欢乐口腔这套患者标签体系,高效管理着70家门诊客户!

北京欢乐口腔集团,在10余年的口腔连锁管理中总结了一套非常高效的患者标签体系:ABC患者标签体系。并将ABC患者标签体系结合领健口腔(e看牙)的标签功能,用于70多家门诊患者的高效管理。

领健系统的标签功能相对来说很完善,能够支持欢乐口腔在患者多维度的应用,我们还在不断挖掘和使用更多深度的功能”。

——欢乐口腔集团CEO孙延博士

欢乐口腔是如何理解标签体系的?他们所提倡的ABC患者标签分类法到底如何操作?怎么通过标签管理好客户?又有哪些实际应用场景呢?
以下内容整理自孙延博士的分享,enjoy:

01

为什么要给客户贴标签?

第一.标签能够让门诊医疗和服务团队,更全面的了解顾客需求。

第二.对顾客未来的需求跟进,对客户的进一步开发和维护有帮助。

第三.对门诊的标准化、流程化管理、全员协作有帮助。

第四.对门诊的核心运营指标统计、数据分析、支持运营决策有帮助。

第五.对团队人员的考核指标、各岗位的激励策略制定有帮助。

02

客户有哪些标签?

第一.基本信息类标签, 划个重点——IDSO商学院以及欢乐口腔推崇的ABC标签分类法主要是指主诉标签,欢乐口腔的主诉标签只有以下11种,且用红黄蓝三种颜色区分。

 

除主诉类标签外,还有基本信息标签,这些信息虽然基础,但是过敏史、用药史、既往病史等标签不能严格询问并标注提醒的话,极有可能带来医疗事故。

 

第二.扩展信息类标签,基础类标签只能让门诊对客户有初步的分类和认识,需要通过扩展信息类进行进一步细分,比如来源关系可以在月末精准统计到哪个渠道更有效,患者状态标签能够判断客户的合作意愿,主观评价标签是对客户第一印象的综合评价,对咨询师洽谈非常有帮助。

第三.服务过程类标签,这类标签统计的维度完全不同,从首次到店-治疗完成-成为会员-高级会员-转介绍,这是口腔运营中拓-留-锁-升转的最经典路径,能将用户价值最大化。

以上标签的操作略有难度,那我们来看一段视频吧!

第四.预约类标签,通过不同预约项目不同颜色的标识,在预约页面上一眼就能清晰的看到当天的ABC类客户分别有多少个,便于前台做当天的客户安排和管理。

03

如何管理客户标签?

掌握了口腔客户有哪些标签还不够,怎么把这些标签管理起来,通过标签去高效管理客户呢?

欢乐口腔集团IT李龙老师分享了他们的经验,还是来看视频吧

 

04

有什么使用场景?

场景1:客户进店,前台接待

当客户进店,前台邀请客户在候诊区就座,简单询问客户的诉求,前台告知需要填写基础信息表后安排首诊医生检查,此时填写的「患者初诊登记表」就包含了第一类基础信息标签。

通过前台的沟通和初诊检查,前台在系统中记录主诉标签【b美白】,潜在开发项目标签【a美学贴面】

场景2:咨询与初次检查

如有咨询师的门诊则由前台安排咨询师沟通,无咨询师则直接安排给首诊医生,无咨询师门诊首诊医生需要一些沟通技巧,了解到客户的第2类标签信息:拓展信息类标签。

通过咨询师或首诊医生的沟通,给客户记录如下标签:

来源标签:【异业合作-教育与健身-力健健身房】

客户等级:【依从性好】

意见领袖:【女性健身群主】

是否事儿多:【话比较多】

主观评价:【高消费】【重视口腔健康】

场景3:开始服务,预约标签

假设沟通顺利,客户做完检查,听了首诊医生对美白方案的讲解,愿意在门诊做治疗,则预约下次时间,此时门诊就使用到预约标签,在系统中记录:

【b美白】【3月25日15点】

场景4:开始服务,过程标签

当客户如约到店,根据服务阶段,继续给客户添加新的服务过程标签。

美学病例治疗步骤标签

1.基础资料

11.Mack-up送回

2.照片

12.Mack-up试戴照片

3.拍视频

13.患者交费

4.取模型

14.美学设计单

5.口扫

15.美学修复体送回

6.上级医生会诊

16.粘结

7.DSD计划PPT

17.术后照片和视频

8.医患沟通

18.术后一周复查

9.Mack-up设计单

19.仪式照片

10.医技沟通

20.三个月后复查

场景5:服务结束,后期跟进

当第一次服务结束后,有两个维度可以通过标签来跟进,首先根据潜在开发项目标签【a美学贴面】筛选出客户,在有美学相关的优惠活动时精准触达客户;

其次,根据会员标签,将还不是会员的客户发展为会员,不同级别会员还可以纵向发展;

最后,根据传播与转介绍标签追踪客户的满意度、是否好评、是否参加过活动、是否介绍过朋友等,将更具体的标签补齐,精准的挖掘客户的转介绍资源。

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总结

欢乐口腔经过10多年的客户管理总结,得出了这套标签体系并与领健系统高效结合使用,标签体系也是奠定欢乐口腔70多家连锁高效运转的数据基础。此外,欢乐口腔还开发了系列门诊经营管理课程,成立了IDSO口腔商学院,首次将世界先进的DSO牙科门诊支持体系引入中国,为牙科门诊提供全面的管理解决方案。

 

 

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患者标签体系在领健口腔诊所经营一体化软件中的落地

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