苏建宏：诊所如何帮助年轻医生赢得患者信任｜首届口腔数智化高峰论坛


4月12-13日，由领先的消费医疗数字化平台领健主办，以“数化万物 智领口腔”为主题，汇聚跨领域商业大咖、全国各城市头部口腔机构创始人、知名口腔专家学者、口腔产业链生态伙伴，聚焦口腔行业的数智化转型，围绕战略、增长、 AI未来、全域营销等主题进行探讨。

其中，北京启典口腔创始人苏建宏带来了《诊所如何帮助年轻医生赢得患者信任》主题演讲。

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苏建宏演讲完整版分享


以下为演讲部分内容分享实录：
无论是数字化的分析工具、管理工具还是门诊的数字化诊疗体系、诊疗设备，都不能提升管理者的管理能力，更不能替代管理的落地。
数字化只是一个工具，它能够提升你的效率，让你发现问题和解决问题，但数字是冰冷的。
从管理层面来说，你的管理行为如果完全依托数字化，是无法实现管理温度的。诊所是有温度的，你手下的医护团队包括患者都是需要温度的。从这个意义上来说，有了数字化后，对管理者的管理素养要求反而更高了。
从医生的层面来说，数字化目前其实集中在种植和正畸这两个领域，其实对医生的要求也同样变高了。尤其是对中度以上的病例，对医生的正畸素养要求更高。


01
民营齿科诊所生态


事实上这三类业态对我们来讲，所谓的运营逻辑、客户流量来源等，它背后的这些管理要素都是不同的逻辑。
为什么我今天要提到年轻医生？因为目前所有的诊所都有一个避不开的问题，就是到底谁来干活。大多数门诊可能都是以更成熟的医生作为主力。
但诊所的根本是全科，即便是专科门诊，背后也需要有强大的全科团队支持，因此年轻医生的作用就体现在了这里。
我认为未来10年是门诊真正开始比拼全科底蕴的时代。事实上在刚才三种业态里面，包括连锁机构、大型门诊，大家都存在一个逻辑：我现在懒得培养年轻人，只要把好的医生招过来就行了。事实上不是这样的。
至少我感觉很欣慰的是，大家都在开始发现一个问题，就是需要发掘医生中的善意，我们需要善待医生了。
未来10年这会变成诊所生存的主流。因为你需要稳定全科患者，你就需要全科医生的稳定，那么也不能放任年轻医生不管了，要对他进行很好的培训，让他赢得患者的信任。
在现有的利益格局，如果未来3-5年不变化的话，我觉得这会决定你诊所的生死。


02
年轻医生如何赢得患者信任


现代牙医的基本素养标准有两棵树。我们的年轻医生需要把这两颗树上的内容做到。
患者不懂技术，患者知道的是我进来有问题需要你解决，这个时候至少技术层面我的要求是需要被满足的。现在的牙医有两个路径，一个是全科技术上的专科。
未来的医生从技能层面首先要是全科的，这是很多医生或者老板评价一个好医生的标准，但这不是好医生的必要条件。
第二个方面是患者感知你做人的方面。现在年轻医生学习了很多专业技术，但他却还没有建立起来患者意识，无法打动患者。当诊所把这些年轻医生培养起来后，患者还是会流失。
因此首先需要具备的就是医生的基本责任感。我们现在对医生基本素养叫“一体两面”。
口腔核心理念就是专业、责任、爱。
责任是第一位的，如果患者感觉到医生不负责任，那肯定是没法继续成交的。医生让患者感知到你的责任感是赢得患者信任的第一步。
第二步需要有专业的沟通，往往一些问题产生的根本原因是医生缺乏和患者的沟通，医生的技术再好，患者也不明白，就无法获得他的认可。这也是获得患者信任的问题。
如果一个年轻医生已经完成了前几个阶段，患者会提升对他的评价，但还不会继续转介绍，也不会推荐自己的家人来看，因为信任是有深度的。
技术是医生和患者接触的第一步，首先要在技术上征服他，第二步则是让患者觉得医生人还不错，有初步的信任。
所以对于专业医生来说，要成长到不断有患者找你，同时还要学会如何提高自己的人格魅力。


03
诊所如何帮助年轻医生

诊所如果想帮助年轻医生赢得患者的信任，就需要有几条路来走。
第一条路是最基础的技术方面，需要对他做一个技术和知识层面、设备层面的完善，在专业技能上更进一步。
第二步是需要对年轻医生进行基于专业的沟通培训。沟通是为了取得和患者之间治疗的共识。如何做到基于专业，是要让患者感知到你的手法和语言的表达。
尤其是诊断，医生要给患者陈述方案，患者不懂技术、不懂设备，但是他懂人、懂逻辑，还懂常识。所以医生千万不要以为自己拥有这些知识和技能，就可以对他有知识上的优越感。
现在的时代不要总是想着用别人培养出来的人。诊所培养这些年轻医生就要像天使投资人一样，我们对他的培训以及所有的投入，不是为了把这个人留下来。
天使投资人是要有沉没成本的，或许诊所培养一批人，最后只能留下两三个。但这几个人持续跟了你十几年之后，所产生的效益和带来的稳定性是远远胜于那些沉没成本的。
除了对医生的培训之外，在硬件上，诊所也要做出一定行动。
要给患者和医护创造一个善意的空间。患者进入这个空间，就会感觉到放松，也会降低对医生的不信任感和疑虑。
诊室也要有通风、较好的光源与绿植。这些都是十分容易实现，但同时又可以帮助塑造诊室氛围。既能让医生护士享受，也可以让患者享受。这样在上牙椅前，患者的戒心绝对会减少很多。
善意的人性环境也十分重要，首先的体现就是尊重。
诊所从前台护士到我们的医生，每一个人都要把患者真正当成一个独立的个体来尊重，对他进行信息的充分公开。患者与医生之间的交往要保持平等。
尊重的前提是有边界的。患者来诊所是因为有医疗需求，我们不要乱用他医疗需求的正当性，要守好专业和商业之间的边界。
大家都在讲获客，但是我们在面对患者的时候不能表现出对成交的渴望。这种渴望患者是能感受到的，也是不应当越过的边界。
尊重分两个层面，第一个是医疗团队对患者的尊重，对医疗需求有尊重，而不是去骗他。
第二个是管理者对医疗团队的尊重。患者会感知医疗管理者所设置的流程和对医生的态度，这也是患者会在意的一点。
善意人性环境很重要的第二点就是情绪管理，如何让患者感知到善意的情绪或者专业的情绪也是医疗团队需要学习的。
牙科是爱的艺术，而爱的艺术并非是流程化的东西，是要基于人来进行的。
数字化、流程化只是提供了一个工具，但关键是我们要把数字化、流程化做出来非流程化的感觉。
现代的牙科医疗文明是让患者有温度的文明，能让患者能感知到的。
对我们来讲，如果实现了消除患者对医生非技术层面的戒心，诊所管理就实现了任务，让专业的过程表达来连接患者与医生就足够了。



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