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客户故事丨似真口腔：高品质服务为客患口腔健康护航
以下内容整理自领健口腔对杨立院长的访谈：
保持初心，严格把关医疗服务质量
杨立院长1984年毕业于第四军医大学口腔医学系，1990年毕业后留校，从事了14年医学教育事业，加之受国外先进技术和理念的影响，2001年创立似真口腔以来始终认为口腔行业是一个以社区医疗服务为职能的，为老百姓提供健康保障的行业。
为了保障高质量的诊疗服务，似真口腔从以下几个方面做了严格把控：
人才引进
从医生的学历、从业经验及客患服务意识方面做严格筛选，组建一支志同道合且技术精湛的医疗团队；
培训机制
除了鼓励医生、护士等选取专业的学习课程之外，似真口腔保持着每周集中探讨病例及诊疗方案的传统，旨在促进医生之间互相交流，提高临床诊断技术，提升似真口腔整体医疗服务水平；
医疗设备及耗材采购
似真口腔是国内口腔诊所较早采用数字化设备的诊所，在医疗设备及耗材的采购上首先考量的是合规及品质，以保证为客患提供安全、高效、安心的诊疗服务。
图源：似真口腔
打造高品质服务，赢得客患信任
杨立院长认为，近些年众多互联网平台的出现，为口腔诊所的营销推广提供了更多渠道，但同时营销成本不断提高在一定程度上也会损耗诊所对医疗质量的把控，因此过度营销的方式在口腔行业最终会被淘汰，口腔诊所要秉承顾客至上，安心舒适的服务理念，这正是似真口腔以老带新作为客患来源的主要有效途径的原因。
为了实现“标准化”诊疗流程，直观地向客患展示似真口腔的专业性，似真采用领健口腔软件打通公众号，搭建在线服务、在线预约及会员中心，帮助诊所与客患更好互动；针对不同的诊疗项目，建立从咨询、预约、挂号、诊疗、医嘱、收费、复诊预约、随访等贯穿诊前、诊中、诊后的标准诊疗服务流程。
似真口腔的岗位设置为医生、医生助理、护士、前台，配合流程是：前台为客患做预约、接待；医生给客患诊疗、设计专业的诊疗方案并为客患讲解；医生助理及护士负责整理编辑诊疗方案：其中包含术前、术后状况的记录反馈及口腔疾病造成的危害，以引起客患重视；最后由前台通过领健口腔软件SCRM推送给客患，对于客患的需求及时响应，并由医生提供专业的建议。似真没有设置咨询师职能的岗位，大部分的客患来自于社区和口碑推荐，同时领健系统内增值服务-流量大使打通了一些互联网和保险平台，也会给诊所带来一些新的客户。
似真口腔建立了客户标签体系，前台会根据领健口腔系统内诊疗标签，定期为客患推送相关诊疗项目科普知识；根据客户生命周期为客患推广优惠活动，设计“老带新”福利活动，通过老客户转介绍，有效吸引新客户；根据客患基本信息推送生日关怀、节日祝福等，增强客患粘性。
图源：似真口腔
紧跟行业发展，高效服务客户
杨立院长谈到口腔行业未来的发展认为：
1、随着居民口腔健康意识提升，越来越多的家长关注到儿童牙齿健康问题，未来三十年口腔诊疗服务可能是以健康保障及正畸为主，种植及牙周问题可能会逐渐降低；
2、无论何种模式都是把客患吸引进来，如何把客患留下来的重点在于诊所的服务；
3、数据驱动决策也将是行业发展的必经之路，口腔诊所管理者要清晰了解诊所的初复诊情况、初复诊转化率、项目收入占比、医生诊疗数据，客患对诊所福利及活动的反馈等，对诊所未来的运营发展起着关键性作用。目前领健口腔软件的运营报表，可以帮助诊所随时随地直观且清晰地了解诊所的运营状况。
行业在不断发展、变化，机遇与挑战并存，客患在哪，口腔机构就应在哪，快速响应客患需求，为客患提供高效、专业的诊疗服务是口腔诊所长久发展的基石。
选择领健口腔 · e看牙的原因：
1、看好拼搏的创始人以及专业的创始管理团队；
2、见证了领健商城的飞跃，SKU越来越丰富，通过领健商城采购耗材方便，品牌质量有保障；
3、可以随时随地远程办公，不管是在国外还是外出学习或者讲课，都能很好兼顾管理诊所发展和维护好自己的客患；
4、领健提供的很多增值服务，帮助诊所获客和提高服务质量。
似真口腔地址：
上海市浦东新区成山路182号（灵岩路成山路路口）
联系电话：
021-50938505 / 13817431253
客户故事 | 对话天使医投-周剑辉：帮助“牙医”做好更有价值的事情
2011年，天使医投在广州成立，目前在广东、四川拥有超10家大中型口腔机构。
领健口腔有幸采访到天使医投创始人-周剑辉先生，在采访的过程中，周剑辉先生说：“近些年，越来越多的牙医选择自主创业，但是创业的过程却遇到很多问题：譬如如何高效运作医疗团队，如何提升运营效率，如何打造门诊品牌等等。天使医投成立的初衷就是为了帮助更多的医生成为诊所合伙人或老板，天使医投最初培养员工就是按照未来合伙人、老板的标准来进行的。”
魅力天使创始人
东莞市天使医疗投资股份有限公司董事长
广东省牙科协会副秘书
东莞市青年企业家协会副会长
瑞士维多利亚大学工商管理硕士
中山大学行知口腔医疗管理班特聘讲师
东莞市中小企业发展与上市促进会理事
东莞百年周氏牙科世家第三代
以下内容整理自领健口腔对周剑辉先生的访谈：
从单店到集团化管理，帮助更多医生成功的初心不变
领健口腔：作为牙医世家的一员为什么选择自主创业？创办天使的初心是什么？
周剑辉先生：“我的父母是当地很优秀的牙医，我们家的品牌在当地也获得很多客户的认可，但我觉得每一个牙医都有一个当老板的心，同样我也想有自己的品牌，有一片属于自己打造的天地，所以我选择了出来创业，创办了天使口腔。初衷就是为了帮助更多的医生成为诊所合伙人或老板，天使医投最初培养员工就是按照未来合伙人、老板的标准来进行的。”
领健口腔：天使口腔从单店到多门店，再到集团化管理历程是怎样的？
周剑辉先生：“2008年2月14日在东莞东城，我和几位志同道合的牙科医生开了当地的第一家民营口腔医院，自创办第一家口腔门诊开始，我们天使人一直坚持“一城市，一品牌”的高医疗品质的经营理念，一切以顾客体验作为企业品牌资产提升和竞争力提高的服务理念，秉持为员工创造理想生活，追求员工在企业中持续获得物资的回报和事业的成就，最终赢得高品质的生活和精彩的人生。所以，天使人对于天使公司是高度认可的，目前公司的合伙人中有80%是最开始合作的那批医生，入职超过8年的员工占比超过50%，入职3-5年的员工超过80%。”
图源：天使医投
领健口腔：在天使14年的发展的过程中，您觉得最困难的时候是什么？
周剑辉先生：“有时候，企业经营最大的困难，不一定在外部，而是在内部，但是天使一路发展过来，我个人觉得没有最困难的时候，这个跟企业的理念和初心有关，我们的初心是利他，一起把蛋糕做大，十四年来从未改变，所以我们一直发展的比较顺利，我一直坚信一句话——‘跟什么样的人做事业，比做什么事业更重要。’”
良好的经营理念和制度，可以帮助员工成长
领健口腔：如果用一句话去总结天使的经营理念，您觉得应该是哪句？
周剑辉先生：“这个要分对内对外两个方面，对内部员工：让每个天使人更有价值；对社会：让客户体验更美好更友爱的服务。”
图源：天使医投
领健口腔：很多牙科医生在沟通方面是不太擅长的，这方面您是如何培养他们的呢？
周剑辉先生：
1、用服务理念去影响天使人，我们天使人是一个坚持“感恩、创新、友爱、不走捷径”的医疗团队，所以我会要求他们要和客户去建立亲切、友好如亲人的关系，互相尊重和信任，除了用最专业的知识和技能去解决客户的后顾之忧，还要用最好的服务，用爱让我们客户感受到天使人无微不至的关怀，让客户在生理和心理都得到满足；
2、用制度去规范流程，我们会用一定的规章制度去规范和管理医务人员的行为，任何一起客诉都会去做深入的调研，如果出现因为服务态度等问题导致的投诉，会有比较严重的处罚。我坚信一个比较好的制度，能规范员工行为，让个人和门诊越来越好。
帮助客户建立“健康预防大于治疗”的理念
领健口腔：口腔机构也属于消费医疗，既有医疗的特性，也有盈利的特性，这两方面会不会有冲突？
周剑辉先生：“我觉得并不矛盾，目前很多机构可能都觉得要做更多的大项目才能保证营收，其实很多项目是可以高频化的，如果能够将足够多的低单价项目成为一个会被高频消费的项目，我们就会有比较好的盈利。当然，要做到这一步，需要从宣教开始，我们的医务人员需要让客人明白一个理念，越早看牙越省钱，健康预防大于治疗。”
领健口腔：对于目前国人看牙意识较弱的现象您怎么看？
周剑辉先生：“前些年对于牙齿的治理、预防等相关知识普及并不多，所以大部分人对于预防等没有什么概念。大家都觉得自己的牙齿不痛，所以不用去看；或者觉得去口腔医院比较麻烦，没有去社区口腔诊所看诊的习惯。大家都没有意识到，牙齿的问题最早去治疗越省钱，觉得前期去做治疗甚至是预防等行为是没必要的。
这些年随着医疗消费意识的觉醒，越来越多的人意识到口腔健康的重要性，这是一个好现象。我们作为口腔从业者也应该不断的普及口腔知识，让客户意识到口腔问题预防大于治疗。”
打造一套规范且可复制经营策略，帮助更多开业牙医
领健口腔：您觉得信息化、智能化、数据化对于诊所经营有哪些实质性的帮助？
周剑辉先生：“围绕做企业的初衷：‘三赢’（顾客、医务人员、企业），来回答这个问题，我们和领健口腔的合作主要看中以下两个方面：
1、数据分析，我们希望可以基于进店客户的家庭、年龄、来源等信息，分析和总结出一套适用于家庭化的口腔健康预防体系，结合数据化去管理和维护；
2、通过对软件的使用情况，分析员工的行为动作和其他相关数据。比如，医生的初复珍率、医生的口碑转介绍、医生对单个项目的产出等，通过这些数据模型来分析医生的能力，来判断医生需要什么样的支持或培训，更好的去赋能医生，赋能诊所。”
领健口腔：谈一谈天使口腔将来的发展规划？
周剑辉先生：
1、布局战略上：主要是扎根于东莞，目前东莞还有特别大的发展空间，有足够大的经济体量，我们会围绕东莞去打造一套更规范的也能复制的经营策略，并且会建立好护城河去夯实我们的根基，暂时还不考虑大范围跨省跨市去开店；
2、继续支持更多志同道合的天使人一起合伙开店甚至是扶持他们去创业，并且不会强制要求必须控股，我们只在过程中把经验分享出去，共同发展，实现双赢。
图源：天使医投
领健口腔：您一直提到要为开业牙医赋能，主要是那些方面呢？
周剑辉先生：“消费升级大环境下，口腔作为医疗服务行业中消费属性较高的产业，近年来倍受资本市场的关注。但口腔机构在发展的过程中，难免遇到种种问题，譬如如何提升运营效率，口腔连锁机构如何高效管理等等。在此背景下，美国DSO运营管理模式逐渐走进国内口腔医疗机构管理者的视线。天使也希望可以打造DSO模式，为更多牙医赋能。”
未来可能会注重在以下三个方面：
1、通过商学院，对从业者进行管理、思维、技术上的培训，让从业人员有一个学习的氛围和习惯；
2、结合数据的分析，来发现有潜力的医生，支持他创业；
3、未来会做一些全科的社区店，让客户看牙越来越方便。
领健口腔：未来天使继续开店的话，会考虑选择大店还是小店呢？
周剑辉先生：“我们有‘模型店’的概念：
‘太阳店’：40-60人、有专科专家，赋能于星星店和月亮店；‘月亮店’：20-30人，面积400-600平方，有部分专科专家；‘星星店’：主观能动性最积极的一种店，投入相对少，医生投资门槛低，门店4-6把牙椅。
未来天使会考虑选择中型店，也就是月亮店，通过我们的赋能，进一步能升级成‘太阳店’，退一步能降级成‘星星店’。”
送给即将开业的牙医们
1、选择志同道合的人一起合作开店；
2、尽量找有成功开过类似规模门店的人合作；
3、对自己和诊所要有明确的定位。如果专注做技术，就请一个管理人才来管理门店；如果专职做老板，那就请足够优秀的医生看诊，把最合适的人放到最合适的位置。
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客户故事 |「京州口腔」1次线上活动获得3560个初诊，我们作对了什么？
大家好，我是京州口腔集团的春哥，很高兴来给大家做这次复盘，京州口腔的每一次活动我们都会复盘，是为了找到活动执行中的优点和不足，不断优化、不断精进，最终形成一套成熟的活动策划SOP，让创意可以复制。
今天从成果、目的、引流产品设计、引流海报设计、销售途径与售后、朋友圈文案设计、执行过程、全院营销、增长获客反思9个方面来谈谈这个活动应该如何被复用。
01
活动成果
先说说活动成果：22天，总共卖出3560张9.9元卡，在不到1个月的时间里锁定了3560人在京州口腔消费。
活动战报👆
02
活动目的
那么，在一开始，我们做这个活动的目的是什么呢？
这个特别重要，决定了我们策划活动的方向，这次活动的首要目的是拓客、其次是品牌宣传。
由于在疫情期间，团队最擅长的线下会销活动没法开展，医院复工之后急需业绩增长，我们只能在线上下功夫，但是不管投放哪个线上渠道，费用都非常高，而且效果不能把控，我们最终决定在微信生态中完成这次获客活动。
也可以理解为私域流量运营，利用存在客服、员工手机里的微信客户，在微信上形成裂变式传播，这是活动成功的很大原因。
03
引流产品设计
选好了宣传的渠道，接下来要选择引流产品，有了好的引流产品，才能在朋友圈第一时间吸引客户的注意力，从而通过私信、朋友圈话术成交。
我们团队选择了成人普通树脂补牙、儿童龋齿修复、口腔全景片+全口检查、超声波洁牙4个产品作为引流项目，如果客户交9.9元，可以4选1消费。
引流产品详情👆
有人就会有疑问：以这么低的活动价出售，医院不是做了赔本买卖吗？
不完全是，大家想做好营销，必须先学习营销思维，营销就是借助某个事件让利给客户，通过这种让利吸引更多新客户消费，带来流量增长，完成高价值服务的增购，再用高价值服务的利润补充引流产品的亏损，这个思维是引流活动策划的灵魂。
以这个活动为例，如果只卖出不到50张，50个客户里1个正畸、种植都没有转化，那这个活动一定会亏。通常来说，50个客户转化1个的确是不容易的，但是如果前期运营得当，可以做到1000、2000、甚至3000个以上呢？只要有1%的转化率，我们可以成交大约30个大项目，利润很快就出现，所以在做活动之前，我们做了非常周密的筹划，确保这个活动不低于2000人参与，结果我们做了3560单，从我对医疗团队转化率的了解，成交35个大项目应该是没问题的。
即使失败了，假如不到1000人，这次活动就很可能不盈利，那么我们也不要怨天尤人，尽快回到活动本身去做复盘，看看到底问题出在哪里，怎么去优化？我们做了最坏的准备，同时做了最充分的准备，得到了让人意外的结果。
我今天分享的是京州的情况，而你需要思考的是，结合你的门诊情况应该如何复用？
照搬是不行的，需要把握几个核心点：
第一：评估一下你门诊员工、客服的微信好友到底有多少？平时有没有与客户互动，另外KOC客户有多少？会不会帮你转发？如果你的所有客户启动量不到2000，这个活动肯定很难玩出京州口腔这样的效果。
第二：你门诊的转化率是多少，是1%还是10%？这决定了你这次活动的目标，如果医疗团队的转化率特别低，那么你就必须把卖卡的目标定高才行，否则后期大项目的利润是无法支撑前期引流产品投入的。
04
引流海报设计
这个活动有一个重要的载体——朋友圈海报，如果你们门诊没有专业的设计师，可以上创客贴、懒设计、易企秀、兔展这些网站去找模板套用。
05
销售途径与售后
好，想清楚了这两点，也确定了销售目标，我们就开始发动全员去销售了，都有哪些途径可以销售这个99卡呢？
1、本地抢购平台（当地吃喝玩乐）或媒体。（收益归推广媒体）
2、员工朋友圈转发（收益归推广人），卖出人员需登记购买人信息（姓名+手机+购买项目+预约就诊时间，将名单报给统一客服）。
3、医院微信公众号。
4、商家联盟根据各个地区情况自定 。
看到这里，大家可能很惊讶：收益归推广人？医院连9.9都给别人了，那不彻底亏了吗？
其实9.9和0的区别不大，但是把这个钱分给到员工和KOC客户，他们发发朋友圈，哪怕只有10个人购买，也可以轻松入账99元，而我们在这个阶段要的只是流量，而不是9.9元，因此能让更多的人帮我们传播，相当于把广告费给了我们的员工和客户。
有了这几大销售途径，我们应该如何销售呢？
第一、跟媒体、平台谈福利，京州口腔是来给你们的用户送福利的。
第二、跟员工谈利益，发发朋友圈就可以轻松进账，而且对朋友有帮助，多好的事儿？
第三、跟KOC谈利益也要谈情谊，找到那些支持你们的客户帮你们转发，第一是能赚钱，第二大家互相帮忙，哪天你有需求我也能帮你转发。
接下来就是销售流程和患者购买后的使用方法：
1、员工转发销售文案至朋友圈；
2、患者了解活动并购买（9.9元/张），费用由各员工收取，且归员工所有；
3、登录“抗疫爱心卡销售登记系统”（可由领健口腔系统提供技术支持）
填写患者信息及本人信息，患者是否享有资格，以本系统登记为准，所以员工售卡后务必正确填写！
注：每人可购买多张卡，但同一项目只能使用1次
通过领健口腔系统创建客户登记链接
1、被动：网电客服会逐一拨打领健口腔系统中的患者电话进行邀约；
2、主动：患者可通过4009918120进行预约，网电客服核实购买记录后，安排就诊。
9.9元卡使用说明👆
这里需要注意的是，使用方法一定要在电子卡上写清楚，客户买了之后就知道要找谁，怎么使用，如果这些不说清楚，客户很大概率是不会下单的。
06
朋友圈文案设计
在朋友圈的销售过程中，很多门诊遇到一个大难题：不会写朋友圈文案。
这个活动设计的核心，就是通过朋友圈转发、裂变，吸引更多客户购买，所以朋友圈文案是转化率的重要因素，京州是怎么做的呢？
点击大图参考文案👆
文案一定要直击痛点还要简单易懂，最好在6行以内，方便团队转发不被折叠。
当朋友圈刷起来的时候，会有一种势如破竹的即视感，当时我的所有同事还有重要合作伙伴，都在帮我们转发，我的朋友圈当时是被刷屏的状态。
为什么我们的员工和合作伙伴那么积极？回到前面的渠道设计上，一定要给足利益，同时不断制造氛围。
我们在内部员工群，不断让大家晒自己赚了多少钱，其他不积极的同事看到赚钱那么简单，也会参与进来，我们从来不强制转发，大家也非常积极。
活动期间团队氛围
做朋友圈裂变营销，洞察人性非常非常重要，搞清楚客户、员工为什么会帮你转发，满足它，就找到了裂变的引擎。
07
执行过程
然而，真正执行起来，我们又会遇到什么问题呢？
活动启动的第一天，总经理或者院长带头，在职工群截图，表示自己已经带头转发，并发红包造势，把气氛炒热，让团队感受到全院对这次活动的重视程度，激励大家转发起来。
当这个触点被触发以后，有相当一部分就会转发起来，这时候会有一些客户购买，部分员工获得了收益，我们策划部每隔2天就会晒战报，每个小组销售情况，前五名销售情况，各个部门销售情况，人都是有竞争意识的，谁也不甘人后，何况是赚钱呢？这个方法特别适合京州这支团队，可以说是屡试不爽。
刚才说到文案，一开始由策划部编辑了一个相对标准的文案给大家，但是我们鼓励员工在转发的过程中创造更好的文案，这时候就有部分有想法和创意的同事为了更好的吸引自己朋友圈的客户，写出了更好的文案，好的文案，一定靠大家的智慧，转化率高的文案才是好文案。
除此之外，我们还设置了奖励，获取佣金最高的前三名给予特别奖励，让大家更有干劲往前冲，不要小看这个小小的激励动作，在最后冲刺阶段，会给你带来想不到的惊喜。
销售排名
有1个小伙伴卖了491张！人的潜能一定要靠激发！
活动奖励通知
卖卡活动结束后，我们团队迅速做了一次复盘，梳理报名的客户名单，联系客户尽快到店消费，基本在我们的掌控之中，目前通过99爱心卡引来的流量，到诊率在80%左右，我们也会在有效期内反复提醒客户到店，确保不遗漏客户，不让客户有不好的感受。
总之，策划活动一定要有全局的意识，不要光想到市场端的利益，同时还要分配好医护团队的利益、合作伙伴的利益，这样大家才会支持这个活动，活动才有可能成功。
08
全院营销
很多人问我说，医生和院长不支持这个活动怎么办？
我可以告诉大家，如果院长不支持，这个活动肯定不能做，因为口腔机构还是以医疗为主的，但是我们要说服医疗团队，让他知道这个活动背后带来的收益，而且我们不用花额外的广告费，疫情之后复工初诊本来最少，这样的活动有助于医院快速恢复人气，大家目标是一致的。
当然，这个时候医生们肯定多少需要做一些牺牲，但是大家共同承担，同时要看哪个医生通过99爱心客户促成的大项目多，请他来分享，让其他医生看到转化的难度并没有那么大，给医护团队信心，舍小得大，何乐而不为呢？
09
增长获客的反思
每次分享都很开心，分享也让我和我的团队思路更清晰，成长更快，疫情期间，我思考了很多，如果今年我还像18年一样办线下活动，还能有2万多初诊的业绩吗？我觉得几乎没有可能，所以我绞尽脑汁想复工之后应该如何转型线上，到目前为止策划了很多线上活动，也取得了不错的成绩。
做好基于微信的私域流量获客，最重要的是要舍得把广告费留个团队，实现全员营销。
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