领健口腔诊所客户管理软件解说乳前牙反𬌗要重视,早期矫正势在必行!
按照致病机制,反𬌗主要分为3种
前牙反𬌗矫治的时机
乳前牙反𬌗矫治方法
(图片来源:网络,侵权删)
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按照致病机制,反𬌗主要分为3种
前牙反𬌗矫治的时机
乳前牙反𬌗矫治方法
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2015年6月,在重庆,几个从公立体系走出来的专业牙医开始了私立牙科诊所—“协尔口腔”的试运营,5台牙椅是那时的规模。到2021年的今天,协尔口腔已拥有4家门店,47台牙椅,这个扩张速度也许不能令人惊愕,但在联合创始人夏熹老师眼里,却是一份充满安全感的成绩单。
一路走来,协尔并没有引入资本,在广告营销上的投入占比也极低,近80%的新增客患来自于口碑转介绍,这个比例从何而来,小编有幸采访到协尔口腔的联合创始人夏熹老师,揭开协尔口腔打造极致服务的5大要点。
# 关于夏熹老师
副主任医师、口腔硕士、硕士生导师
协尔口腔诊所行政总监、联合创始人
渝中区口腔医疗质量控制中心专家组,主任委员
原重庆医科大学附属口腔医院医务科科长,院感科科长
01
技术专业性是医疗服务的基础
在创办协尔口腔之前,夏熹老师曾是重庆医科大学附属口腔医院医务科科长,在公立体系多年,更加明确技术上的精进是口腔诊所的立身之本。因此从协尔创办伊始,夏老师的团队就严格按照医疗本质运营,参考三甲教学医院的质量安全体系提高机构整体医疗技术水平,同时汇聚了很多优秀的专科医生,大家互相碰撞和交流,从以下3点着手把关门诊的医疗质量。
硬件设施投入,引进先进设备
协尔投入百余万购入各种如牙科CBCT、曲面断层扫描机、显微治疗仪、超声骨刀、品瑞牙周治疗仪等新设备、器械,吸引优秀医生和护士全职加入协尔团队。
数字化技术是口腔领域最近几年的热点,且发展迅速。基于CBCT、口内扫描仪等设备的三维诊断技术不但可以提高口腔诊所的诊疗精度还可以辅助医生做出更加精准的判断优化治疗方案。
协尔口腔引进数字化设备提高诊疗精度
加大培训投入,培养优质人才
协尔加大各类培训力度,投入几十万让医护参加各种技术培训和高阶学术会议,扩大视野,提高整体素质。
严格且标准医疗质控体系及医疗运营SOP
随着诊所的壮大,夏老师带领团队梳理管理规范、制度、运营SOP、医疗质控、研究临床新技术、引进数字化信息化技术、做优秀病例……
协尔口腔医疗团队
02
「及时性」形成客患信赖
除了医疗技术为客患提供足够的安全感之外,还要让客患觉得需要解决口腔问题时,都可以找到门诊,做到服务及时性,即做到“您需要时我都在”,就像淘宝客服一样设置专人专岗及时回复客患的需求,而对于门诊来说,做到及时性能解决客患服务体验上的滞后感,提升就医体验。因此协尔使用领健口腔软件连接公众号(重庆协尔口腔门诊)、小程序(协尔小店)完善线上服务,让客患随时随地可以找得到协尔。
03
「可达性」占据客患心智
可达性体现在品牌IP与诊疗方案两方面。
品牌IP的可达性:门诊打造的舒适场景能把企业文化、医生水平,服务细节这些信息流细雨润无声的让患者感知,同时通过领健口腔对接的企业微信组建专属服务群,连接客患对门诊、对医生有更全面的认知,这也能为客患的就医选择提供更多的参考;
另一方面诊疗方案的可达:让客患能及时方便地获取自己的就医数据,协尔通过领健口腔软件在公众号中设置了个人中心,客患可以直观的查看自己的积分、就诊信息、病历等等,清晰地了解自己的口腔情况,作出适合自己的选择;
协尔在公众号中专门设置了“就诊反馈”,当客患填写就诊反馈时,可获得相应的积分奖励,诊所会同步收到客患的反馈,及时记录和改进。夏老师说每次收到客患的反馈自己都会认真的查看,收到表扬会很开心,对于客患的建议表示感谢,因为客患信任诊所,才会给出真心的建议。
04
「温度感」提升客患体验
对于温度感,夏老师认为真正的舒适医疗不仅仅在于设备与技术的舒适,服务与场境舒适,更重要的是人与人之间“爱与快乐”的传递与感知。精湛的医疗团队和治疗技术是治病救人所必备的基础条件,而温暖细心的医疗服务是抚慰客患不安心理的关键所在。
协尔口腔有温度感的医疗服务,提升客患体验
因此,协尔口腔在与客患相处的过程中,从细节处体现关怀及尊重。协尔口腔使用领健口腔软件,充分记录客患的信息、喜好、咨询记录,以便于可以在客患到店时提供有区别的专业性的服务;医生在沟通治疗方案时,关注每一位客患的切身感受。小到每一次为客患口内拍照、为客患上橡皮隔离障,大到判断矫正结束的周期、复诊复查的时间,都会充分参考客患自己的意见。
05
数字化运营是可持续发展的保障
从创办之初协尔就一直在践行信息化上all in,关于口腔医疗数字化的发展,夏老师认为主要体现在管理、运营、服务和医疗四个方面。
管理上,数字化的发展可以提高效率、节约成本
可以通过数字化来提高管理效率,来实现时间的节约、人力的节约,用机器来代替人的脑力劳动。夏老师认为,移动互联网的介入极大提高了管理效率,比如SaaS系统与HIS软件对比,从前只能在医院用HIS系统办公,时间地点都十分局限,但自从用了领健口腔的SaaS系统,管理者可以远程通过领健口腔App来查看运营管理数据,其他工作人员可以在移动端查看工作安排,在家也可轻松办公,让她能有更多时间来休息或者陪伴家人。
运营上,数据分析辅助决策,节点可执行可控
大数据时代,数据是同石油、水、空气一样宝贵且不可或缺的资源,对于口腔医疗来说也是如此。诊所的经营数据同样体现了诊所的运营能力,协尔借助领健口腔软件关注诊所的初复诊人数、初复诊项目、诊所椅位利用率、平均客单价及各个岗位业务完成度等等,通过数据来辅助决策、构建发展战略、预测发展趋势。同时,数据可以让信息网上的节点可追踪可控,可视化呈现,通过数据的追踪,才能对运营的效果有更加清晰明了的把握。
服务上,连接即正义,物联即人联
在客患服务中领健口腔软件的随访计划,回访计划,SCRM等功能,可以多触点连接客患,为客患更便捷地提供服务。
医疗上,质控有落点,安全可监控
医疗质量是诊所的生命,这方面再重视也不为过。而医疗数字化还有很大的上升空间。通过领健口腔软件帮助客患建立基础信息、影像、诊疗时间轴等客患个人健康档案,辅助不同角色在线完成标准化日常操作,建立覆盖诊前诊中诊后全流程管理,也成为建立医疗标准化流程的重要工具。
协尔口腔使用领健口腔软件建立诊疗全流程管理及诊所经营管理
写在最后:
民营口腔市场不应该成为“低价竞争”的市场,协尔坚持走以技术为核心的发展路线,规范经营,极致客患服务体验。
# 关于协尔
协尔口腔一直践行“share with you”与医生、员工、同行、客患有效链接“共生 共享 共情”。
共生是生态:医生、员工、同行(上中游)、客患在协尔这个平台链接;
共享是心态:医生、员工、同行(上中游)、客患在协尔这个平台分享进步、携手同行;
共情是文化:医生、员工、同行(上中游)、客患在协尔这个平台建立信任与感情,水乳交融和谐相处。
练强口腔地处祖国西部的一个地级市-广西百色,据统计去年全国各地慕名而来的口腔从业者超千人次,即练强口腔日均接待口腔从业者3人以上。
练强口腔初创时重心为“高净值”项目,是什么原因让练强老师开始转变门诊运营结构?练强口腔又是如何将“洁牙项目”打造为爆品并将到店客患转化为诊所的忠实客户,最终实现净利润稳定在40%+的,今天领健口腔带你一探究竟。
# 关于练强老师
美国加州大学UCLA种植和美学硕士
美国南加州大学USC口腔美学访问者
美国AAID会员
广西百色练强口腔创始人
思维的转变:从主推高净值项目到打造爆品
据练强老师介绍,诊所最初也是按照传统的牙科模式经营的,以治疗项目为主,偏重于开发“正畸”、“种植”等高客单的项目。但地处于三四线城市“下沉市场”的口腔诊所,靠高客单的项目维持发展正确么?这是在诊所发展的过程中练强老师反复思考的问题。
很快,练强老师意识到目前口腔市场发展的问题:市场还属于“一懵九乱”的局面。所谓的懵,就是指目前大部分口腔机构的营销手段就是靠长期引流,最终只有引流,没有存留。而九乱指的是:战略乱、打法乱、机构乱、产品乱、渠道乱、理念乱、价格乱、运营乱和管理乱。
若高净值项目在诊所的营收比例中占比过高,那也意味着诊所的营销费用高,投资回报周期长,诊所前期有流水收入但是未交付的服务过多导致后期运营风险大,客患的粘性不强,客患的复购力差。久而久之,诊所可能会陷入靠不断增加营销投入获取新客来维持经营的恶性循环。
练强老师表示:如果此时有一款足够优秀,而且能获取更好客患体验的“爆品”,就一定可以脱颖而出。
练强口腔诊所环境
“洁牙项目”为何可以成为爆品
要想打造一款属于诊所的爆款产品,首先要选择品类,并投入市场测试,保障产品可以量产且可以标准化运作,这就不得不提到市场爆品的三个特征:受众广、高频的重复性消费、市场反应速度快。
洁牙作为低客单的预防项目,恰好满足市场爆品的三个特征:
1、受众人群广,用练强老师的话来说即有牙齿的民众都是客户;低价意味着低成本、国民接受度高、覆盖人群广;
2、高频消费项目:拿中美两国的预防洁牙率做对比,早在2017年,美国的洁牙率约为64.7%,而中国不足1%,美国从机构到客患,大部分人都适应了每三个月左右需要做一次口腔护理,随着国家政策倡导口腔行业由治疗项目向预防服务转变、国民保健意识的崛起、口腔医疗健康的消费升级,洁牙项目会成为高频消费项目;
3、市场反应速度快,项目周期短,当天诊疗当天感知。
于是练强老师将洁牙项目作为准爆品项目,开始带领自己的诊所重构洁牙项目。经过五年多的反复打磨,练强老师自创了标准且细致的洁牙流程,他称之为“十步睡眠洁牙法”。
练强口腔“十步睡眠洁牙法”流程
爆品项目如何实现标准化可复用
传统的洁牙流程,客患进店后大部分机构都会直接进入洁牙环节,开始喷砂、超声洁牙等,客患的洁牙体验不佳甚至是痛苦的,导致洁牙项目成为“一锤子买卖”。但诊所要明确,打造爆品不仅仅是为了引流而做,重点是为了吸引客患后留住客患。
练强老师借助领健口腔与洁牙师服务环节管理,建立了标准化的服务流程,把客患体验做到了极致。
诊所在线上线下投放洁牙项目,将第三方流量平台与领健口腔软件连接,客患可以直接在线上咨询、预约。当客患到店,前台在软件中记录客患的基本信息、洁牙师可实时在系统中看到客患是否到店及客患信息便于为客患提供服务。
练强使用领健口腔软件完成客患预约与线上咨询
洁牙服务采用练强老师开创的“十步睡眠洁牙法”,先检查,再染色,接着到卫生宣教,给客患足够的时间进入状态,也通过宣教和指导,让客患更加了解口腔卫生相关知识,逐渐减轻对洁牙的抗拒,然后再进入治疗环节。在第八个步骤封釉后,洁牙师会给客患做口腔SPA,敷热毛巾,迅速的让客患从不适的治疗环节走到舒适的按摩和享受环节,这个环节,会极大程度转变客患对洁牙的印象,最终是停留在舒适的阶段离开的。
练强口腔的洁牙服务
洁牙结束后,洁牙师在领健软件中记录与客患沟通的内容,对于诊疗服务倾向明显的项目或者客患特征还可以做标签,便于后期精细化运营。客患离店前,前台在领健口腔中设置自动随访,表达对客患的关怀,增加客患粘性。
领健软件帮助练强口腔建立健全了客患基础信息、影像、诊疗时间轴等客患个人健康档案,辅助不同角色在线完成标准化日常操作,建立了覆盖诊前诊中诊后全流程管理。也成为建立爆品标准化流程的重要工具。
领健口腔软件帮助诊所建立客患个人健康档案
从引流到转化,运营方式很重要
谈到转化,练强老师说从流量到成交,中间有一个很重要的因素“有效流量”,而有效流量的入口是触动情绪。因为80%以上的初次消费都是感性消费,再次消费才会是理性消费。
通过打造爆品,建立标准化流程后,诊所真正要考虑的是如何让客患从低客单价的爆品到高净值产品购买,且有复购和转介绍的意愿,撬动家庭消费从而实现诊所的增量市场。
这就对诊所管理者的数据把控能力及管理运营能力提出了要求。
在打磨洁牙爆品的过程中,练强老师也在不断的调整诊所的运营结构,将人作为运营的核心,加上合理的规则来推动诊所良性增长。
练强口腔核心团队
常规的门诊,可能不会有专门的洁牙师,但是在练强口腔,通过“十步睡眠洁牙法”,给洁牙师带来价值感。洁牙师的工作不再是简单的操作,而是门诊与客患之间的沟通桥梁,从咨询师、前台、护士甚至医生都会因为洁牙师优质的服务,而受到客患的认可和信任。衡量洁牙师的工作完成度的标准从服务了多少客患转变为可以通过高质量的服务将进店的客患转化高净值项目的人数。
具体的衡量标准如下:将诊所的经营项目分为A:高净值项目、B:常规项目、C:洁牙等引流项目。如果客患只从C-B-A那么意味着洁牙师的服务不够优秀,相对应的绩效比例会降低;如果客患从C-B-A-C形成从预防到诊疗再到预防的闭环,洁牙师的绩效比例也会提升。若客患不仅自己接受诊疗还有转介绍,这也会成为员工的考核激励内容之一。
这套衡量标准,也通过领健口腔软件进行记录,一方面记录客患的诊疗周期,另一方面关联客患所属员工,练强老师可以通过领健口腔软件或者e看牙App随时随地查看诊所的运营情况,从而调整运营计划。
除此之外,练强老师说练强口腔致力于成为真正的家庭医生。客患就诊后,练强口腔的医务人员都会组建一个家庭群,里面会有客患的家人以及门诊的医务人员,每天都会和客患互动,包括让客患发些刷牙的视频、指导客患正确刷牙等,加强和客患联系。从客患个人的医生,成为真正的家庭医生,实现低成本且高效的家庭裂变。
送给牙医同行们的一句话:
最重要的事情,一定是做好客患定位,给到客患最合适的产品和服务,让他能成为这条街最靓的仔!
领健君精选出e看牙社区月度病例集锦,欢迎口腔医生们在下方评论区或e看牙App社区踊跃发言。
更多优秀病例欢迎进入e看牙App社区查看。
病例1
快乐牙医1330****737:每一位儿童顾客我们都要认真对待
病例2
牙医周医生:
氟斑牙
从充填-矫正-研磨-贴面,一步一脚印完成的病例。
回顾病例,日后还需改进几个方面
1、由于原来12位置在牙弓外,右侧侧方咬合非尖牙保护合,矫正后是13、14、15组成的组牙功能合,备牙前取了侧方咬合关系,但贴面设计单没有与技师进行深入沟通,需要将右侧恢复为尖牙保护合,导致贴面后侧方咬合依然为组牙功能合。
解决方法:重做13贴面。
2、笑线没有做到与下唇很标准的位置。
改善:备牙前先做蜡型,临时牙,更直观。
3、贴面表面纹理欠佳。
改善:进一步与技师沟通或更换加工厂。
病例3
口腔医生 莫永浩:一例简单树脂充填。
病例4
三亚阿瑞医生:树脂充填病例,继续拯救9岁小朋友的六龄齿,补完接着矿化治疗……
病例5
束贝口腔吴医生:前牙根管内吸收一例,小翻瓣微创处理,不足之处,请同行批评指正!
2021年5月17日-23日于领健口腔·e看牙与GSK·史克牙e汇联合举办的#520#ilovedentistry病例分享活动现已圆满结束,奖品已于6月10日陆续发出,请老师们留意。
如有疑问,欢迎扫码添加小助理咨询
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功能亮点
✓ 自定义表单
自定义表单支持使用电子签名;
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个人信息:优化学历填写,支持从高校库选择或新建;支持多个高校学历背景;
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影像:可自动生成Zoom!美白对比照;
社区:优化社区病例展示;
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支持期初物品、期初库存及入库单一键导入;
支持为员工配置“导入助手”权限;
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支持创建技加工单时选择单冠或连冠。
自定义表单
功能更新
诊所可根据线下场景需求生成自定义表单,诊所可个性化配置表单模板,支持自定义表单使用电子签名,确保表单信息的有效性。支持表单数据导出,减少人工整理环节,便于诊所对搜集到的数据进行统计分析。
使用场景
诊所可以通过自定义表单配置个性化的电子知情同意书,有客患就诊时,系统可以直接生成带有该就诊客患姓名、病历号等基本信息的文档,不需要将客患信息再次填入,节省时间;
同时该自定义文档可对接电子签名,客患可以通过电子签名方式对文档进行认可授权,具备法律效力,减少诊所纸质、油墨及存储成本。
操作步骤
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领健口腔软件-自定义表单电子签名页面
e看牙App
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若无BOSS看板入口的诊所老板
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影像:医生接待Zoom!牙齿美白客患,使用e看牙App自动生成可分享的美白对比照片。
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社区:优化社区病例展示,“全部”页面展示病例数量增多,“关注”页面详细展示关注的每位医生的病例。
进销存
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技加工
功能更新
支持医生创建技加工单时选择单冠或连冠,医生为客患创建技加工单时,若碰到需制作多颗相邻义齿的客患,在创建技加工单时可直接在系统中选择是否需要做连冠处理。技加工厂收到单据可清晰了解医生需求,节省医技线下沟通时间。
此次功能更新还改进了:
1、【治疗计划】医生“今日工作”页面新增“治疗计划”板块;电子病历可关联治疗计划;支持手动修改患者治疗计划完成状态;支持治疗方案变更审批;支持按项目及其数量完成执行确认,生成治疗计划执行账单;
2、【今日工作】今日就诊可统计今日已到、未到人次或人数;
3、【收费】挂号收费支持对医保收费项目进行自费挂号;医保收费增加“支付方式带金额”打印字段;
4、【会员管理】新增“等级会员”设置、列表、等级会员权益管理;与领健口腔SCRM打通;
5、【卡券管理】支持发放多张不记名卡券;记名卡券新增“允许不记名使用”开关;
6、【电子签名】支持App端发起签名;
7、【报表中心】拍片绩效报表增加“总金额”;
8、【消息中心】支持总部给下属诊所分配短信条数;支持短信库存预警提醒;
9、【推荐管理】患者推荐人数显示所有机构推荐人数总和且推荐明细展示所属机构;
10、【进销存】加盟群组支持集采模式;商城物料支持删除或停用;出、入库单支持按物品查询。
更多功能,持续更新迭代中…
口腔诊所在日常的诊疗、服务工作中,会产生大量的纸质文档:病历、患者知情同意书、处方、检查报告单、影像报告等文档,这些带着签名的文档对于诊所保存客户资料以及形成医疗行为存证都非常重要。
在这些业务需求下,有很多诊所在使用存在风险的电子签名方案:
以上“电子”签名,一旦发生医疗纠纷,无法构成有效凭证。
《中华人民共和国电子签名法(2019)修正》
第十三条 电子签名同时符合下列条件的,视为可靠的电子签名:
第十四条 可靠的电子签名与手写签名或者盖章具有同等的法律效力。
《电子病历应用管理规范(试行)》(2017年4月)
第九条 电子病历系统应当为操作人员提供专有的身份标识和识别手段,并设置相应权限。操作人员对本人身份标识的使用负责。
第十条 有条件的医疗机构电子病历系统可以使用电子签名进行身份认证,可靠的电子签名与手写签名或盖章具有同等的法律效力。
第十一条 电子病历系统应当采用权威可靠时间源。
《关于加强医疗机构药事管理促进合理用药的意见》(2020.2)
电子处方审核、调配、核对人员必须采取电子签名或信息系统留痕的方式,确保信息可追溯。
解读:以上政策表明,医疗行业电子签名要求:遵守法律规定,保证数据真实、完整及法律效力,独立第三方数字认证,可追可溯源
《关于支持新业态新模式健康发展激活消费市场带动扩大就业的意见》(2020.7)
《意见》指出:“鼓励发展便捷化线上办公。打造‘随时随地’的在线办公环境,在部分行业领域形成对线下模式的常态化补充。支持远程办公应用推广和安全可靠的线上办公工具研发,满足日常性多方协同工作、异地协同办公需求,有效支撑工作效率提升、业务协同模式创新和业务组织方式变革。推动完善电子合同、电子发票、电子印章、电子签名、电子认证等数字应用的基础设施,为在线办公提供有效支撑。”
解读:多项政策释放出了鼓励信号,支持电子签名、电子认证等数字化基础设施的加速发展。
在政府和监管层面对数字化认可的利好下,领健向医疗人员及患者提供便利、合法、合规的电子签名服务,包括电子签名、身份认证、病历管理、存证、出证及相关的维权服务。
劲松口腔 x 领健
成为首家上线电子签名的口腔诊所,劲松负责人说电子签名产品使用方便快捷,因为产品经过CA机构的认证授权,法律有效性更具保障,安全放心。
医生完善患者病历后,需要对病历进行签字;