中国民营口腔从野蛮快速生长时代逐渐朝着精耕细作的时代转变，对于开业牙医来说是机遇也是挑战。面对激烈竞争的市场，开业牙医要“修炼内功”方可在开业路上走得更省力、更长远。

在本期内容中我们有幸邀请到中华口腔医学会理事-单伟文先生为大家分享：入行30年带来的思考，开业牙医应该如何建立科学的经营管理理念。

单伟文先生对自己的定位一直是：一个牙科医生。从事口腔行业近30年，除了父母的培养，更重要的是自己的喜爱。

1990年单伟文先生毕业于同济大学口腔医学院，随后来到上海市口腔牙病防治院工作。1995年作为访问学者到日本学习，发现日本私立口腔的体系非常浩大，当时日本东京有7000家口腔诊所，是随处可见的便利店数量的两倍，而当时中国民营口腔寥寥无几。从那以后他就开始思考中国民营口腔的未来发展趋势：随着中国经济的发展，老百姓生活水平的提高，消费者会更加享受个性化的健康服务，牙科就是其中之一。

以下内容整理自领健口腔对单伟文先生的访谈：

中国发展是十分迅速的、跨越式的，我们的高科技、硬件能力发展很快，但社会的软实力（医生素养和患者素养等）跟外界还有一定差距。在发展理念上，国外有着上百年传承，就拿日本来说，100多年前的病例，他们都能存放的非常井然有序，这是值得我们全行业去学习的。但是随着国家的国力、经济能力、人文素养的提升，我们中国的软实力逐步提升，相信明天会更好。

随着年龄的增长，我就想把从前的患者、现在的患者、未来的患者管理好，尽最大可能把他们服务好，这是我现在最大的愿望。

图源：单伟文老师

开业至今，我始终秉持合作共赢的开业理念，一个人的力量毕竟是有限的，一个团队的力量却是无限的。

但是随着近年大环境的发展，我的思想格局也产生了一些转变。门诊数量并不是越多越好，需要适当做一些减法，把每家诊所做的小而精、小而美，让患者的满意度提升，这未尝不是一种成功。

牙医是口腔医疗活动中的唯一主体，任何医疗的发展都要回归“医疗的本质”。牙科医疗行业的定义是建立于牙科医疗技术基础上的患者对医生信任的关系管理的总和。牙医是具有勤奋、专注、忍耐、坚强等品质的群体。以客户健康为核心来指导诊治的所有过程，医务人员的人性尊重和合作是诊所未来可持续化发展的源泉。

我也希望所有牙科，不管是连锁还是个人，大家都能够静下心，把每家诊所做精做强，潜心耕耘，静待花开。

商业首先是要盈利，经营口腔诊所也一样。毋庸置疑，一切高层建筑都是建立在经济基础之上的。

诊所经营者需要对未来的目标有一个明确的规划。开诊所首先要选地址、选人员。诊所的地理位置一定程度上会影响诊所辐射的客户群体；有清晰的组织架构，良好的员工体验，需要明确员工是诊所创造价值的主体，并让员工知道，诊所里的什么是靠他们努力得来的，告诉他们的价值在哪。

诊所发展的关键在于医务人员的打造（参照有些机构用股份制参股、共享制激励员工），拥有精湛的诊疗技术和患者的信任水平（社区义诊等）是诊所发展的重点。

当门诊经营达到一定规模后，经营者需要把握门诊的经营状况，并适当进行经营策略的调整，让诊所能够稳定、健康的运营下去。

建立良性的金字塔模型预示着诊所可持续发展，这个金字塔底层是基础诊疗服务、顶层才应该是高端、高价值服务。举个例子，一家口腔诊所每年投入600万的广告费用，诊所的流水能达到1000万，如果不投入广告，诊所的业绩只能达到200万。从短期来看，投入广告确实给诊所带来了更大的收益，但是这个诊所不再是耕耘了，而是在割韭菜，但是后续韭菜割完了，诊所也就完了。

所以说金字塔模型是一个诊所最大的财富，如何判断一个诊所发展的成功不成功，并不是单看短期的盈利水平，客户群体、诊所选址、客户质量反而是更重要的考量指标。

当诊所雏形建立，经营者应该思考如何通过软硬实力兼修来提升诊所竞争力，我有以下建议：

1、修炼内功：领导提升管理水平，医生提高技术水平；

2、不断创新，适应激烈的市场环境；

3、引入优秀人才，如今分工越来越细，一个人的作用越来越小，引进和企业发展价值观相匹配的人才；

4、品牌的塑造：提升软实力。

1、建立信赖关系：言行一致、始终如一，不要今天变明天变，信赖千金难买；

2、全身心对部下：换位思考，为下属所思，为下属所想；

3、共享目标：反复传达诊所目标；

4、让本人思考，不断提升；

5、要相信员工是为了共同事业在努力，学会睁只眼闭只眼；

6、提出希望，发挥部下长处：要经常用表扬的态度对员工进行肯定；

7、有强烈取胜欲望，坚持自我变革：一定要有带领团队取胜的欲望，坚持自我变革，把自己的思想和观点告诉员工，让大家理解、认同你。

图源：单伟文老师

门诊长期发展除了过硬的医疗技术，更需要引进合适的人、财、物，借助信息化、智能化、数字化、标准化的管理来应对瞬息万变的市场。

随着时代的发展，我们可以借助数字化医疗设备、信息化系统来提升门诊对内对外标准化管理，在门诊标准流程建立上我有以下建议：

1、互补的优势技能：一个完整的、标准化诊所诊疗项目的发展应该是优势互补的，诊所需要建立一个完整的教学体系，让诊所不止有基础诊疗医生、种植医生、矫正医生还要有擅长美学、儿牙等诊疗服务的医生；

2、共同的工作方法：包括你的接诊、治疗计划、转诊、诊疗、复查等覆盖客户诊中、诊前、诊后全生命周期的标准化服务，这点可以借助领健口腔软件实现；

3、提升人效：提升人效是建立在标准管理、服务流程上的，明确每个岗位分工、职责及效能产出，针对不同岗位、角色分工及工作完成情况这个也可通过领健口腔软件明确分工及人、财、物标准管理；

4、互相承担责任，目标一致，互帮互助，不自私，不自我。

图片截截取自：领健口腔-口腔诊所数字化运营指南

做为一个合作性质的门诊，财务数据需要公开透明，主要涉及：房租、收入、材料、人员、设备的更新折旧、市场宣传费用等。

从经营方面来看，一个诊所诊疗项目的占比应该是成金字塔形的，最下面占比最大的应该是基础治疗项目，极端诊疗项目应该在顶端，这样的诊所才是健康的。

当前口腔经营者更应该注重自己的基础治疗项目，不能单纯靠广告来拉取病人，做成一个倒金字塔形，这样的经营方式必定是不利于诊所的长期发展的。

同时对于基础治疗项目相关的就是初诊患者，初诊是一个诊所最大的财富源泉，只有拥有了好的初诊，它才能留存下来，之后转化为复诊，以至于后续给诊所带来更多的初诊。

其次，是医生、诊所、患者的转化能力、客单价、单牙椅产出（设备使用效率）等数据，这些都是作为管理者必需掌握的数据。

最后，运营成本的控制，如何提高人效、设备使用率，降低库存，提高耗材周转率都是诊所经营者需要去思考的问题。

领健口腔-运营报表

现在经常看到诊所到点评展示，然后获得积分，或者是一些产品折扣等类似的营销方式，但它只是一个宣传手段。

但真正对诊所有价值的其实是老客户维护。诊所在获取新客户时要做很多打折促销，但如果我们对一个老客户长期的保持良好服务增加客户黏性及复购，带来价格的空间或者说弹性会更高一些。

诊所可以通过服务流程的设计贯穿整个客户到店、诊疗、复购、转介绍，这其中每一个点，诊所都能从客户身上获得一些隐性或者实际的价值：

1、患者首次就诊带来的利益；

2、患者重复就诊和提高支出带来的收益；

3、交叉营销带来的收益、长期公益宣传和使用同一品牌的叠加效应；

4、患者配合使服务成本降低，原谅失误带来的收益；

5、转介绍他人就诊带来的收益；

6、患者方便重复就诊对价格不敏感，不用降价和讨价带来的利润。

这些价值点值得每一位经营者思考。

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