口腔诊所如何回访,优化随访机制,效益提升20%

来自国外研究统计:口腔诊所获取一个新客户的成本是维护老客户的六倍。

当前流量红利消退,诊所的获客成本越来越高;2020年受疫情影响,导致过去预约的客户推迟或停止就诊,给诊所在财务上带来很大压力。越来越多的诊所意识到对老客户运营的重要性,随访作为一种低成本且有效的维护老客的方式对口腔诊所有着重要的影响。

随访:低成本且有效的措施

现阶段,大部分诊所只有在随访有效性下降影响到绩效时才会采取一些补救措施,近一半的口腔医生承认自己的绩效因客户不来就诊而下降,但他们没有采取积极行动来阻止这种下降。调查数据显示超过50%的口腔医生在过去一年内有6%至25%的客户没有重新预约,客户流量仍未恢复到以前的水平。而那些跳过了多次常规预约的客户更难召回,超过三分之一的口腔医生认为留住客户对他们来说是一项巨大的挑战。

口腔诊所的随访是一种低成本的留住客户的措施,诊所在客户诊疗结束离店后,定期随访客户可以提高客户满意度,从而帮助诊所达到留客的目的。随访的数量取决于诊所规模以及每月来就诊的人数,随访的效果也影响着诊所的绩效。据国外一项研究表明:当随访有效率达到85%,诊所收入可提升20%。

诊所如何优化随访机制,实现提效

传统的随访方式需要前台或客服人工翻阅预约单,查找到店诊疗客户的信息,给客户打电话询问术后情况,给客户口述医嘱,最后再预约复诊时间,整个流程不仅耗时长,人工成本高,并且也容易遗漏,随访机制不完整且过程难以监督。

1、记录客户详细信息,制定随访计划

诊所应该在客户到店时记录下客户的详细信息,制定完整的随访计划,便于后期进行随访时能给客户留下好的印象。领健君为大家总结了一份随访清单:

☑ 完整收集客户的联系方式,包括微信和手机号码;

☑ 确保所有活跃客户都有准确随访日期;

☑ 在客户离开诊所前确认好下一次预约,作为整体随访策略的一部分;

☑ 避免前台被客户的回复信息淹没,分好批次,每天按批次发送随访消息;

☑ 不要仅依赖于一条随访短信,联合使用微信+电话+短信等多种方式与患者沟通;

☑ 丰富患者预约渠道:电话预约、微信在线预约等,并且确保不同渠道的预约都能被及时响应;

☑ 建立一个结构化的随访流程:培养员工使用信息化系统,制定好随访计划,定期对客户进行随访。

2、设置自动化随访流程,避免遗漏

过分依赖于人工操作的随访,难免会出现遗漏。诊所可以使用领健口腔云管理软件来管理自动随访。

自动随访只需提前在系统中设置规则,当满足条件时,系统会自动完成随访动作,不用依赖人也能正常运行,不用担心遗漏一个客户,节约了前台的时间,让前台可以花更多时间在服务到店客户,而非琐碎事务。

推荐使用场景一:

客户到店进行正畸治疗,治疗结束后诊所需要对客户进行随访。可以通过领健口腔-系统设置-随访设置,编辑自动随访规则,系统会按照配置时间自动给客户发送随访信息,也可设置通过微信给客户推送术后医嘱。

领健口腔-自动随访页面

推荐使用场景二:

患者到店进行修复治疗,戴牙后诊所需要多次对患者进行回访,确认牙冠是否合适、有无敏感症状以及预约下次复诊时间。诊所可以使用系统根据诊疗项目直接设置多节点随访规则,对患者进行自动随访。

进入领健口腔-系统设置-随访设置-配置“修复-戴牙两次随访”的随访规则,诊所只需配置一次,在患者完成治疗后,点击使用此随访规则。

系统将在:

☑ 1日后,自动推送义齿修复后医嘱和注意事项,请拨打诊所电话400xxxxxx;

☑ 10日后,自动给患者推送下一条随访信息:如遇问题,请拨打诊所电话400xxxxxx,以及下次就诊时间等。(举例文案仅供参考)

领健口腔-多节点随访设置页面

通过遵循实践指南并且结合领健口腔系统配置,一定会促进回访的成功率的提升,对诊所收入也会产生积极影响。

*研究数据来源:A Practice Management Whitepaper:Achieving Optimum Recall Effectiveness in the Dental Practice.

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