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客户故事丨百年茂：走在数字化前沿，为客患提供高质量的诊疗技术及服务

2021年5月27日/在：客户成功, 客户案例-口腔 /通过：领健君

百年茂口腔成立至今已经10余年，百年茂的英文名字来源Brånemark Osseointegration Center, 源自瑞典PI Brånemark (白年茂)教授的姓氏。Professor PI Brånemark曾在上世纪六十年代开展骨整合技术（Osseointegration）, 并将其应用于牙科种植领域，他的科研成果让数以千万计的患者的缺失牙齿得以重生，被誉为牙科种植之父。和香港Brånemark Osseointegration Center一样，上海百年茂口腔门诊部是全球少数获得瑞典白年茂教授直接授权可行使其姓氏的种植牙中心。

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百年茂口腔正如它的名字一样，从成立之初就追求将科学与口腔诊疗的结合，拥有领先于行业的数字化理念，引进先进的数字化设备，致力于在口腔诊所建立一个有效的、完整的、无缝的数字化工序，为客患提供高质量诊疗技术和服务，专业且口碑极佳，但仍然低调谦逊。

早在2010年，国内诊所对数字化理念和数字化设备的引进意识还相对欠缺，百年茂口腔已经拥有先进且齐全的数字化设备。最早引进数字化设备的诊疗项目是种植，积累了丰富的经验，随后拓展到正畸、美白等项目。除了先进的设备，百年茂在医护团队的选择上也拥有符合自己定位的标准：专业、专科、愿意接受和学习先进理念及技术。因此，百年茂几乎零营销，却可以获得客患的高度认可，甚至有客患从海外慕名而来。

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作为行业数字化理念的践行者，百年茂口腔创始人周国辉教授曾在2019正畸论坛接受采访时表示，数字化技术在行业的应用是行业发展的必然趋势，诊所的实力将来也将体现在数字化理念及技术的应用上。

诊所想要提升自己的数字化能力，需要以下三个方面：

1、诊所愿意投入，引进先进的数字化设备，为医护人员提供数字化理念、设备培训资源；

2、医护人员愿意改变自己原始的工作习惯，在学习数字化设备操作上投入精力；

3、当设备充分引进之后，需要一款数字化工具可以完成口腔上中下游各环节对接、实现数据互通，才能够在行业内建立完整的数字化工作流程。

百年茂的工作人员对建立数字化流程表示出高度认同：相较于传统流程，完整的数字化工作流程不仅能带来干净整洁的工作环境，更重要的是能让日常工作更加顺畅、高效。

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百年茂的刘凯医生表示，如果用三个词来形容百年茂即：专业、以客户体验服务为宗旨、学习型诊所，这也是自己愿意与百年茂一起成长的原因。

在数字化的应用上，刘凯医生表示除了数字化设备的引进，百年茂也使用数字化的管理软件-领健口腔软件。刘医生认为，领健口腔软件不仅帮助诊所建立贯穿诊前、诊中、诊后的标准化诊疗服务流程；医生通过领健口腔软件结合临床工作实现医患沟通、病历记录、影像储存查阅，有效提升医护工作效率。

领健的数字化能力也获得了认可，比如围绕Zoom!在中国的上市，领健与飞利浦共同开发了【Zoom牙齿美白】微信小程序并连接领健口腔，客患可以直接通过小程序购买产品并预约到百年茂，提升客患的预约、就诊体验。

百年茂口腔地址：

上海市静安区南京西路1376号上海商城东办公楼3层368室（近西康路）

联系电话：021-62898101

— The End —

扫码立即上线百年茂同款

【Zoom！牙齿美白】产品

客户故事 | 劲松口腔：保障高质量诊疗服务，和客户做朋友

2020年12月10日/在：客户成功, 客户案例-口腔 /通过：领健君

劲松口腔医疗集团成立于2001年，历经20年的积累与发展，已经在首都的重要商圈开设了9家，累计为600万人次提供了专业的口腔医疗服务。劲松口腔做到行业领先与其坚持数字化运营理念、保障高质量的医疗服务密不可分。

领健口腔特邀劲松口腔联合创始人、CEO-马志欣先生回顾了劲松的发展历程。

# 关于马志欣

2011年正式出任劲松口腔执行董事

2019年出任劲松口腔CEO

自2015年起，创立首家提供“一站式服务”的大型口腔门诊——蓝港分院，通过模式复制，5年间陆续新开6家持续盈利的大型门店，将劲松口腔在北京的在营分店数量拓展至目前的9家。

以下内容整理自领健口腔对马志欣先生的访谈：

标准且严格的医疗管理体系，口腔机构发展的基石

劲松口腔从创立之初就重医疗、重临床，建立起标准且严格的医疗管理体系。劲松口腔在引进医疗人才方面有一套高于行业标准的体系和审核机制：从学历方面、从业经验、医生就职前的背景调查等方面都有严格的审核要求，确保劲松口腔拥有一支优良的医疗精英团队。

劲松口腔与众多全球顶级口腔设备和材料厂商建立合作伙伴关系，只引进全球最先进的口腔设备和材料，确保为客户提供安全、高效、放心、先进的全方位口腔诊疗的保障。

图源：劲松口腔

在医疗质量整体把控上，劲松口腔成立专门的医疗质量控制团队对集团整体的医疗质量负责。比如劲松口腔是行业中首家上线电子签名的机构：

· 电子签名首先为医生的诊疗记录提供了一个标准化的输入方式，易于保存、追索；

· 电子化的文书可以采用更加明确、多样的提示方式，有助于维护患者的知情权、参与权帮助患者衡量利弊选择合适自己的治疗方式；

· 也有利于向需要长治疗周期的客户展现所有涉及的问题及材料，帮助大型连锁口腔对医疗质量整体把控；

· 通过合法有效的电子病历进行远程会诊、检查、监督，是服务客户的一大利器。

以客户为中心的会员运营体系，口腔机构发展的关键

随着我国居民医疗健康消费能力的提升，民营口腔市场发展规模不断扩大，口腔诊所想要保持良好的经营状态，不仅仅靠医疗技术就可以实现，还需要建立健全会员运营体系，和客户做朋友，让客户信任和依赖。

作为一家民营口腔医疗机构，劲松口腔坚持服务为本，从客户角度出发，以客户为中心，坚持0客诉的服务要求。在服务标准、服务流程、服务质量方面严格把控，通过内部规范以及外部监察杜绝服务不周的现象，例如：成立专业的投诉部门以及投诉热线，通过不同渠道跟踪客户反馈，全方位降低客诉率。保证客户在劲松口腔享受到“私人订制”一般的高端诊疗服务。

在会员运营部分，劲松口腔聘请了专职的客户运营人员来进行会员分级及会员权益、会员关系维护的工作。不仅仅根据会员的消费金额、就诊次数等作为分级条件，而是兼顾客户质量和客户转介绍的效果将客户分为三级，每一级别的客户可享受不同的权益，比如说生日礼、会员积分、团建活动等。劲松口腔还引入了推荐管理，让客户自发的为诊所推荐产品或服务来获取相应的积分、分佣、礼品等。客户通过小程序会员中心，查看自己的会员等级、会员权益、推荐好友数量、可兑换礼品、待参与活动等等，从而激发客户参与活动的积极性，增强客户与诊所之间的粘性。

☞点击查看如何通过小程序增加会员粘性

在客户关怀方面，劲松口腔通过组织一些有趣的、有意义的团建活动以及节假日的问候礼，让专属会员与诊所互动的同时得到来自劲松口腔无微不至的关怀以及独一无二的尊重。也正因为如此，劲松口腔拥有了一批忠实的客户朋友。

图源：劲松口腔

数字化是口腔医疗行业未来的发展趋势

数字化是口腔医疗行业未来的发展趋势，其在提高临床精准度、客户治疗感受，节约治疗时间方面有着显著成效。

劲松口腔是行业内较早利用数字化技术开展诊疗的企业，在数字化诊疗技术方面已经临床应用多年，操作运用的已经很成熟并在劲松口腔旗下各大分院开展这项技术。在种植、正畸、全科等项目，使用CEREC瓷睿刻全瓷修复系统，椅旁修复系统，一次性完成修复体、牙冠和贴面的制作，做到无需等待，2小时重塑3D美齿。代替传统治疗给客户带来的不适感。

图源：劲松口腔

劲松口腔是行业中数字化理念十分超前的机构，通过数字化诊疗技术在临床以及数字化管理方式的综合运用，为客户提供高质量的诊疗服务，赢得客户信赖。

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客户故事 | 澳玛·星光，通过这3大策略，赢得客户信任！

2020年12月2日/在：客户成功, 客户案例-医美 /通过：领健君

有这样一家医美连锁品牌，来自以色列，专注于皮肤健康管理、光电美肤、注射美容等轻医美细分领域，以光电治疗见长。

2013年进入中国市场，目前在北京、广州、深圳、南京、郑州、青岛、常州、宁波、银川等地设有十多家连锁机构。

在国内7年内，这家机构搭建医美SOP标准作业程序，采用医生和顾问“1+1”小组服务客户模式，使用智能医美管理系统，实现客户高留存率。

它就是——澳玛·星光。

图片来源：澳玛·星光-宁波中心店图

个性化医疗变“SOP模式”，连锁品牌的护城河！

如果说优秀的产品和服务是企业的生命力，那么标准化则是一个连锁品牌可以走多远的试金石。不同于更容易标准化的酒店餐饮等行业，医疗美容服务似乎很难标准化，因为每位客户的皮肤状况和求美诉求都不同。

所以，当澳玛·星光提出要做一个严谨且安心的标准化医美机构时，其实不亚于“吃螃蟹”。

实际上，澳玛·星光的“看诊”环节是非常注重个性化的，由专业医生主导，根据求美者的实际情况制定个性化治疗方案。“治疗”环节的光电治疗参数、用药量、注射位置也会因人而异。

既然要个性化，治疗又因人而异，那澳玛·星光在哪些方面进行标准化呢？核心是质量管理、院感管理和安全管理。故澳玛·星光在这三大方面搭建SOP标准服务流程。

从2016年起，澳玛·星光聘请了国内三甲部队医院的专家，开始打造“SOP标准化服务流程”，到2017年推出了2.0版本，今年正在准备“出台”3.0版本。

图片来源：澳玛·星光

其SOP标准化服务流程分质量管理、院感管理和安全管理。这三大类中又细分出共93条细项，对于机构运行中的每一个环节都有非常详细的规范。

比如：医生首诊负责制度、病历书写制度、院感规范操作流程、医疗安全管理制度、培训考核制度、医疗质量监控讲评制度……

分店机构开业前，会全员培训考核SOP标准化服务流程，也纳入新员工入职培训考核，合格后才能上岗。此外，每年还会开展4次（院感、急救、安全、消防）全员级线上与线下的再培训和考核。

图示为专家柜中各机构的“评分卷纸”

为保障SOP流程的严格执行及持续改进，专家团队制订并执行了日常机构自查及总部抽查的详细内容评分表格，每月机构自查上报及总部抽查评分相结合，根据自查及抽查评分结果，督导各机构医疗质量的持续改进。在无数次上级卫健部门的检查中，澳玛·星光所有连锁机构的医疗质量全部达标。

通过SOP标准化服务流程，无论客户在澳玛·星光的哪个店，遇到哪个店员，总能得到同样品质的服务。这就是连锁品牌的护城河！

医生和顾问“1+1”客户服务，把关客户服务质量！

关于医疗美容，澳玛·星光认为要让客户安心，需医疗先行。于是，其率先在国内采用医生和顾问“1+1”小组服务客户模式，即核心是由医生主导顾客的面诊，结合专业Visia仪器的检测结果，给出最佳治疗方案。

而顾问担任医生助理，不仅帮助医生忙于“治”，还要叮嘱客户勤于“养”，从客户的进店预约到术后回访，都是由顾问全程跟踪并负责。

图片来源：澳玛·星光-宁波中心店图

“1+1”小组对于客户来说，随时都能联系到人，随时可以问询相关问题。这样既保障医生日常能专注接诊工作，又能对治疗的每位客户的情况及时跟踪了解。

“1+1”小组能更好为客户提供专业而贴心的服务，从而把关客户服务质量。所以，澳玛·星光进入中国7年来，客户留存率很高。

智能医美管理系统，提高机构精细化运营与管理！

疫情让商业环境发生了巨变，对医美行业而言，也不例外。流量思维向服务思维转变，是医美机构应对市场环境的有效策略。如何做好服务思维？还需更加精细化运营与管理机构的拓客、老客户管理、门店运营。

显然，以上的这些需求，传统的医美信息系统已不能满足。智能医美管理系统，是当下乃至未来的必然趋势。

领健美业管理系统，拥有300+研发人员，不仅立足机构的当前需求，更是紧跟医美市场变化，及时迭代产品功能，确保系统和机构需求始终保持同步发展。

作为领健美业的合作伙伴，澳玛·星光使用了诸多软件功能，其中移动端是其使用频率最高的功能之一，这个功能帮助澳玛·星光的工作人员不受场地、PC端限制，随时随地完成操作，从而大大提高机构内部的流程效率。

图示为领健美业-院长移动端演示界面

澳玛·星光始终坚持以“欧洲标准、科学理念、专业医疗、诚挚服务”为发展理念，联合运用射频、激光、光子、水光和动能素等，给客户提供科学严谨的长期医美解决方案，坚持以安心之美为客户带来健康、自信和快乐。

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客户故事 | 一家没有咨询师的医美机构如何保持业绩增长

2020年5月15日/在：客户成功, 客户案例-医美 /通过：领健君

作为一家美业机构SaaS软件公司，领健接触到不少客户，有一家特别的客户引起我们的注意：他们崇尚SOP，厕所高大上，网红众多，没有设置咨询师这个岗位。

这家机构就是来自台湾的星和医美连锁：星和在台湾已经有超过10年的历史，2015年10月，星和进军内地。截止目前，星和已在上海开设2间门店，在北京和广州各1间门店。

星和的”厕所文化”

星和非常注重用户体验，所以针对所有客户到店直至离店后制订了一系列相关的SOP，在业内有”疯狂SOP控”的称号。在整理服务SOP发现，用户在术前术后都会在厕所待上一段时间，若是厕所环境不好，会非常影响用户的。所以星和的厕所有了下列标准：

厕所环境味道要好不能有异味

光线要好，周边硬件要干净漂亮

有高级保养护肤品可以免费使用

满足了上述条件，客人才会在这坐10分钟不会不舒服，还能拍照打卡。

没有”咨询师”的诊所

咨询师是大部分医美机构的标配，是一个”大销售”。但是星和却独树一格，只设置了体验师的岗位。也许你会误以为跟”咨询师”差别只是在于称呼，实际并非如此，星和体验师从术前服务到术后关怀客戶而非过多的销售。为了提升客户体验，刻意弱化销售环节。

星和客户流程是：

客户到店→体验师陪护→医生诊断，体验师记录→陪同治疗→术后关怀。

星和的业绩指北针：坪效

我们很疑惑没有咨询师很难产生高客单。那么星和如何创造业绩呢？又是如何通过SOP让业绩快速增长呢？

星和坚持

1.首次到店不二开

2.做完半边给比较

3.服务结束送出门

事实上星和把更多的时间花在节流、增效这两件事情上，SOP能在门店扩张时复制高水准服务不失真。客户满意持续复购以及口碑传播成为自然而然的结果，我们到星和门店常常看到络绎不绝的客户。

星和大部分是200㎡、300㎡的诊所，所有的客人都服务2个小时是不可能的，提升坪效非常关键。所以星和制定了每个服务环节时长，但无法落实追踪。而之前自研系统以及国内软件商所提供的方案迟迟无法协助改善问题。

引入领健美业系统后，通过系统内建服务流程管理解决了此项问题，让管理层可以了解每个服务流程阶段耗时并对其优化。

星和从日均客量20位提升到50位，最高达到单日80位。峰值当天体验师只有5位，平均一人要服务16位客户，这些客户不仅仅完成面诊同时还包括了治疗。

客户引流到店后，星和会关注一个指标：项次。这是通过成单数、咨询数以及治疗数按照一定比例计算出来的结果。不同权限职级的员工可以在领健系统中实时查看到不同颗粒度的数据：

体验师：查看个人成单数、咨询数、治疗数

店长：查看门店成单数、咨询数、治疗数

总经理：查看整个连锁集团的成单数、咨询数、治疗数

（图示为领健美业系统到访报表–样例数据）

管理团队会用项次数据复盘门店每项工作耗时情况和人员效率，这些数据可以帮助星和找到瓶颈所在，通过调整优化来取得增长。

网红营销

早在08年星和在台湾就与网红合作，台湾星和有5000网红，内地600网红，星和跟网红的合作很简单：免费！通过劳务交换的形式：用网红的影响力来交换治疗–星和把她变得越来越美，她在网络上就越来越红，这种合作方式是星和实践了很多年的。因此星和在两岸有上万个医疗案例，这些品牌案例都会公布在线上，客服部门接到咨询可以直接使用：你的皮肤敏感，你的脸比较宽，需要什么样的方式解决，都有对应的案例，这样的操作方式比咨询师推销更有效。

到了内地，星和通过网红、达人在美团点评、新氧、天猫、京东、双微等渠道分享真实体验，将正确的医疗美容观念带给客户。

网红合作：互利原则（双边网路效应）

星和对于网红、渠道的效益也非常关注，在启用领健美业系统后，PV、UV、ROI这些指标一目了然。要计算ROI，需要记录客户到店核销情况和二开情况。星和在电商平台的促销活动会在系统中配置好拓客渠道，订单配置相应渠道可以再开单时选择电商平台，通过这种方式让营销部门、电商部门了解各个电商平台的客户实际到店情况，并且可以追踪到客户的二开、复购次数、金额。