活跃客患30000+,老牌诊所叶氏姊妹口腔如何盘活老客户?


历经三代人传承,发展至今已六十余载,老牌诊所台山叶氏姊妹口腔将如何再次进发,开辟第二增长曲线?近日,叶氏姊妹口腔第三代掌门人叶炯昌在e看牙「口腔创业说」系列直播中给出了他的答案:“深耕老客户,是永远不会改变的核心。”

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开启数字化客户关系管理

活跃客患30000+

扎根台山数十年,叶氏姊妹口腔在本土已算得上是数一数二的知名诊所,初诊量不愁。但在老客户经营上,诊所记录在册客户数曾高达二十多万。

而与庞大数据形成鲜明对比的,是诊所对这些客户了解的空白,及老客户价值未得到充分挖掘和发挥的“运营空挡”,仅是剔除重复录入客户数据一项,就已让诊所望而却步。

为此,第三代掌门人叶炯昌经营下的叶氏姊妹口腔积极革新,设立市场部,招募职业运营人员负责市场推广,并借助e看牙、企业微信等数字化管理工具对客户关系管理进行数字化改革,精细化运营老客户,提升转化和裂变效率,持续发展。

现今,叶氏姊妹口腔从二十几万数据中重重筛选出信息较为完整的六万多老客户,在e看牙、企业微信上进行管理运营,活跃客患数高达30000+,活跃率近50%,他们是如何做到的?

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巧用标签构建用户画像

大幅提升转化率

激活、转化之前要先沉淀客户。不同于广告投放、媒体渠道等公域流量大部分是难以留存和反复利用的一次性流量,以企业微信为例的私域流量可以任意时间、任意频次直接触达客户。

因此,叶氏姊妹口腔将私域作为主战场,将各渠道客户沉淀到企业微信,借助e看牙管理软件,在客户加到企业微信后,就客户年龄、住址及存在的口腔健康问题等信息打上标签,构建客户画像。

基于对客户需求的了解,诊所不管打电话,还是微信私聊、群发消息,都能更精准地激活、转化客户。例如给“正畸”标签客户推送正畸活动,给“牙结石”标签客户推洗牙优惠卷,提醒到店洗牙。

叶炯昌先生介绍,叶氏姊妹口腔曾通过“关爱牙齿正畸月”活动吸引了大批客户,但其中部分客户没有正畸需求或意愿不强,如何筛选出适合客户?

核心就在于客户标签,先为需求明确的潜在优质客户打上“可邀约”标签,随后电话邀约他们参加抽奖活动,告知可获正畸治疗相关奖品、优惠,投客户所好,活动现场直接转化数十单。

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新颖抓手+贴心服务

多维度提升转介绍率

谈到维系老客户,离不开对转介绍的探讨。随着营销方式的改变,现很多诊所都建立起制度化的分销机制,被推荐和推荐人都能享受到优惠,但往往过分依赖于诊所客户的频繁推荐,容易对客户社交资源造成过度消耗,造成老客户流失。

相比之下,叶氏姊妹口腔仍将撬动老客户转介绍的核心放在诊所自身,通过举办沙龙讲座、裂变活动等,以新颖抓手和贴心服务,驱动老客户高质量推荐诊所,实现口碑和客户粘性的双重提升。

沙龙讲座:围绕客户口腔健康需求,叶氏姊妹口腔不定期举办口腔健康沙龙活动,跟大家分享日常口腔护理知识,期间还会有抽奖礼包和诊疗项目体验,既能向客户传递“关注诊所能免费听讲座”的认知,也号召到他们积极邀请亲朋好友一起参加,提升转介绍率。

裂变活动:新媒体玩法上,叶氏姊妹口腔也积极探索,结合大家”奶茶控”的消费习惯,在今年7月策划“转发推文,免费请你喝奶茶”的裂变活动,客户转发推文到朋友圈,保留1小时以上,然后发送分享截图,就能领取饮品赠饮券,深得年轻客户喜爱,带来5000+阅读量,400+文章转发,实现刷屏裂变效果。

此外,优质的服务质量和效果满意度也是客户愿意向他人推荐的重要前提。所以服务体验上,叶氏姊妹口腔也重点发力,设立专门的客服岗位,帮助完成预约管理、现场管理等工作,用贴心服务赢得客户口碑,再通过口碑吸引来新客户。

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六十年老字号口腔诊所的

三大经营经验

最后,叶炯昌先生也向大家分享了叶氏姊妹口腔发展六十余载兴盛不衰的一些经验,与大家共勉:

第一条,得天独厚的环境。刚成立时,台山作为国内“第一侨乡”,旅外侨胞众多,口腔防护意识相对较强,让叶氏姊妹口腔即使是在六十年前也有持续客源让诊所站稳脚跟。当下,与竞争激烈一二线城市相比,台山也仍然不失为一块“净土”,极少资本进入,口腔诊所数量少,让叶氏姊妹口腔即使保持一贯的稳健发展路线,也能在本土生生不息。

第二条,良性循环的运作机制。发展多年,叶氏姊妹口腔已经形成合理的预防机制、培训机制、专业技术与时俱进的优化能力,从根本上保障了诊所的良好运营,支撑诊所长远顺畅发展。

第三条,重视“人”的价值,与员工共创。人才是发展的关键,叶氏姊妹口腔几代掌门人都非常注重员工的人文关怀与发展,让诊所上下两代人,每个员工都与诊所建立了深厚的感情,主人翁精神强烈,对诊所不管是发展规划,还是日常工作,都极具责任心,齐心协力促进诊所发展。

一个忠诚的老客户,平均可以影响25个消费者,诱发8个潜在的客户产生购买动机。叶氏姊妹口腔将变革与创新核心落在老客户经营,积极尝试数字化管理工具,创新市场推广方式,向着“成为受老百姓欢迎的百年好牙科”的愿景继续迈进。

— e看牙 —

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