门诊Talk | 庆鸿口腔如何做好正畸治疗流程管理，提升患者依从性？



正畸项目儿童早期矫正，有时候让门诊又爱又怕。儿童的依从性较差，给门诊管理和医生都带来了更大的难度，医生需要花费更多时间来处理早矫患者的依从性问题。
那庆鸿口腔是如何解决这个痛点的？今天我们邀请到山西庆鸿口腔郭红院长，来分享他们是如何用有客AI正畸打卡，实现患者依从性提高，不仅医生/助手能及时评价客户打卡质量，每天打卡的矫正效果家长也全程可见，不间断的周期性服务，让患者更加满意。

庆鸿口腔院长 郭红




01
打地基：利用智能标签和患者分群，实现精细化运营


郭院长表示：“有客是一种帮助门诊智能运营的工具，要想把这个工具用好，需要先把前面的基础工作都做好，才能让整个自动化旅程跑起来，实现精细化运营的目的”。
首先，凡是到门诊的患者，员工都需要添加患者到企业微信，并且在【客户主页】绑定患者的就信息。这一步非常重要，这将确保e看牙系统能够准确地识别患者身份，并更好地执行MA自动运营任务。

其次，需要设置标签规则，让系统自动为患者打标签。如高频消费患者标签，设置条件为需要满足过去一年内开单收费次数大于4以上；咨询过正畸的儿童患者，打上青少年儿童正畸的标签。

通过患者的标签来去进行目标人群的分类，如正畸未成交类、儿童早矫期打卡类，通过标签体系快速完成患者分群，进行定向任务发布。


场景举例
儿童早矫打卡

相比起成人矫正，儿童的自律性往往是不到位的，家长也拿他们没办法。

过去只能通过医生和客服进行提醒，每天在患者群内与孩子家长沟通，提醒孩子去做相关的训练与矫正器的佩戴，那客服的工作量就会变得很大，如果家长比较忙没能及时看到消息，还需要多次提醒，人力成本上是非常高的。
使用有客后，能够利用 CDP和MA的功能来实现正畸的打卡，自动化地提醒小朋友们完成训练与佩戴。
正畸打卡首先要进行患者分群，这样诊所在发送信息的时候就能够精准触达到患者，让特定的人群去打卡，从而实现精细化患者管理。
在配置打卡欢迎语的时候，可以加入图片、文字和链接，设置不同的打卡需求，患者就可以很快速地点击链接进行打卡。
诊所在后台也能够看到打卡的反馈与效果，从而调整打卡时间。
庆鸿口腔实际操作下来，能够发现到儿童的配合度和依从性都有一定的提高。并且进行了正畸打卡后，能够在一定程度上提高隐形矫正的佩戴率。
在提醒的过程中，患者也能够感受到门诊的真诚和将他作为重点患者服务的热忱，那患者也会非常配合。如果发现患者没有进行打卡，那诊所也会进行持续地跟进，从而提升患者粘性。
在进行操作的时候，郭院长之前也会担心患者会不会觉得这样打卡很麻烦，降低体验感。
但通过医生的反馈，可以发现打卡对于口腔的改变还是非常好的。在儿牙肌肉训练的过程中，能够配合打卡的孩子在早期矫正的第一阶段效果都是十分明显的。
庆鸿口腔也会设立一周打卡排行榜，给认真完成打卡的孩子发放奖品，提高正畸打卡的趣味性。


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提升正畸患者依从性




02
差异化：AI正畸打卡与普通打卡工具对比的优势


郭红院长表示，与市面上普通的正畸打卡工具相比，AI正畸打卡能够在e看牙内实现患者的流转闭环管理：
1个微信账号多人多种打卡

用家庭号功能，支持切换就诊人打卡：当前登录的就诊人非打卡患者时，可以切换指定打卡就诊人身份参与打卡。
比如早矫患儿的家长，进入小程序后，默认展示的家长的患者档案；当家长需要给小朋友打卡时，需要点击打卡活动的微信头像，跳转至小程序个人中心，切换至小朋友的患者档案，再返回打卡活动页面。
并且也支持设置是每日打卡提醒，还是每7天、或每14天打卡提醒，确保患者有一定的自由选择权，给患者的体验度更好。
及时给予正畸患者个性化提醒

针对不同佩戴时间的患者进行标签分群，每天通过多种渠道设置SOP自动提醒患者佩戴打卡。
如公众号弹出小程序消息通知打卡，针对提醒后仍然未打卡的客户，再次发送企业微信的一对一提醒通知。
长期不配合执行佩戴打卡的患者，安排医生电话沟通咨询，甚至安排客户人员进行电话跟进。
评价反馈提升患者打卡积极性

医生可在e看牙任务中心/正畸病例侧边栏评价患者上传的打卡内容；跟进员工也能在企业微信侧边栏评价患者打卡内容，患者可在小程序对应打卡记录中查看评价内容，得到医生的鼓励后，完成打卡的意愿度更强。
打卡数据看板，精细化正畸服务流程

在小程序的后台，门诊也能清晰看到所有患者每天打卡的明细，比如说最近3天打卡的患者一共有多少个？实际打卡了多少人，还有多少患者未打卡？这些都是普通的打卡工具是无法实现的。
同时数据看板也会反馈出跟进员工的执行情况，为什么有的员工跟进的更好，他管理的患者都认真执行了打卡的任务，还有一些员工跟进的患者会出现很多漏打卡的情况，这些都需要通过数据进行复盘，将整个正畸服务流程拆分地更加精细化。




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03
起高楼：一整套正畸治疗流程，提升服务效率与患者粘性


郭院长还特别分享了庆鸿口腔独家的正畸流程宝藏图。每一步流程里可以怎么做，利用哪些工具来提升服务效率，她都进行了十分详细地讲解：
初诊挂号环节：在前期门诊就要做好患者信息的绑定与标签的设置，这是诊所触达患者的一个关键流程。
在基础的取资料和出方案之后，就要和患者进行沟通。沟通的话会分成两组，一组是未成交，一组是成交。
在未成交的患者中，通过有客定时给患者发送优惠券或是相关的视频与文章，流失患者收到消息之后，就有机会转化为成交患者。

佩戴矫治器环节：对于成交患者，那就正常进入佩戴矫治器的环节。平时医生可能每隔几周或者几个月才会见一次患者，那如何进行监管呢？

医生在佩戴初期可以添加标签，如儿牙打卡，将相关的信息发送给患者，相当于在矫治过程中，提供家庭医嘱的功能。
患者维护环节：患者一开始接触打卡的时候可能反馈会不太好，客服就要进行患者的维护，提醒患者坚持进行打卡，从而提高医疗质量。
佩戴牙套后，诊所也会给到注意事项、佩戴矫治器的打卡规则与打卡礼品的领取规则，触发自动旅程工具，发送到患者手中。患者看到这些服务后也会觉得更加满意。
打卡数据回流环节：正畸打卡还有一个数据回流的过程，医生可以在次日看到患者打卡的记录并给出回应，进行鼓励或者提醒。这样诊所可以适时地监管到每一个患者。
指导临床环节：在打卡过程中跟进患者的配合程度，同时和正畸的速度与效果综合进行评估。如果患者的打卡效果不佳，那医生也能够及时地提醒。
转介绍和裂变环节：整个打卡过程中，提升患者的粘性后，患者就会愿意帮门诊做转介绍。e看牙软件中的正畸模块对接悦见后，在矫正的最终或中期的时候，系统就会自动提醒客服给患者发送卡券，进行患者的二次开发，提升转介绍率。
通过这几个环节，能够形成数据的实时更新，这对诊所来说是十分有价值的，能够贯彻整个正畸治疗的流程，让患者的粘性、信任度和满意度都有所提高。

有客数字化营销可以提高门诊的运营的精细程度，节约人力成本，提高患者对门诊的忠诚度和满意度，不光能使用在儿牙打卡上面，还能进行项目的提醒，比如给根管治疗的患者发送注意事项。
通过有客还能够自动发送卡券或是项目，能够解放门诊员工的双手，从而更专注于医疗上。


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《学会AI正畸打卡，患者依从性管理更高效》


撰文：领健资深内容营销 shuya

领健新媒体运营实习生 冯晟

特别感谢：庆鸿口腔院长 郭红