柏全民：数智口腔，重塑口腔诊疗体验｜首届口腔数智化高峰论坛


4月12-13日，由领先的消费医疗数字化平台领健主办，以“数化万物 智领口腔”为主题，汇聚跨领域商业大咖、全国各城市头部口腔机构创始人、知名口腔专家学者、口腔产业链生态伙伴，聚焦口腔行业的数智化转型，围绕战略、增长、 AI未来、全域营销等主题进行探讨。

其中，南京雅禾口腔创始人柏全民带来了《数智口腔，重塑口腔诊疗体验》主题演讲。

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柏全民演讲完整版分享


以下为演讲部分内容分享实录：
今天我代表诸多的民营口腔，在管理服务上谈谈我们在创业以来的感受和体验。
作为一个努力探索的口腔门诊经营者，今天我把积累的一些经验分享给更多的同行，让我们的同行少走弯路、少掉坑。


01
口腔门诊经营管理的思考

其实我们雅禾口腔和绝大多数口腔门诊一样，我们认为首先要服务于顾客，有顾客才有门诊。我们给顾客提供优质的服务和超乎预期的诊疗体验，那顾客就会成为雅禾口腔的忠实朋友。这也是我们一直坚持的经营管理原则。
第二要服务于员工，这是我从创业以来一直坚守的理念，只有把员工服务好了，他们才会每天以饱满的激情面对每一个客户。我们每天讲服务，员工工作压力太大，精神状态不好，哪来的好心情面对每一个客户呢？
行业再怎么内卷的情况下，也一定要坚守服务好员工，员工才是真正的财富。让员工有一个体面舒心的工作氛围还有成长晋升的渠道，这样才能留得住每一个人。
第三服务于行业，好的方法、好的思路能让整个口腔行业都成长起来，少走弯路，那么我们的氛围就会越来越好。我们应该做好每一个客户诊疗服务和诊疗体验，这才是中国民营口腔应该走的方向。
对于经营管理，我从四个维度来思考：
一、人才专业化。这两天我听了很多老师分享的内容，大家都在重视人才。有了医疗技术人才、管理人才、运营人才，门诊才会长久的发展。
二、技术数智化。随着这几年口腔行业的发展速度越来越快，国外一些先进的医疗设备，包括我们国家自主产权的一些医疗设备不断地进入到民营口腔行业中，我们需要有效地把这些先进的医疗设备和优秀的医生融合到一起，达到技术的数智化，更好地服务于客户。
三、服务体验化。服务是各行各业一直追求的话题，可以说服务是没有止境的。我们更希望能给患者带来细腻而不过度的、恰到好处的服务。
医者应该始终保持着内心的那份骄傲，而不是因为经营要求，门诊利益要求或者个人利益的要求而低声下气。我们的骄傲和快乐可以带给患者，我们和患者是平等的，带给患者的体验也是相互的。
我的呼吁是讲服务要在得到患者尊重前提下，才能给予他优质的服务。
四、管理精益化。从原来最早口腔医生坐在门诊里等客户，到现在社会各个场景都会出现口腔运营的触角，对于现在的口腔现状我们不仅仅是在人才、技术、服务这一块去考究，更要静下心来思考怎么做管理，怎么把管理做高效、做精准。
管理需要做减法

只有自己真正经营一家门诊的时候才能领略到什么叫管理。尤其疫情之后，各类管理的学习班、线上线下的管理交流，让大家越来越焦虑，最终导致团队不堪重负。
我们很想让团队和管理层尽早成长，但是真正达成效果的有多少？不多。
作为口腔经营管理者都知道，做业务简单，带团队很难，尤其把团队培养出来更难。
医护的思维逻辑和常规的管理思维逻辑达到对等是很难的，让他们去学习管理还不如让他们在业务上干得好一点。做简单的事情、做他们最容易做的事情，因此管理应该要做减法。
第一，合规。只有合规我们才能做长久。随着国家的医疗法规的越来越健全，监管制度的越来越严，尤其今年在座很多门诊经营者都开始焦虑了，因为所有的行动都在国家的监管之下，所以我们要严肃对待这件事。
第二，要高效地做事。让员工做最简单的事情，最容易做的事情，让他们每一天工作状态是开心的。只有开心才能把门诊整个精神面貌和经营理念发自内心地传播给我们的每一个患者。
让医生做医生擅长的事情，把临床技术搞好，把医患沟通处理好。让助理处理好患者治疗过程中的每一个细节，无缝配合医生治疗全过程。
总结起来就是：合规、高效、简单、开心地做事。
我们做管理不是为了满足管理者的需要而去做，而是更应该考虑到我们的员工去做管理。
做服务就要做加法

我们这几年在客户管理这一块，包括门诊的诊疗服务细节方面不断地去摸索、抓细节，通过数字化的工具更好地去无缝对接患者的全流程服务。
我们现在也在尝试后期的口腔门诊是否还能应用人脸识别系统和人机互动。这些举措都是给服务做加法的，做加法也是为了解放人力成本，让客户的就诊体验达到最佳的状态。
诊疗品质讲究、环境好，服务细致而不过度，就会让客户感受到和以往看牙经历完全不一样的诊疗体验。
雅禾的转介绍率很高，我们靠着服务、靠着诊疗品质来赢得客户的信任。
技术数智化是做乘法

前沿的数字化设备能够确保高效精准的诊疗。
购入的先进设备我们怎么把它价值最大化，应用于临床，让我们的患者、门诊、医生都受益。这是管理者需要思考的。
就像种植机器人，我们在宁波门诊配了一台。它用起来之后，我发现机器人的精准度是我自己无法达到的，它的精度可以达到0.3毫米，是人力很难做到的程度。
有了种植机器人，我一个人就可以管很多的门诊，只要对年轻医生进行适当的培养，就能实现高标准的种植诊疗技术。
我们很早就用口扫设备替代了传统的硬膜技术，同时把口扫结合口内照片，运用在患者整个全流程诊疗中。
人才专业化就是要做除法

提高人的专业能力，怎么让团队能快速地成长并让他们在雅禾的价值最大化，实现个人的专业价值，我们对专业医生的高效利用就非常的重要。
我让雅禾拥有所有的专业人才，只要患者需要，就可以调用医生去给他最好的技术服务支持。


02
数字化在口腔门诊的应用

为什么要做数字化接诊流程？形成标准化之后，流程就可传播、可复制，后期对人员的培养成本就会相对比较低；另一方面也要验证我们这一套到底实不实用。
这几年下来患者体验是好的，成交率也很高，证明数字化的接诊流程是可行的。
我们在常规的数字化接诊流程中又更加注重了几个要素，整体来讲就是尽可能运用数字化设备和数字化表达方式，对患者整个检查、诊疗实行数字化手段。一方面做到可追溯；另一方面提高患者的信任感。
用好数字化的工具，让我们成为每一个客户的口腔健康咨询顾问。
我们要抱着平常心，不要为了今天的成单而成单，因为我们的客户能体会到我们是否用心对待他，为了他好，而不是为了他口袋里的钱。
在信息化管理方面，我也分享一下这几年我们是如何提高工作效率和团队协同能力的。
2016年创业之初，我就用了e看牙。那个时候很简单，我们主要用的是数字化病例和库房管理。到了2019年，雅禾配合领健软件团队打造了有数1.0，应用于雅禾口腔后，我们的前台和客服再也不用人工统计报表了。
雅禾口腔也是最早运用企业微信的一批客户，这也给我们在2020年年初第一波疫情开放之后带来了一波红利。
我们过去沉淀在微信和手机里的客户被重新唤醒了，于是在疫情期间，我们能够给予客户一些口腔健康的指导，疫情后门诊就能够直接开展诊疗。
去年，我们和e看牙软件团队有一个新的任务和想法。如今大家都在抓流程，都是靠人来监管，那么我们能否从软件上把我们的接诊流程固化呢？这一块今年应该很快就会应用和落地。
管理方法大家都有，管理理念大家也都有，怎么用一套完整的机制让我们的管理落地最有效，是民营诊所管理人需要思考的。
数智化要服务于客户体验、服务于人才发展、服务于管理效能。我们只有从管理上才能抓业绩、抓效能。用好数字化工具、信息化工具和智能化的工具，打造一个有温度的数字口腔门诊。


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