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客户故事丨百年茂:走在数字化前沿,为客患提供高质量的诊疗技术及服务

客户故事丨百年茂:走在数字化前沿,为客患提供高质量的诊疗技术及服务

百年茂口腔成立至今已经10余年,百年茂的英文名字来源Brånemark Osseointegration Center, 源自瑞典PI Brånemark (白年茂)教授的姓氏。Professor PI Brånemark曾在上世纪六十年代开展骨整合技术(Osseointegration), 并将其应用于牙科种植领域,他的科研成果让数以千万计的患者的缺失牙齿得以重生,被誉为牙科种植之父。和香港Brånemark Osseointegration Center一样,上海百年茂口腔门诊部是全球少数获得瑞典白年茂教授直接授权可行使其姓氏的种植牙中心。

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百年茂口腔正如它的名字一样,从成立之初就追求将科学与口腔诊疗的结合,拥有领先于行业的数字化理念,引进先进的数字化设备,致力于在口腔诊所建立一个有效的、完整的、无缝的数字化工序,为客患提供高质量诊疗技术和服务,专业且口碑极佳,但仍然低调谦逊。

早在2010年,国内诊所对数字化理念和数字化设备的引进意识还相对欠缺,百年茂口腔已经拥有先进且齐全的数字化设备。最早引进数字化设备的诊疗项目是种植,积累了丰富的经验,随后拓展到正畸、美白等项目。除了先进的设备,百年茂在医护团队的选择上也拥有符合自己定位的标准:专业、专科、愿意接受和学习先进理念及技术。因此,百年茂几乎零营销,却可以获得客患的高度认可,甚至有客患从海外慕名而来。

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作为行业数字化理念的践行者,百年茂口腔创始人周国辉教授曾在2019正畸论坛接受采访时表示,数字化技术在行业的应用是行业发展的必然趋势,诊所的实力将来也将体现在数字化理念及技术的应用上。

诊所想要提升自己的数字化能力,需要以下三个方面:

1、诊所愿意投入,引进先进的数字化设备,为医护人员提供数字化理念、设备培训资源;

2、医护人员愿意改变自己原始的工作习惯,在学习数字化设备操作上投入精力;

3、当设备充分引进之后,需要一款数字化工具可以完成口腔上中下游各环节对接、实现数据互通,才能够在行业内建立完整的数字化工作流程。

百年茂的工作人员对建立数字化流程表示出高度认同:相较于传统流程,完整的数字化工作流程不仅能带来干净整洁的工作环境,更重要的是能让日常工作更加顺畅、高效。

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百年茂的刘凯医生表示,如果用三个词来形容百年茂即:专业、以客户体验服务为宗旨、学习型诊所,这也是自己愿意与百年茂一起成长的原因。

在数字化的应用上,刘凯医生表示除了数字化设备的引进,百年茂也使用数字化的管理软件-领健口腔软件。刘医生认为,领健口腔软件不仅帮助诊所建立贯穿诊前、诊中、诊后的标准化诊疗服务流程;医生通过领健口腔软件结合临床工作实现医患沟通、病历记录、影像储存查阅,有效提升医护工作效率。

领健的数字化能力也获得了认可,比如围绕Zoom!在中国的上市,领健与飞利浦共同开发了【Zoom牙齿美白】微信小程序并连接领健口腔,客患可以直接通过小程序购买产品并预约到百年茂,提升客患的预约、就诊体验。

百年茂口腔地址:

上海市静安区南京西路1376号上海商城东办公楼3层368室(近西康路)

联系电话:021-62898101

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【Zoom!牙齿美白】产品

客户故事:澳玛星光

客户故事 | 澳玛·星光,通过这3大策略,赢得客户信任!

有这样一家医美连锁品牌,来自以色列,专注于皮肤健康管理、光电美肤、注射美容等轻医美细分领域,以光电治疗见长。

2013年进入中国市场,目前在北京、广州、深圳、南京、郑州、青岛、常州、宁波、银川等地设有十多家连锁机构。

在国内7年内,这家机构搭建医美SOP标准作业程序,采用医生和顾问“1+1”小组服务客户模式,使用智能医美管理系统,实现客户高留存率。

它就是——澳玛·星光。

图片来源:澳玛·星光-宁波中心店图

个性化医疗变“SOP模式”,连锁品牌的护城河!

如果说优秀的产品和服务是企业的生命力,那么标准化则是一个连锁品牌可以走多远的试金石。不同于更容易标准化的酒店餐饮等行业,医疗美容服务似乎很难标准化,因为每位客户的皮肤状况和求美诉求都不同。

所以,当澳玛·星光提出要做一个严谨且安心的标准化医美机构时,其实不亚于“吃螃蟹”。

实际上,澳玛·星光的“看诊”环节是非常注重个性化的,由专业医生主导,根据求美者的实际情况制定个性化治疗方案。“治疗”环节的光电治疗参数、用药量、注射位置也会因人而异。

既然要个性化,治疗又因人而异,那澳玛·星光在哪些方面进行标准化呢?核心是质量管理、院感管理和安全管理。故澳玛·星光在这三大方面搭建SOP标准服务流程。

从2016年起,澳玛·星光聘请了国内三甲部队医院的专家,开始打造“SOP标准化服务流程”,到2017年推出了2.0版本,今年正在准备“出台”3.0版本。

图片来源:澳玛·星光

其SOP标准化服务流程分质量管理、院感管理和安全管理。这三大类中又细分出共93条细项,对于机构运行中的每一个环节都有非常详细的规范。

比如:医生首诊负责制度、病历书写制度、院感规范操作流程、医疗安全管理制度、培训考核制度、医疗质量监控讲评制度……


分店机构开业前,会全员培训考核SOP标准化服务流程,也纳入新员工入职培训考核,合格后才能上岗。此外,每年还会开展4次(院感、急救、安全、消防)全员级线上与线下的再培训和考核。

图示为专家柜中各机构的“评分卷纸”  

为保障SOP流程的严格执行及持续改进,专家团队制订并执行了日常机构自查及总部抽查的详细内容评分表格,每月机构自查上报及总部抽查评分相结合,根据自查及抽查评分结果,督导各机构医疗质量的持续改进。在无数次上级卫健部门的检查中,澳玛·星光所有连锁机构的医疗质量全部达标。

通过SOP标准化服务流程,无论客户在澳玛·星光的哪个店,遇到哪个店员,总能得到同样品质的服务。这就是连锁品牌的护城河!

医生和顾问“1+1”客户服务,把关客户服务质量!

关于医疗美容,澳玛·星光认为要让客户安心,需医疗先行。于是,其率先在国内采用医生和顾问“1+1”小组服务客户模式,即核心是由医生主导顾客的面诊,结合专业Visia仪器的检测结果,给出最佳治疗方案。

而顾问担任医生助理,不仅帮助医生忙于“治”,还要叮嘱客户勤于“养”,从客户的进店预约到术后回访,都是由顾问全程跟踪并负责。

图片来源:澳玛·星光-宁波中心店图

“1+1”小组对于客户来说,随时都能联系到人,随时可以问询相关问题。这样既保障医生日常能专注接诊工作,又能对治疗的每位客户的情况及时跟踪了解。

“1+1”小组能更好为客户提供专业而贴心的服务,从而把关客户服务质量。所以,澳玛·星光进入中国7年来,客户留存率很高。

智能医美管理系统,提高机构精细化运营与管理!

疫情让商业环境发生了巨变,对医美行业而言,也不例外。流量思维向服务思维转变,是医美机构应对市场环境的有效策略。如何做好服务思维?还需更加精细化运营与管理机构的拓客、老客户管理、门店运营。

显然,以上的这些需求,传统的医美信息系统已不能满足。智能医美管理系统,是当下乃至未来的必然趋势。

领健美业管理系统,拥有300+研发人员,不仅立足机构的当前需求,更是紧跟医美市场变化,及时迭代产品功能,确保系统和机构需求始终保持同步发展。

作为领健美业的合作伙伴,澳玛·星光使用了诸多软件功能,其中移动端是其使用频率最高的功能之一,这个功能帮助澳玛·星光的工作人员不受场地、PC端限制,随时随地完成操作,从而大大提高机构内部的流程效率。

图示为领健美业-院长移动端演示界面

澳玛·星光始终坚持以“欧洲标准、科学理念、专业医疗、诚挚服务”为发展理念,联合运用射频、激光、光子、水光和动能素等,给客户提供科学严谨的长期医美解决方案,坚持以安心之美为客户带来健康、自信和快乐。

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客户故事 | 开业牙医的数据运营进阶之路

 

大家好,我是来自瑞蕾齿科的孙海欧,今天很高兴能跟大家分享我的数据运营经验。同时,我也是一名口腔医生,在这次分享中,我会站在医生的角度来分析数据运营对医生的帮助。

今天我将从我的开业故事、数据的重要性、客户管理、标签管理、市场拓客、医疗质控、成本控制、进销存管理、绩效考核、工作计划这10个方面来介绍门诊该如何做好数据运营。

来源 | 孙海欧

| 韦海员

排版 | 王秀琼

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 开业故事 

我的第一家门诊是16年5月份开业的,在门诊开业之后,我们面临了很多困难,但同时也收获了成长。

瑞蕾齿科发展历程👆

瑞蕾齿科是一家专注于儿童口腔健康的专业诊所,为会员建立牙齿健康档案,以照片、数据的形式记录患者的口腔卫生情况和喂养习惯等。

团队每半年会给顾客发一次口腔健康报告,让对方了解孩子现在的口腔状况,并提醒会员定期复查,从而降低儿童口腔患病率。

从目前的发展来看,我们当初选择儿童口腔作为我们门诊的特色是一个非常正确的决定。

门诊环境👆

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 数据的重要性

医生作为一个专业技术人员,有很明显的长处和短板,长处就是医生的医疗专业水平,而团队管理、数据分析能力就略显不足。

在这个过程中,医生会面临很多非医学专业的挑战,但是我们可以利用好数据来弥补我们在管理、运营方面的不足。

数据重要性的总结👆

首先,数据对于我们最重要的作用就是剖析业务,因为很多人很多时候觉得自己整天都忙忙碌碌,但业绩上不来。这时候,数据可以让我们发现问题,对此我们也能做好相应的策略调整,最终达到给门诊提升业绩的目的。

其次,给门诊带来的业绩是团队。团队的运作也需要数据的分析,通过数据分析,会更客观、更精准的了解到团队的每个人,从而进行更科学的团队管理。

最后,数据也能给予管理者在策略上的指导建议。比如,我们可以通过数据看出,门诊的哪些项目能带来高额的收益和流水,发现哪些宣传渠道对门诊的推广效果更大,同时对企业未来的发展方向也有很大的指导意义。

03

客户管理 

上面讲到数据管理的重要性,那么我们该如何去做呢?这里就要提到客户管理的重要性,客户是门诊最重要的资源。

很多门诊的客户管理就是给顾客提供专业的医疗效果、优质的服务,而效果和服务质量优劣受很多主观因素的影响,此时我们通过数据做出评估可能会更准确。

孙海欧老师的客户分类逻辑👆

客户分类

首先要进行客户分类,将客户分为ABC类客户。并且在客户中找出优质客户,也就是我们的A类客户,通常优质客户有较多的治疗项目、较好的治疗能力、较强的治疗意愿等。

客户留存

任何一家门诊的发展,都依赖于客户的稳定和持续增长。

对于客户的留存,很多门诊都是单纯的给客户建档,但只是单纯的建档,并不能说他就是你的客户了。

那怎么去衡量客户留存呢?

那就是搭建会员体系,因为会员给门诊带来持续且稳定的业绩此之外,还有口碑的介绍、家庭成员的转化等。对于儿童门诊来说,儿童患者到家庭会员的转化大概是1比1的关系。

客户转化

转化最基本的条件就是客户在初诊时,门诊让客户享受专业且舒适的服务,让客户对我们的医生建立信任,这样才能有机会让客户成为我们的会员。

通常情况很难通过第一次的沟通就达成信任,所以我们需要标准化的服务,通过后期客户频繁的复诊来建立信任。

客户流失

流失的原因有很多,比如服务不好,态度不好,价格过高这些可能都是原因所在。

怎么判断流失客户呢?

1.通过两次微信、短信不回复,或者电话不接来判断;

2.超过三次不复诊也可以视为流失客户。

对于一个门诊来讲,流失的比例为2-3%,可约回的比例在7-8%,这算是一种理想的状态。

对于客户流失的情况,门诊需要去追踪原因,并且针对流失原因采取相应措施。

客户完诊率

客户管理主要从椅旁沟通、治疗计划、随访计划等方面来达到完诊的目的。客户经理沟通是否到位、医生的计划是否完整都影响着客户完诊率。

口碑介绍

口腔项目大部分属于小规模市场,因此口碑介绍的来源客户最好达到40%以上是最好的。

如果口碑介绍来的客户能达到40%,我们就认为客户满意度是较好的。

如果低于40%,证明我们店内的管理还有一定问题,客户满意度为达标。

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标签管理 

瑞蕾齿科使用的是领健口腔系统的标签管理,它能够给客户加各种各样的标签、备注。比如客户的个性特征(易怒、怕疼等),我们可以根据自己的理解给客户做好分类。

领健系统不仅可以标识ABC类客户,还可以通过客户的特点进行分类。

领健口腔系统的标签管理编辑页面👆

所以我觉得门诊的软件使用不要停留在以前的阶段,一个好的门诊管理系统不仅可以给患者进行分类,也能支持数据导出,市场推广等业务。

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  市场拓客

首先,我们要会对市场来源渠道进行分类,需要关注从市场不同渠道来的客户能给我们带来的流水和人数。

就瑞蕾齿科来讲,线上渠道主要是通过大众点评、母婴等渠道;线下主要是与机构签约,比如我们高端的儿牙客户在哪,我们就需要精准的去找到这个群体做拓客活动。

其次是转化率,就是初诊人数在这个市场活动覆盖人数中的占比,同时也要关注,获客人均成本与客单价的关系。

所以在制定市场人员的考核目标时,我们尽量别制定单一的考核标准,应该更细致化、更全面的去制定,去帮助每个员工找到自己的工作重心。

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医疗质控 

医疗质控不好直接体现在数据上面。所以在给医生做绩效管理的时候瑞蕾齿科主要从以下四个部分进行制定:

第一部分是病历质控检查。在领健e看牙系统的病例管理模块,我们可以直观的看到病历的状态(如未写、已写、已忽略、待整改、已整改)。门诊可以从这个电子病历中及时观察到患者的治疗状态,并且这也符合卫生局的要求。

领健口腔系统电子病历管理模块

第二部分就是新业务开展达成。首先一个门诊会有一个业务的分类,比如正畸、种植、基础业务模块,如果每个模块该高的高,该低的低,这样就没有什么问题。但是当某一个业务模块占比较低的时候,我们这边把它定位一个新业务。我们可以从数据上,看出门诊每个模块的实际经营情况,并做出相应的调整,如技术的提升、业务模块的拓展。

第三部分就是业务指定率。我们可以在每个患者后面做一个备注是指定医生治疗,在月底时我们就可以看到,哪个医生做得较好,较受患者的喜爱。如果一个医生的指定率在60%以上的话,这时就需要考虑医生如果离职给门诊带来的风险,我们就需要做出相应措施,如发展为门诊合伙人。

第四部分就是完诊率。完诊率跟医生的治疗计划有关,如果一个医生的完诊率较低,那么这个医生的治疗计划肯定有问题,此时我们需要医疗总监和院长对其进行指导。

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 成本控制 

瑞蕾齿科坚持所有物品都是个人领用,这样不会造成过度浪费。

耗材占流水的5-7%,库存占流水的3-5%,新店可能会低一点,加工费占流水的7-8%,这样一个数据我们会认为是一个较为正常的,在保证门诊运营的情况下,又能保证较低的成本。做好这些成本的控制,至少能把门诊的利润率提高1-3%。

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 进销存管理 

做好耗材的管理需要一套专业的管理系统。

领健e看牙的进销存系统可以帮助诊所进行耗材的进、销、存的管理,同时也支持导出数据报表,可以方便诊所统计哪些耗材是常用的,哪些耗材消耗得较快,哪些消耗得慢,哪些耗材低于预警值应该尽快采购等等。

领健口腔系统进销存模块

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 绩效考核  

绩效考核最好别跟门诊整体流水挂钩,因为流水时高时低,而且跟很多岗位不是直接关联的,所以我们尽量落实到运营的数据里面去,考核与其直接相关的业务能力。

好的绩效管理体系可以帮助主管领导进行人员培训、调整、团队搭配等,从而达到提升业绩的目的。

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 工作计划  

一个好的工作计划有利于管理的有效性,能够更好的帮助大家制定目标、拿到结果。

工作计划更多是帮助团队规划的,对于一个团队来说,我们很多时候都是直接下达一个目标,但对于员工来说,他们可能不愿意接受,也不愿意去达成,在这个过程就会产生很多的问题。这时候团队可以共同一起探讨制定目标,由他们个人去制定计划,这个达成的效果就会好很多。

同时制定目标的时候还需要一个明确的时间,需要有一个时间限制。并且每隔一段时间,我们都需要对目标达成情况进行反馈,让每个员工可以了解目标的完成情况和哪些方面还需要努力的,促进最终目标的达成。