。


01
互联网平台获客渠道

互联网自媒体平台有很多途径来获客，获得客户的第一步是寻找潜在客户。寻找潜在客户有很多方式：
1.  公域平台的拦截
以美团为例，每一个月可能会有50个人在平台上下单，但是后台中会有上百人问询。问询过程中，就可以让客户加微信。
私域客户管理和传统管理会有一个很大的不同。传统的市场部需要先获得初诊，统计每个月渠道初诊量是多少。而在私域概念里，第一步是先加微信。
现在市场上获客越来越贵，我们所获得的初诊往往是明天就有需求的客户，这些客户的需求非常紧急，越紧急抢的人越多，供大于求后，价格就会上涨。
我们换一种思路，不去抢初诊，去抢五年之内或者十年之内有需求的客户，先把他们的微信加到我们的企业微信或者个人微信里，将其培养成我们的忠实客户。
而在小红书这样的平台，就需要通过矩阵号的方式进行宣传。以多个账号进行角色扮演互动的模式，发布真实的分享，通过留言获取流量。如果有潜在用户进行留言，则由这些账号将其引导回门诊的账号，最后获得相对精准的粉丝。
2.  周边商铺合作
诊所可以通过和周边商铺合作的方式来获得区域客户微信。以餐饮店为例，可以让餐厅员工协助发放合作的小礼品，以客户添加二维码即可获得小礼品的方式，鼓励客户进行扫码。
这里的二维码使用的是活码，这样门诊在后台就可以快速区分是通过哪个渠道介绍过来的客户。
3.  义诊和地推
灵活运用数字化工具，如口扫生成口腔体检报告。客户通过扫描二维码就可以直接获取报告，在义诊的时候就可以提高加微信的效率。这也是数字化对我们的帮助。
4.  兴趣爱好群
通过兴趣爱好群获得与客户的连接，但要注意的是，不能一进群就开始宣传自己的门诊，而是要循序渐进，通过爱好开启话题来获得群内成员的信任。之后再在群内制造健康相关的话题，并发表专业的建议。
如果你的头像正好是医疗机构或者医生，就会有很多潜在客户来加你，可以获取到区域里的微信。
5.  朋友圈互推
如果你的客户本身自己也有在卖产品，就可以通过朋友圈互推的方式，互相加上对方的客户，这也是一个能够加到潜在客户的很有效的方式。
6.  裂变加粉
通过转发朋友圈获得小礼品的活动方式，让老客户完成自主的裂变。在早期积累粉丝的时候可以使用这种方式，但不能过多地开展。
7.  视频号
视频号获得的粉丝未来更有可能成为客户。因为视频号的逻辑是点赞推荐，一条短视频只有发到朋友圈里面找人点赞以后，它才有可能得到算法推荐。
视频号做内容只能帮你提升一定的知名度，不能加到太多微信。但通过视频号的直播是可以加到微信的，因为视频号和企业微信可以直接打通。如e看牙进行直播的时候，可以直接把企业微信挂在屏幕下方，非常方便。
我经常和门诊提到一句话，如果你的客户流量都是以电话号码的方式存在，其实你和他的连接点是不够的，所以关键是要把他加到微信里面。


02
打造微信矩阵
提供全周期管理


其实私域的阵地叫微信生态，所以私域不能和企业微信直接划等号。

企业微信和个人微信最大的区别就在于，个人微信发朋友圈可以互相点赞。而企业微信我们看不到客户的动态，在没有成交的时候就很难和他产生互动，所以对外加微信要用品牌福利官的号。
到了客户到店环节，就要加企业微信，因为企业微信能和e看牙直接打通，后续做服务的时候，就能通过系统直接了解客户的主诉以及他的诊断、影像等信息。企业微信侧边栏可以直接调取资料，非常方便。
在完成客户全生命周期管理的过程中，一客一群也尤其重要。一客一群的便利性在于可以由医生、客服、护士，多人在群内服务客户。服务过程中出现的交接可以直接在群内进行，回复效率也有保证，不会存在信息的壁垒。

私域的本质是为患者提供终身价值。我们希望能够留住每个客户并为他们提供终身服务。高效工具让门诊以标准化手段，同时为多个患者进行服务。
服务的客户越多，就越需要高效的工具帮助你服务好更多的客户，帮助你与客户之间建立更多的联系，这才是真正的私域。


03
IP运营打造
促进私域转化成交


很多时候大家讲私域或者客户管理，忽略了一个很关键的因素，就是如何做好有温度的内容。
加入微信矩阵之后，下一步一定要做IP运营和打造。
如果账号运营是一个没有温度的机器，客户的信任度就会不够。为什么往往很多客户第一次来都无法成交呢？因为这个客户是投流过来的，他已经货比三家了，但如果这个客户已经在首席福利官里沉淀了半年、一年，他再到店的时候就没有那么多不信任了。
有了人设影响，信任形成了才到转化和成交。这些成交有一个前提，就是需要在客户群体内完成客户的标签。
这个标签我认为有两大类。一类是项目类的标签，还有一类是成交与未成交的标签。
在私域里为了提高服务效率，可以用企业微信侧边栏内形成相对可编辑的话术库进行高效服务。
客户和我们形成了多次成交和交易后，我们就可以走下一步，裂变和转介绍。这个时候就可以用到e看牙一个非常重要的功能，推荐管理。
e看牙营销中心里面有一个推荐管理，你在记录患者来源的时候，能够很清晰地去记录每一个客户是谁介绍过来的。将进行转介绍的客户从上到下排，如果其中有50个客户是能真正给你带来价值的，就可以花更多时间去服务他们，送积分、做周年福利等等。这些客户一旦被服务好之后，就会给你带来更多转介绍的客户。
一方面促进客户转介绍，一方面也能在客户结束治疗之后，形成闭环。
数据沉淀下来后，这些数据资产就会成为私域的品牌资产。所以核心客户服务好了，在你私域里面他能够帮我们说好话，他能够认同我们，这就是我们讲的私域品牌资产，这中间需要许多步骤一步步落地和实践。
做私域不是割韭菜，而是提供终身价值，终身价值我用四个词形容：
1.日久生情。你和你的客户不是一见钟情的，只有把他加在微信里不断产生联系、产生信任才能够日久生情，才能变成你的客户。
2.持续相恋。你要和他谈恋爱，就要不断生产内容，让他们觉得我们在不断发展。持续相恋就是你的关怀，通过有温度的内容不断地去传递。
3.走进婚姻殿堂。就是终身相伴，当你和你客户联系做到如此之深的时候，他产生的一些价格的一些不忠诚，可以减少但是不能避免。
4.儿孙满堂。我们可以长长久久的转介绍，不断生成新的客户。


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