用了这套回访机制,门店效益提升20%

医美机构用了这套回访机制,门店效益提升20%

众所周知,获取新客的成本,一般是维护老客户的5-8倍。在这特殊的2020年,获客成本居高不降,门诊量断崖式下降等难题,都将导致医美机构普遍面临较大的财政压力。

彼时,越来越多的医美人意识到维护好老客户,可以稳定且高效提升门店业绩。而选择回访,即掌握了低成本且有效触达老客的高性价比方法,在客户心中留下良好的品牌印象。

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回访:低成本且有效的触达措施

艾瑞咨询统计显示:从打算体验医美项目,到实际购买项目,25%的医美用户花了20天-1个月,28.3%的用户花了1-3个月。手术类用户的决策周期平均为44.51天,非手术类用户的决策周期平均为39.30天。

图片来源:艾瑞咨询

当客户上门咨询后,大多不会立即做决策,往往还会“货比三家”。面对还在犹豫的客户,做定期回访,就变得非常有必要,不仅有助于留住客户,也能为门店的业绩“添砖加瓦”。

据国外一项研究表明:当回访有效率达到85%,诊所收入可提升20%。

 

回访不仅对初次咨询的客户有用,对用户的术后评价也作用甚大。据艾瑞咨询的统计显示,国内医美客户对术后护理细节比较容易忽视。

若医美机构能及时对客户做术后回访、真诚关怀,不仅可以给客户留下专业且负责的印象,也会获得客户较高的术后评价,直接提升机构业绩,扩大品牌的影响力。

图片来源:艾瑞咨询

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医美机构如何优化回访机制,实现提效

原来传统回访方式是需要前台或客服人工翻阅预约单,查找到店诊疗客户的信息,给客户打电话询问术后情况,给客户口述医嘱,最后再预约复诊时间。整个流程不仅耗时长,人工成本高,并且也容易遗漏,回访机制不完整,过程难以监督。

1、详细记录客户信息,制定回访计划

客户到店时,门店前台及时记录下其详细信息,制定完整的回访计划,便于后期回访时能给客户留下专业且负责的印象。为大家总结一份回访清单,如下:

☑ 完整收集客户的联系方式,包括微信和手机号码;

☑ 确保所有活跃客户都有准确回访日期;

☑ 在客户在离开门店前确认好下一次预约,作为整体回访策略的一部分;

☑ 避免前台被客户的回复信息淹没,分好批次每天按批次发送回访消息;

☑ 不要仅依赖于一条回访短信,使用微信、电话、短信等多种方式与客户建立沟通;

☑ 丰富客户预约渠道:电话预约、微信在线预约等,确保不同渠道的预约都能在门店内被及时响应;

☑ 要有一个结构化的回访过程,培养员工使用信息化系统,制定好回访计划,定期对客户进行回访。

上述回访清单,门店可以使用领健医美云管理软件来系统化管理回访执行情况。

在系统中设置好回访规则。当满足条件时,系统会自动将回访计划推送给医生、咨询师、护士等管理,提醒相应人员能准时执行回访工作,确保回访工作落实到位。

使用场景一:预约未到访

客户刘丽在公众号预约8月1日上午10点到店咨询线雕,然而当天她并没到店。面对这样的客户,就属于预约未到访型,需要制定回访计划,邀请她再次到店沟通。

操作演示:前台登录领健医美-配置管理-回访设置,制定回访规则,系统会按照配置时间自动将刘丽的回访计划,发送给相应的咨询师,提醒咨询师去跟踪刘丽的后续情况。

领健医美-回访设置演示页面

使用场景二:到访未支付

客户小美到店咨询热玛吉,咨询过刘医生后,表示需要回家和家人商议,后面再联系。面对这样的客户,就属于到访未支付型,需要制定回访计划,邀请她再次到店沟通。

操作演示:前台登录领健医美-配置管理-回访设置,制定回访规则,系统会按照配置时间自动将小美的回访计划,发送给相应的咨询师,提醒咨询师去跟踪小美的后续情况。

领健医美-回访设置演示页面

使用场景三:术后回访

客户孙漂亮到店做了水光注射治疗,术后需要多次对她进行回访,确认恢复情况,有无敏感症状以及预约下次复诊时间。诊所可以使用系统根据诊疗项目直接设置多节点随访规则,对患者进行自动回访。

进入领健医美-配置设置-回访设置-回访模板设置“水光注射术后回访”的回访规则,系统将在:

☑ 3日后,自动推送回访信息给医助,提醒TA联系孙漂亮,关心顾客治疗后的情况,叮嘱注意事项内容;

☑ 11日后,自动推送回访信息给咨询师,提醒TA联系孙漂亮,关心客户治疗后的情况,再次叮嘱注意事项内容;

☑ 15日后,自动推送回访信息给咨询师,提醒TA联系孙漂亮,关心客户治疗后15天的情况;

☑ 45日后,自动推送回访信息给咨询师,提醒TA联系孙漂亮,关心客户治疗后的情况,提醒客户到院进行治疗。

领健医美-多节点回访设置页面

通过遵循实践指南,结合领健医美管理系统配置,提升回访的成功率,对机构业绩产生积极影响。

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