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微客服

拥有“接待网络咨询”的门店⼈员在上线状态时可以接收客户通过微信端(公众号)发送的消息;

新客户通过微信端(公众号)发送消息,由系统平均分配⾄每⼀位“在线”的拥有“接收咨询权限”的⻔诊⼈员;

⾸次接待客户咨询的⼯作⼈员,即为该客户的专属客服,该客户如再次发送消息,⾄指定发送⾄该门店⼈员。

默认情况下,前台,咨询师,客服⾓⾊默认拥有“接待咨询”权限。这些角色登录SaaS管理系统之后,即成为诊所的“客服”。

6.1 查看客服状态

用户可以通过“客服状态”页面,查看目前诊所所有客服或咨询师的“在线”,“离线”状态,如下图所示

(1)客服

可查看不同门店的客服和咨询师状态。

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(2)咨询师

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6.2 查看客服模式

用户可以通过“客服模式”页面,查看当前门店客户机制的各项参数,并可以配置其中某些参数,比如客服工作时间,离线留言,自动回复消息等。

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6.2.1 沟通模式

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(1)会话

客服与粉丝一对一的会话建立后,其他客服暂不能发消息(会看到该客户当前正在与某某客服沟通中),但能看到该粉丝所有历史聊天消息。该次会话关闭后,其他客服方可与该粉丝建立新的会话。在10分钟内没有消息互动,则会话状态自动结束。

(2)会话转接

当前客服如需要其他客服协助,可以主动结束会话,此时其他客服可以给该粉丝发消息。

(3)自动回复设置

可以选择是否要开启自动回复,并设置回复内容。

可设置客服工作时间段。

有客服在线但超过5分钟未回应,或者无在线客服时,系统自动回复所设置的留言内容。

6.2.2 客服分配

系统提供两种客服模式,并支持连锁门店客服模式。

(1)共享客服模式

门店有客服权限的人,共享所有粉丝的消息,都会得到新消息提醒,都可以参看历史聊天记录。

新消息提醒的小红点需要回复后才会消失,不需要回复的粉丝消息可以按[忽略未读]来消掉小红点,目的是确保客户消息得到了回复。某个客服回复了粉丝后,其他客服聊天框的小红点也会消失,这样客服就可以专注在需要回复的客户上。

(2)专属客服模式

每个客户都可以设置一个专属客服,启用了专属客服模式后,该客户的新消息提醒只会推送给其专属客服,使得客户能够得到一对一的专属客服。

但是当专属客服不在线时,消息会被推送给其他在线客服,保证咨询被及时响应。

专属客服和粉丝的聊天记录其他客服能够查看,以便其他客服在回复时能了解前因后果,不出纰漏。

(3)连锁门店客服模式

当有多家门店时,每个门店有自己的客服,需要启用[连锁门店客服模式],使得各个门店的客人的消息,只推送给本门店的客服,其他门店的客服不会收到。

没有绑定归属门店的客人,消息会发送给所有门店的客服;如果客人有意向门店,客服可在其首次咨询时将会话转接到意向门店的客服。

6.2.3 咨询师模式

对于已经有咨询师(专属顾问)的客户,可以开启咨询师模式。则该客户的消息仅推送给专属咨询师,即使咨询师不在,也不会推送给其他客服或咨询师。可设置咨询师离线时的提示消息。

咨询师有最高优先级,没有咨询师的客人的消息会推送给专属客服,没有专属客服的客人的消息,会随机分配给某个在线客服。

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