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领健口腔管理软件系统说6年4家门店，协尔口腔打造极致医疗服务的5大要点
2015年6月，在重庆，几个从公立体系走出来的专业牙医开始了私立牙科诊所—“协尔口腔”的试运营，5台牙椅是那时的规模。到2021年的今天，协尔口腔已拥有4家门店，47台牙椅，这个扩张速度也许不能令人惊愕，但在联合创始人夏熹老师眼里，却是一份充满安全感的成绩单。
一路走来，协尔并没有引入资本，在广告营销上的投入占比也极低，近80%的新增客患来自于口碑转介绍，这个比例从何而来，小编有幸采访到协尔口腔的联合创始人夏熹老师，揭开协尔口腔打造极致服务的5大要点。
副主任医师、口腔硕士、硕士生导师
协尔口腔诊所行政总监、联合创始人
渝中区口腔医疗质量控制中心专家组，主任委员
原重庆医科大学附属口腔医院医务科科长，院感科科长
01
技术专业性是医疗服务的基础
在创办协尔口腔之前，夏熹老师曾是重庆医科大学附属口腔医院医务科科长，在公立体系多年，更加明确技术上的精进是口腔诊所的立身之本。因此从协尔创办伊始，夏老师的团队就严格按照医疗本质运营，参考三甲教学医院的质量安全体系提高机构整体医疗技术水平，同时汇聚了很多优秀的专科医生，大家互相碰撞和交流，从以下3点着手把关门诊的医疗质量。
硬件设施投入，引进先进设备
协尔投入百余万购入各种如牙科CBCT、曲面断层扫描机、显微治疗仪、超声骨刀、品瑞牙周治疗仪等新设备、器械，吸引优秀医生和护士全职加入协尔团队。
数字化技术是口腔领域最近几年的热点，且发展迅速。基于CBCT、口内扫描仪等设备的三维诊断技术不但可以提高口腔诊所的诊疗精度还可以辅助医生做出更加精准的判断优化治疗方案。
协尔口腔引进数字化设备提高诊疗精度
加大培训投入，培养优质人才
协尔加大各类培训力度，投入几十万让医护参加各种技术培训和高阶学术会议，扩大视野，提高整体素质。
严格且标准医疗质控体系及医疗运营SOP
随着诊所的壮大，夏老师带领团队梳理管理规范、制度、运营SOP、医疗质控、研究临床新技术、引进数字化信息化技术、做优秀病例……
协尔口腔医疗团队
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「及时性」形成客患信赖
除了医疗技术为客患提供足够的安全感之外，还要让客患觉得需要解决口腔问题时，都可以找到门诊，做到服务及时性，即做到“您需要时我都在”，就像淘宝客服一样设置专人专岗及时回复客患的需求，而对于门诊来说，做到及时性能解决客患服务体验上的滞后感，提升就医体验。因此协尔使用领健口腔软件连接公众号（重庆协尔口腔门诊）、小程序（协尔小店）完善线上服务，让客患随时随地可以找得到协尔。
03
「可达性」占据客患心智
可达性体现在品牌IP与诊疗方案两方面。
品牌IP的可达性：门诊打造的舒适场景能把企业文化、医生水平，服务细节这些信息流细雨润无声的让患者感知，同时通过领健口腔对接的企业微信组建专属服务群，连接客患对门诊、对医生有更全面的认知，这也能为客患的就医选择提供更多的参考；
另一方面诊疗方案的可达：让客患能及时方便地获取自己的就医数据，协尔通过领健口腔软件在公众号中设置了个人中心，客患可以直观的查看自己的积分、就诊信息、病历等等，清晰地了解自己的口腔情况，作出适合自己的选择；
协尔在公众号中专门设置了“就诊反馈”，当客患填写就诊反馈时，可获得相应的积分奖励，诊所会同步收到客患的反馈，及时记录和改进。夏老师说每次收到客患的反馈自己都会认真的查看，收到表扬会很开心，对于客患的建议表示感谢，因为客患信任诊所，才会给出真心的建议。
04
「温度感」提升客患体验
对于温度感，夏老师认为真正的舒适医疗不仅仅在于设备与技术的舒适，服务与场境舒适，更重要的是人与人之间“爱与快乐”的传递与感知。精湛的医疗团队和治疗技术是治病救人所必备的基础条件，而温暖细心的医疗服务是抚慰客患不安心理的关键所在。
协尔口腔有温度感的医疗服务，提升客患体验
因此，协尔口腔在与客患相处的过程中，从细节处体现关怀及尊重。协尔口腔使用领健口腔软件，充分记录客患的信息、喜好、咨询记录，以便于可以在客患到店时提供有区别的专业性的服务；医生在沟通治疗方案时，关注每一位客患的切身感受。小到每一次为客患口内拍照、为客患上橡皮隔离障，大到判断矫正结束的周期、复诊复查的时间，都会充分参考客患自己的意见。
05
数字化运营是可持续发展的保障
从创办之初协尔就一直在践行信息化上all in，关于口腔医疗数字化的发展，夏老师认为主要体现在管理、运营、服务和医疗四个方面。
管理上，数字化的发展可以提高效率、节约成本
可以通过数字化来提高管理效率，来实现时间的节约、人力的节约，用机器来代替人的脑力劳动。夏老师认为，移动互联网的介入极大提高了管理效率，比如SaaS系统与HIS软件对比，从前只能在医院用HIS系统办公，时间地点都十分局限，但自从用了领健口腔的SaaS系统，管理者可以远程通过领健口腔App来查看运营管理数据，其他工作人员可以在移动端查看工作安排，在家也可轻松办公，让她能有更多时间来休息或者陪伴家人。
运营上，数据分析辅助决策，节点可执行可控
大数据时代，数据是同石油、水、空气一样宝贵且不可或缺的资源，对于口腔医疗来说也是如此。诊所的经营数据同样体现了诊所的运营能力，协尔借助领健口腔软件关注诊所的初复诊人数、初复诊项目、诊所椅位利用率、平均客单价及各个岗位业务完成度等等，通过数据来辅助决策、构建发展战略、预测发展趋势。同时，数据可以让信息网上的节点可追踪可控，可视化呈现，通过数据的追踪，才能对运营的效果有更加清晰明了的把握。
服务上，连接即正义，物联即人联
在客患服务中领健口腔软件的随访计划，回访计划，SCRM等功能，可以多触点连接客患，为客患更便捷地提供服务。
医疗上，质控有落点，安全可监控
医疗质量是诊所的生命，这方面再重视也不为过。而医疗数字化还有很大的上升空间。通过领健口腔软件帮助客患建立基础信息、影像、诊疗时间轴等客患个人健康档案，辅助不同角色在线完成标准化日常操作，建立覆盖诊前诊中诊后全流程管理，也成为建立医疗标准化流程的重要工具。
协尔口腔使用领健口腔软件建立诊疗全流程管理及诊所经营管理
写在最后：
民营口腔市场不应该成为“低价竞争”的市场，协尔坚持走以技术为核心的发展路线，规范经营，极致客患服务体验。
协尔口腔一直践行“share with you”与医生、员工、同行、客患有效链接“共生 共享 共情”。
共生是生态：医生、员工、同行（上中游）、客患在协尔这个平台链接；
共享是心态：医生、员工、同行（上中游）、客患在协尔这个平台分享进步、携手同行；
共情是文化：医生、员工、同行（上中游）、客患在协尔这个平台建立信任与感情，水乳交融和谐相处。
创业者说 | 北京优颐口腔医院创始人王寒荻：从医生到企业家的关键跨越
牙医在开业的过程中如何权衡牙医和管理者的角色，实现从牙医到企业家的关键跨越一直备受开业牙医关注。
在本期内容中我们有幸邀请到北京优颐口腔医院创始人-王寒荻老师为大家分享：开业十多年，如何从一名牙医转变为优秀的牙医管理者。
北京优颐口腔医院创始人
北京优颐口腔医院院长
北京大学医院管理EMBA
中华口腔医学会民营分会委员
北京口腔医学会民营分会副主任委员
北京口腔医学会镇静镇痛专业委员会常委委员
北京海淀区民营医协会口腔专业组主委
北京非公立医疗机构协会常务理事
从事口腔医疗机构管理十五年
王寒荻老师带领北京优颐口腔医院，始终以“舒适无痛治疗”为核心，运用多种国际先进的舒适医疗设备以及先进的管理理念，努力为患者提供全方位的舒适医疗体验，并多次在全国口腔界分享关于“如何在门诊推广舒适化医疗”的心得。
以下内容整理自领健口腔对王寒荻老师的访谈：
2007年刚开始创业的王寒荻老师拥有一家有四把牙椅的小诊所，这时管理相对简单，更多依靠医生的个人魅力：员工将客患合理分配给医生，医生只需维护、服务好自己的每一位客患，让客患信任诊所，诊所经营的状况就不会差。
随着诊所员工、客患不断增多，在2008年底诊所发展进入瓶颈，管理的重要性就体现出来了。王寒荻老师擅长的是牙科领域，对于管理还是属于一知半解的状态，自己一边做牙医一边负责管理又做不到同时兼顾。当时的诊所运营急需一个专门的管理人员，但诊所规模不大，单独聘请一个职业经理人不现实。所以王寒荻老师思想开始转变，不断的学习经营管理类知识，由最开始的自己成为一名医生转变为带领一群人成为优秀的医生。
2013年步入人生的至暗时刻，也就是刚开立医院的时候，原先诊所员工可能只有一二十个人，在开设医院之后，员工数量激增至近七十人，团队大了、事情多了，而且更加的繁杂，管理就更难了，很多想做的事情做不了，想推进的事情进展的十分缓慢，这时候就意识到自己的管理能力还是有所欠缺。于是开始系统且大量的学习管理知识，整理经营思路，做到一件一件事情慢慢解决，一个一个管理知识慢慢摄取，医院的经营也走上了正轨。
领健：优秀的牙医、企业家分别具备着怎样的特质？
王寒荻老师：
优秀的牙医是技术型人才，技术型人才注重“专”：他们追求的是技术领域的完美主义者，有丰富的临床经验，掌握着先进的诊疗技术，他们乐于钻研，纠结于细节之处，追求专业技术第一，所以牙医对自己、团队的要求都会极为苛刻；
而优秀的企业家是管理型人才，管理型人才注重“全”：他们具备着各个领域的知识，虽然不一定非常精深，但都会有所涉及，他们是全能的人；同时有着一定的格局，看得更高更远更全面，能够宏观看待事情，能够组建和激发一个优秀的团队。
开业牙医，首先作为一名牙医的身份经过了多年诊疗实践，容易发现事情中的细节之处，但是牙医成为管理者的时候，过于纠结于诊所的细节，做不到宏观看待问题会导致工作推动缓慢、员工工作不开心，不利于诊所发展。
领健：牙医开业要做哪些改变？
王寒荻老师：
1、思想的转变：牙医创业最先应该转变的是思想，应该有包容心，要接受员工做的不完美的地方，接受诊所某些不完美的地方；
2、思维习惯的转变：在做牙医的时候，面对客患的咨询，牙医往往需要直接给出答案和解决方案，这是一个快速的思维习惯，也是咨询交流中最有效的方式。但是作为一个管理者的时候，你的每一个决定的影响都影响着员工，因此管理者的每个决定都需要经过深思熟虑。当遇到问题或者需要做决策的时候，管理者不应该直接得出答案，而需要停下来思考，思考整件事情的前因后果，每种决策可能会出现什么样的结果，给出一个综合考虑后的解答。做重大决定前也可以跟员工沟通交流，看看他们的角度是怎样的，必要时可以查阅书籍，或许会有不一样的思路。
领健：创业牙医比较容易犯什么错误？
王寒荻老师：
管理的核心，是让员工变得出色和重要，而永远不要凸显自己的重要性。目前很多诊所的现状是一个医生下面会有很多助理医生，医生不注重对助理医生的培养，长此以往诊所也留不住员工。开业牙医要意识到诊所与自己以及其他的医生、护士等员工是一个整体，一荣俱荣，一损皆损。所以建立合理的选人、用人、培训机制，才能够留住人才，组建更优秀的团队。
领健：优颐口腔医院的团队是怎样的呢？
王寒荻老师：
开心：员工在一起很开心
温情：客患感受到温暖
我一直梦想把优颐建立成天使般的花园，医务人员就应该像天使一样，我们的使命就是以天使之心关爱客患的口腔健康，并提供超级服务。当客患进入医院的时候，他感受到他面对的都是一群天使，而不是一些冷冰冰的治病医生。客患都是善良的，他们的要求并不高，除了想解决自己的口腔问题，他们更想感受到医务人员发自内心地为他着想，这就足够了。我们需要切身为客患着想，要让他们感觉到舒服、不紧张，所以我们需要关注医院的每一个细节，比如灯光的颜色、背景的布局、客患的心情。
图源：王寒荻老师
领健：给准备创业和正在创业的牙医有怎样的建议？
王寒荻老师：
1、是否要创业
如果你还在思考自己是否要创业，你先闭上眼睛，问问自己的内心，排除任何的困难和障碍，想象自己五年之后最理想、最渴望的状态是怎样的？如果你想成为一名牙医，那就专注于诊疗技术的提升，如果你想成为一个老板，那就现在开始学习一些管理知识，跟专业的管理人员相比，你可能欠缺了十几年的知识铺垫和经验积累，所以要更加努力学习。
2、做好时间管理
管理者一定要学会管理自己的时间，医院（诊所）事情很多，要分清事情的轻重缓急。要花时间去做一些重要不紧急的事，这些事往往是特别头疼需要花很多时间精力的事，比如流程的设计、制度的修订等，这些事情虽然耗时耗力，但是一旦完成，门诊的后续工作推进会更加顺畅。
既然作为一个老板，就是集管理者、领导者、执行者为一体的主体，需要在不同的时期对不同模块的事情有所侧重。
写在最后
学习是对我们的知识温故而知新的过程，在这给大家推荐几本书籍：
《高效能人士的七个习惯》 作者：[美国] 史蒂芬·柯维
这本书不仅仅面对管理者，对每一个人都值得去学习。它对我们的人生都有一个比较好的指导和提升的方法、改变我们的思维习惯。
《高绩效教练》作者：（英）约翰•惠特默
这本书教的是如何带领你员工提高他们的绩效，最后达到整个团队的业绩产出。
《可复制的领导力》作者：樊登
管理是门学问，领导力一定是可以学过来的。
《向全世界最好的医院学管理》作者：(美)利奥纳多L.贝瑞
梅奥诊所的理念是客患至上。梅奥是优颐一直在学习的诊所，它是一个理想的医院的典范，一直指引着我们向正确的方向前行。
客户故事 | 劲松口腔：保障高质量诊疗服务，和客户做朋友
劲松口腔医疗集团成立于2001年，历经20年的积累与发展，已经在首都的重要商圈开设了9家，累计为600万人次提供了专业的口腔医疗服务。劲松口腔做到行业领先与其坚持数字化运营理念、保障高质量的医疗服务密不可分。
领健口腔特邀劲松口腔联合创始人、CEO-马志欣先生回顾了劲松的发展历程。
2011年正式出任劲松口腔执行董事
2019年出任劲松口腔CEO
自2015年起，创立首家提供“一站式服务”的大型口腔门诊——蓝港分院，通过模式复制，5年间陆续新开6家持续盈利的大型门店，将劲松口腔在北京的在营分店数量拓展至目前的9家。
以下内容整理自领健口腔对马志欣先生的访谈：
标准且严格的医疗管理体系，口腔机构发展的基石
劲松口腔从创立之初就重医疗、重临床，建立起标准且严格的医疗管理体系。劲松口腔在引进医疗人才方面有一套高于行业标准的体系和审核机制：从学历方面、从业经验、医生就职前的背景调查等方面都有严格的审核要求，确保劲松口腔拥有一支优良的医疗精英团队。
劲松口腔与众多全球顶级口腔设备和材料厂商建立合作伙伴关系，只引进全球最先进的口腔设备和材料，确保为客户提供安全、高效、放心、先进的全方位口腔诊疗的保障。
图源：劲松口腔
在医疗质量整体把控上，劲松口腔成立专门的医疗质量控制团队对集团整体的医疗质量负责。比如劲松口腔是行业中首家上线电子签名的机构：
· 电子签名首先为医生的诊疗记录提供了一个标准化的输入方式，易于保存、追索；
· 电子化的文书可以采用更加明确、多样的提示方式，有助于维护患者的知情权、参与权帮助患者衡量利弊选择合适自己的治疗方式；
· 也有利于向需要长治疗周期的客户展现所有涉及的问题及材料，帮助大型连锁口腔对医疗质量整体把控；
· 通过合法有效的电子病历进行远程会诊、检查、监督，是服务客户的一大利器。
以客户为中心的会员运营体系，口腔机构发展的关键
随着我国居民医疗健康消费能力的提升，民营口腔市场发展规模不断扩大，口腔诊所想要保持良好的经营状态，不仅仅靠医疗技术就可以实现，还需要建立健全会员运营体系，和客户做朋友，让客户信任和依赖。
作为一家民营口腔医疗机构，劲松口腔坚持服务为本，从客户角度出发，以客户为中心，坚持0客诉的服务要求。在服务标准、服务流程、服务质量方面严格把控，通过内部规范以及外部监察杜绝服务不周的现象，例如：成立专业的投诉部门以及投诉热线，通过不同渠道跟踪客户反馈，全方位降低客诉率。保证客户在劲松口腔享受到“私人订制”一般的高端诊疗服务。
在会员运营部分，劲松口腔聘请了专职的客户运营人员来进行会员分级及会员权益、会员关系维护的工作。不仅仅根据会员的消费金额、就诊次数等作为分级条件，而是兼顾客户质量和客户转介绍的效果将客户分为三级，每一级别的客户可享受不同的权益，比如说生日礼、会员积分、团建活动等。劲松口腔还引入了推荐管理，让客户自发的为诊所推荐产品或服务来获取相应的积分、分佣、礼品等。客户通过小程序会员中心，查看自己的会员等级、会员权益、推荐好友数量、可兑换礼品、待参与活动等等，从而激发客户参与活动的积极性，增强客户与诊所之间的粘性。
在客户关怀方面，劲松口腔通过组织一些有趣的、有意义的团建活动以及节假日的问候礼，让专属会员与诊所互动的同时得到来自劲松口腔无微不至的关怀以及独一无二的尊重。也正因为如此，劲松口腔拥有了一批忠实的客户朋友。
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图源：劲松口腔
数字化是口腔医疗行业未来的发展趋势
数字化是口腔医疗行业未来的发展趋势，其在提高临床精准度、客户治疗感受，节约治疗时间方面有着显著成效。
劲松口腔是行业内较早利用数字化技术开展诊疗的企业，在数字化诊疗技术方面已经临床应用多年，操作运用的已经很成熟并在劲松口腔旗下各大分院开展这项技术。在种植、正畸、全科等项目，使用CEREC瓷睿刻全瓷修复系统，椅旁修复系统，一次性完成修复体、牙冠和贴面的制作，做到无需等待，2小时重塑3D美齿。代替传统治疗给客户带来的不适感。
图源：劲松口腔
劲松口腔是行业中数字化理念十分超前的机构，通过数字化诊疗技术在临床以及数字化管理方式的综合运用，为客户提供高质量的诊疗服务，赢得客户信赖。
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使用医美软件的好处有哪些
医疗美容行业的经营需要立足于专业化的管理和相应的营销手段，良好的管理体系能够有效的控制成本缩减耗费，而可靠的营销手段也能够稳定客户群体，甚至扩宽销售渠道提升市场占比，因此更多人关注可靠放心的医美软件进行其店铺的管理，借助这种医美软件的功能为其店铺的经营带来丰富的好处。
- 1.能够了解店铺经营问题并且帮助调整方案
全面的数据和资讯信息的导入让店铺数据了如指掌，也能够让相应的经营者了解其店铺经营所涉及的各种问题，通过相应的数据报表来了解其本身的成本和各种营销方案所带来的实际价值，因此另用放心的医美软件便能够实现其业务的管理。在这种可靠放心的医美软件应用促使相应的经营分析更加可靠，同时利用这种方式也能更好的把握其资源的耗费控制成本。
- 2.能够提高客户粘性并减少流失率
维持稳定的客户群体并且创造持久的忠实客户，才能够让企业的长期经营稳步进行，从而为美容院的经营带来更丰厚的利润，因此目前性能稳定的医美软件能够更好的了解各种用户，通过其数据的管理和相应客户的记录，保证客户服务更加全面。在这种可靠的医美软件应用之下，相应客户的需求和各种服务也能够更加全面也能够根据客户的个性来量身打造更符合客户需求的医美方案。
简言之可靠的医美软件能够基于营销和管理等多种方面解决企业日常运营的各种问题，而其账务的管理和各种成本的分析等也能够帮助企业控制成本实现更好的发展，因此利用优质服务的医美软件改善其美容院的门店管理，也会为其美容院的长效经营铺垫坚实的道路。
医美信息管理系统被信赖的原因
人们对于美的追逐从来没有停止过，从护肤到微整，一直以来都在不断地升级。医美信息管理系统为医美机构提供者较为便捷的模式。让医美机构人员在工作时可以放宽心态的去工作不用有什么后顾之忧。也正是基于此，医美信息管理系统才能被认可和接受、被信赖被支持的出现在如今的时代里。
- 一，划扣、排台作为支撑进步完善合理周祥专业服务好的医美信息管理系统之所以能被信赖，其中其项目划扣合理，排台周到。医美信息管理系统项目划扣，照片管理，病历管理，医生手术排台，系统化地支撑科室流程完美运行。这种系统化的安排为医生和患者减少的等待时间，从根本上为人们提高了效率。
- 二，随时加减的模块贴切、灵活、科学、进步设计合理的医美信息管理系统模块较多，且可以随加随用。医美信息管理系统提供了直客分销，异业合作，小蓝杯，拼团等插件，灵活升降级，按需付费。这种可以按照需求来应用的系统很得顾客的青睐，当然会被客户认可和接受。
- 三，移动化办公性能便捷专业放心的医美信息管理系统办公可以移动化，很简单和明了。医美信息管理系统支持通过苹果APP，安卓APP，电脑端和微信端直接维护顾客，给顾客以良好的体验，能快速推动业绩增长。能给客户带来业绩的系统被认可是毋庸置疑的事情。
医美信息管理系统从发展以来就被认可的原因跟其自身的特点不可分割。其中其合理的划扣、排台计划做的合理又周祥；其较多的模块随用随加的模式十分契合发展方向；其移动化办公系统的设置较为清晰、便捷。就是医美信息管理系统的特点不断助力才有了其如今的发展局势。
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