来源 | 孙海欧

文 | 韦海员

排版 | 王秀琼

我的第一家门诊是16年5月份开业的，在门诊开业之后，我们面临了很多困难，但同时也收获了成长。

瑞蕾齿科发展历程👆

瑞蕾齿科是一家专注于儿童口腔健康的专业诊所，为会员建立牙齿健康档案，以照片、数据的形式记录患者的口腔卫生情况和喂养习惯等。

团队每半年会给顾客发一次口腔健康报告，让对方了解孩子现在的口腔状况，并提醒会员定期复查，从而降低儿童口腔患病率。

从目前的发展来看，我们当初选择儿童口腔作为我们门诊的特色是一个非常正确的决定。

门诊环境👆

医生作为一个专业技术人员，有很明显的长处和短板，长处就是医生的医疗专业水平，而团队管理、数据分析能力就略显不足。

在这个过程中，医生会面临很多非医学专业的挑战，但是我们可以利用好数据来弥补我们在管理、运营方面的不足。

数据重要性的总结👆

首先，数据对于我们最重要的作用就是剖析业务，因为很多人很多时候觉得自己整天都忙忙碌碌，但业绩上不来。这时候，数据可以让我们发现问题，对此我们也能做好相应的策略调整，最终达到给门诊提升业绩的目的。

其次，给门诊带来的业绩是团队。团队的运作也需要数据的分析，通过数据分析，会更客观、更精准的了解到团队的每个人，从而进行更科学的团队管理。

最后，数据也能给予管理者在策略上的指导建议。比如，我们可以通过数据看出，门诊的哪些项目能带来高额的收益和流水，发现哪些宣传渠道对门诊的推广效果更大，同时对企业未来的发展方向也有很大的指导意义。

上面讲到数据管理的重要性，那么我们该如何去做呢？这里就要提到客户管理的重要性，客户是门诊最重要的资源。

很多门诊的客户管理就是给顾客提供专业的医疗效果、优质的服务，而效果和服务质量优劣受很多主观因素的影响，此时我们通过数据做出评估可能会更准确。

孙海欧老师的客户分类逻辑👆

首先要进行客户分类，将客户分为ABC类客户。并且在客户中找出优质客户，也就是我们的A类客户，通常优质客户有较多的治疗项目、较好的治疗能力、较强的治疗意愿等。

任何一家门诊的发展，都依赖于客户的稳定和持续增长。

对于客户的留存，很多门诊都是单纯的给客户建档，但只是单纯的建档，并不能说他就是你的客户了。

那怎么去衡量客户留存呢？

那就是搭建会员体系，因为会员给门诊带来持续且稳定的业绩此之外，还有口碑的介绍、家庭成员的转化等。对于儿童门诊来说，儿童患者到家庭会员的转化大概是1比1的关系。

转化最基本的条件就是客户在初诊时，门诊让客户享受专业且舒适的服务，让客户对我们的医生建立信任，这样才能有机会让客户成为我们的会员。

通常情况很难通过第一次的沟通就达成信任，所以我们需要标准化的服务，通过后期客户频繁的复诊来建立信任。

流失的原因有很多，比如服务不好，态度不好，价格过高这些可能都是原因所在。

怎么判断流失客户呢？

1.通过两次微信、短信不回复，或者电话不接来判断；

2.超过三次不复诊也可以视为流失客户。

对于一个门诊来讲，流失的比例为2-3%，可约回的比例在7-8%，这算是一种理想的状态。

对于客户流失的情况，门诊需要去追踪原因，并且针对流失原因采取相应措施。

客户管理主要从椅旁沟通、治疗计划、随访计划等方面来达到完诊的目的。客户经理沟通是否到位、医生的计划是否完整都影响着客户完诊率。

口腔项目大部分属于小规模市场，因此口碑介绍的来源客户最好达到40%以上是最好的。

如果口碑介绍来的客户能达到40%，我们就认为客户满意度是较好的。

如果低于40%，证明我们店内的管理还有一定问题，客户满意度为达标。

瑞蕾齿科使用的是领健口腔系统的标签管理，它能够给客户加各种各样的标签、备注。比如客户的个性特征（易怒、怕疼等），我们可以根据自己的理解给客户做好分类。

领健系统不仅可以标识ABC类客户，还可以通过客户的特点进行分类。

领健口腔系统的标签管理编辑页面👆

所以我觉得门诊的软件使用不要停留在以前的阶段，一个好的门诊管理系统不仅可以给患者进行分类，也能支持数据导出，市场推广等业务。

首先，我们要会对市场来源渠道进行分类，需要关注从市场不同渠道来的客户能给我们带来的流水和人数。

就瑞蕾齿科来讲，线上渠道主要是通过大众点评、母婴等渠道；线下主要是与机构签约，比如我们高端的儿牙客户在哪，我们就需要精准的去找到这个群体做拓客活动。

其次是转化率，就是初诊人数在这个市场活动覆盖人数中的占比，同时也要关注，获客人均成本与客单价的关系。

所以在制定市场人员的考核目标时，我们尽量别制定单一的考核标准，应该更细致化、更全面的去制定，去帮助每个员工找到自己的工作重心。

医疗质控不好直接体现在数据上面。所以在给医生做绩效管理的时候瑞蕾齿科主要从以下四个部分进行制定：

第一部分是病历质控检查。在领健e看牙系统的病例管理模块，我们可以直观的看到病历的状态（如未写、已写、已忽略、待整改、已整改）。门诊可以从这个电子病历中及时观察到患者的治疗状态，并且这也符合卫生局的要求。

领健口腔系统电子病历管理模块

第二部分就是新业务开展达成。首先一个门诊会有一个业务的分类，比如正畸、种植、基础业务模块，如果每个模块该高的高，该低的低，这样就没有什么问题。但是当某一个业务模块占比较低的时候，我们这边把它定位一个新业务。我们可以从数据上，看出门诊每个模块的实际经营情况，并做出相应的调整，如技术的提升、业务模块的拓展。

第三部分就是业务指定率。我们可以在每个患者后面做一个备注是指定医生治疗，在月底时我们就可以看到，哪个医生做得较好，较受患者的喜爱。如果一个医生的指定率在60%以上的话，这时就需要考虑医生如果离职给门诊带来的风险，我们就需要做出相应措施，如发展为门诊合伙人。

第四部分就是完诊率。完诊率跟医生的治疗计划有关，如果一个医生的完诊率较低，那么这个医生的治疗计划肯定有问题，此时我们需要医疗总监和院长对其进行指导。

瑞蕾齿科坚持所有物品都是个人领用，这样不会造成过度浪费。

耗材占流水的5-7%，库存占流水的3-5%，新店可能会低一点，加工费占流水的7-8%，这样一个数据我们会认为是一个较为正常的，在保证门诊运营的情况下，又能保证较低的成本。做好这些成本的控制，至少能把门诊的利润率提高1-3%。

做好耗材的管理需要一套专业的管理系统。

领健e看牙的进销存系统可以帮助诊所进行耗材的进、销、存的管理，同时也支持导出数据报表，可以方便诊所统计哪些耗材是常用的，哪些耗材消耗得较快，哪些消耗得慢，哪些耗材低于预警值应该尽快采购等等。

领健口腔系统进销存模块

绩效考核最好别跟门诊整体流水挂钩，因为流水时高时低，而且跟很多岗位不是直接关联的，所以我们尽量落实到运营的数据里面去，考核与其直接相关的业务能力。

好的绩效管理体系可以帮助主管领导进行人员培训、调整、团队搭配等，从而达到提升业绩的目的。

一个好的工作计划有利于管理的有效性，能够更好的帮助大家制定目标、拿到结果。

工作计划更多是帮助团队规划的，对于一个团队来说，我们很多时候都是直接下达一个目标，但对于员工来说，他们可能不愿意接受，也不愿意去达成，在这个过程就会产生很多的问题。这时候团队可以共同一起探讨制定目标，由他们个人去制定计划，这个达成的效果就会好很多。

同时制定目标的时候还需要一个明确的时间，需要有一个时间限制。并且每隔一段时间，我们都需要对目标达成情况进行反馈，让每个员工可以了解目标的完成情况和哪些方面还需要努力的，促进最终目标的达成。