从「流量」到「留量」,做好私域让口腔诊所远离价格战!

同样做活动,为什么别人可以低投入高回报?为什么别人的转介绍那么多,客户源源不断?因为别人私域做得好!为什么别人私域做得好?因为别人的客户运营逻辑清晰,用户增长各个环节设计流畅。本期,「e看牙」将从流量-留量的闭环路径,客户运营周期以及如何制定客户运营计划,寻找超级客户,全方位概述诊所如何做好私域。

本章导读

怎么判断缺「流量」还是「留量」?

一张图看懂门诊客户的运营周期

全年客户运营计划如何做?

案例讲解:18小时裂变500个客户

如何寻找超级客户?

门诊私域团队如何搭建?

怎么判断缺「流量」还是「留量」?

凯文·凯利(K.K),曾经在《技术元素》里面提过一个著名理论:1000个铁杆粉丝理论。大概意思是不管你从事什么行业,什么角色,只要有1000个铁杆粉丝,你就可以生存下去。也正是基于这个理论,很多领域开始做IP号,去沉淀铁杆粉丝或是忠实客户,来为他们的品牌、企业发声,创造价值。这一个过程就是从流量到留量再到忠实客户的三个阶段的转变与串联,是一个完整的客户运营周期。

流量-留量如何形成闭环?诊所通过公域平台、市场活动、朋友介绍等渠道吸引到流量,进入到诊所的客户系统后沉淀为留量。诊所通过福利活动去反复触达、与留量互动,建立信任,最后留量转介绍新的流量给到诊所。所以流量和留量是动态平衡的,流量通过运营沉淀为留量,留量通过运营转介绍流量,整个闭环中,运营就是在找寻流量和留量的平衡点。

当初诊数量不够时,诊所需要去前端开发客户;而当初诊数量足够时,诊所则是要去后端激活老客户,促进老客户带来转介绍。总的来说,流量是留量的源头,诊所要先找流量,才能有留量。留量是流量的延续,诊所只有不断地激活留量,才能让留量留下并产生新的流量,让门诊的客户池更加的健康。

诊所应该设定一个数据标准去判定诊所是缺「流量」还是「留量」。这里给到一个全科医疗门诊的数据参考:一个医生每个月大概50个左右的初诊是比较合格的状态,低于25个初诊那流量一定是偏少的,这个时候需要花心思去找流量,同时也要关注流量来了以后是否变成留量,留量有没有转介绍流量,这是一个动态的链路,需要不断关注与运营。

一张图看懂门诊客户的运营周期

诊所可以通过客户的运营周期去完成流量-留量的闭环路径。整个的运营周期可以分为发现门诊-添加微信-到店治疗-产生复购-参与活动-成为会员-转介新客-客户离开这几个阶段。

首先要明确的是,客户他必然会离开,只是早和晚的区别,私域运营得越好,客户留存时间就越久。

发现门诊阶段就是获客引流,通过不同的活动从不同的渠道和途径获得意向客户;接着,将这些意向客户添加到诊所的企业微信,将其转变成诊所的私域流量,这样诊所可以反复影响这些流量,从而引导他们到店。添加微信是整个运营周期中最重要的一步,是将公域流量转变为私域流量的关键步骤。

到店治疗阶段的整个环节,重点在于体验感。这一次的体验感对于客户会不会产生复购有着重要的决定作用。除此之外,让客户产生复购的因素还在于,是否与客户有持续的触达与互动。通过不同的活动去引导客户参与,刺激客户的需求,才能让他们成为终身会员。

当客户成为会员后,可以制定相应的会员机制来锁定客户,提升客户对于口腔健康的重视度,养成定期护牙的习惯,同时,实现更多的转介绍。最后就是从这些留存客户中筛选出超级客户,作为诊所的KOC去为诊所“代言”。在整个客户运营周期中,要做好客户数据监控,从而减少客户流失率。

基于e看牙系统的客户运营周期路径

全年客户运营计划如何做?

在制定全年客户运营计划之前,先要明确的是,所有的计划都是基于目标去制定的。诊所可以基于私域的业绩目标去倒推私域运营目标,从而制定全年客户运营计划。

私域业绩目标公式

举个例子,某个城市的某家诊所一年的企微可以获得7200个粉丝,粉丝到店的转化率为50%,那么就能获得3600个客户,而这3600个客户可能会有10%产生复购,还可能会有10%产生裂变,假设这个诊所的客单价为100元,那么该诊所的初诊私域业绩即为432,000元。这仅是初诊带来的年产价值,通过不断地积累,私域池里的粉丝数不断增加,当诊所的私域粉丝数达3万的时候,假设客单价是1000元/年/人,那么诊所当年的私域业绩就是2400万,而这个过程中,诊所不需要再额外投入广告费用。

这是一个相对理想的核算状态,但诊所通过这个公式能够更清楚地看到私域带来的价值,即在复购以及转介绍的业绩上的价值。所以越老的门诊,越应该把客户装在私域里面去运营,只有把客户装到私域里面去运营后他才能够被评估并产生价值。

那么就有了以下的模型,通过这个模型可以倒推诊所需要获取的粉丝数,并根据该目标制定运营计划。对于客户的转化率、复购率、裂变率,都需要依靠运营来决定。

依据这样的模型,确定了年度目标以后,就要开始制定年度运营计划,计划可以按照节点去制定。

2022年全年营销日历

诊所可以根据自己的需要选择适合自己的营销节点,但是营销活动一定要根据节点的特点去设定,比如1月份可以推美白、洗牙类项目,而种植就不太适合,因为临近过年,客户可能会觉得种植影响过年聚餐,所以如果推种植项目,效果就不如美白、洗牙。

在制定营销活动的时候,还需要确定在什么平台去引流、做投放,根据平台自身推出的节点,比如双十一、618、健康节等,去制定自己的节点,并提前报名,同时也做好全年的预算,确保活动的落地效果。将引流目标分配到每个渠道或平台,给予负责相应平台的运营人员奖励来激励他们去达成目标甚至超越目标。同时,对于老客户也要有相应的活动去促进裂变。

将粉丝引流进来以后应该怎么做好承接?诊所需要有一个承接流程来将公域里的流量转变为私域流量。通过线上、线下活动进入的流量都需要流转到市场专员(运营人员)的企业微信中,市场人员通过朋友圈运营使这些流量到店,加上门店的自然流量直接到店,这些到店的流量就对接给咨询师。如果谈成交了,就安排给“张医生”诊疗,诊疗完之后,通过拉vip专属群来服务客户,流程就完成了。如果没有成交,就由咨询师进行一对一沟通去促进成交。

这就是获得客户后加入私域的一个流程,将目标拆解到每一个角色,制定每个岗位的运营SOP,这样才能全面追踪到客户、锁定客户。诊所在做一切营销动作的时候都需要考虑清楚这个流程,如果没有这样一个流程,那诊所永远也不会清楚客户为什么会流失。通过确定目标、制定计划、激励方案以及及时复盘,把全年计划详细列出,并不断优化,有的放矢。

案例讲解:18小时裂变500个客户

成果:18小时卖出500张洁牙卡,50%是新客

方案:年一次最低价单品洁牙,分销可赚10元,冲榜还有奖励

核心:前期的私域培养以及活动前内部PK

总结:产品竞争力、内外部双驱动力

方案拆解

营销目的:为周年庆做曝光

活动设置:超低价引流品——29.9洁牙套餐,升单产品:补牙。注:引流品必须是能够让客户真真实实感受到实惠的。

推广途径:

老客户裂变,通过设置奖励:10元现金红包、1000元代金券、保温杯、美的电磁炉、金龙鱼调和油、鲜鸡蛋,促进老客户转发、邀请好友参与,形成裂变;

门诊员工转发,通过设置奖金、内部分组PK来调动员工的积极性,去转发邀请,形成裂变。注:如果门诊搞活动,自己的员工都不积极参与,那活动基本上就是失败的。

活动效果:3天428单补牙,充值20万,2-3万浏览量。

整场活动除了给员工和老客户的福利以外,基本没有其他的广告费,但是却达到了这样可观的结果,不仅实现了高曝光量,还实现了39%的到店转化率。

而此次活动的前提是该诊所的私域培育做得非常到位,诊所私域里的客户一直保持着一定的活跃度。做私域真正解决了行业内卷的问题。在公域流量越来越贵的情况下,做好私域,诊所可以在私域里自由玩转,不需要与外部比较,避免卷入价格战。

如何寻找超级客户?

开篇就说到流量-留量-超级客户的三个阶段,超级客户是可以成为诊所的KOC,为诊所“代言”的。如何去寻找超级客户呢?这里就要提到给客户来源打标签,诊所要给每一个客户打上来源标签,是通过什么渠道进来,或是通过哪位客户介绍进来,这都是诊所在之后考虑推广平台或是挖掘超级客户的关键数据考量。

e看牙系统里面有一个推荐管理的功能,在这里会有推荐人数排名,诊所可以在这里了解到哪些客户介绍过来的客户最多,那这些客户就可以发展成为超级客户。将介绍最多的前50名客户维护起来,他们就能产生超级价值,成为客户。

e看牙推荐管理功能后台

门诊私域团队如何搭建?

私域运营团队主要需要的角色有:负责人、文案、美工、拍摄。如果是连锁集团,可以将团队配备齐;但对于单店来说,一个人可以完成所有的事,前提是这个人对这些工作内容感兴趣,愿意去学。现在有很多的工具可以帮助诊所去做内容,比如如怪兽、创客贴等一些设计网站,剪映等视频剪辑软件,还有裂变工具等,如果应用得当,一个人也是可以把私域运营起来的。

本篇内容整理自传涨科技创始人韦海员老师的《2022年口腔客户运营计划如何做》线上直播课,详细内容可扫码观看完整直播课。

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