朱丽雅：医疗为核心的客户管理｜首届口腔数智化高峰论坛


4月12-13日，由领先的消费医疗数字化平台领健主办，以“数化万物 智领口腔”为主题，汇聚跨领域商业大咖、全国各城市头部口腔机构创始人、知名口腔专家学者、口腔产业链生态伙伴，聚焦口腔行业的数智化转型，围绕战略、增长、 AI未来、全域营销等主题进行探讨。

其中，美维口腔医疗创始合伙人兼CEO朱丽雅带来了《医疗为核心的客户管理》主题演讲。

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朱丽雅演讲完整版分享


以下为演讲部分内容分享实录：
今天我简单分享一下美维口腔在整个基于医疗为核心的客户信息化管理上，这些年自己在做的或者说去思考的一些点。
美维管理平台上，主要关注的是从CRM客户关系管理、营销、数据、电子病例、财务、影像、库房、支付包括整个的数据化服务上面的链接。其实这些跟所有的牙科连锁体关注到的点还是比较一致的。


01
美维信息化构建思考

我想所有的口腔连锁都是一样的，使用SaaS管理平台主要的目标就是为了赋能口腔医疗管理，从而去做整个的精细升级。
现在的牙科管理者是非常不容易的，我们以前觉得牙科门诊相对来说没有那么复杂，只要以医生为本，有好的医生能做好的成绩，把患者管理好就可以了。但是这个行业的变化确实是日新月异的。
如果今天想要做连锁、做大或者说是去做得更进阶，信息化、IT化、智能化就变成我们没有办法去逾越的槛，是我们必须要往前迈进的。
美维的整个信息化构建中，最重要的两点思考：
● 以患者为中心
● 以医疗为中心
以患者为中心

我们希望能对患者的终身口腔做健康管理。
若干年前牙科门诊可能还没有进行全部预约制体系，或者还没有去关注患者的包括复诊、复查的长期预约管理。
但通过这几年大家对于整个的SaaS认知、数字化管理的认知，我觉得这一点其实已经浸润到了每一家门诊，每一家牙科连锁体系都深刻意识到这一点了。
以医疗为中心

我们希望能够建立真正的医生工作及成长平台。因为除了患者以外，整个牙科最核心的还是医生。
IT系统也必须围绕着医生。这当中涉及到了过程数据、结果数据以及各种工具平台，我们希望通过它来提升效率、降低成本。
过去，门诊可能还是以纸制化管理为主，有了SaaS平台之后，我们真正开始进入到了无纸化管理阶段，以系统作为管理核心。


02
如何看待信息化带来的变化

从初诊到第一次的治疗再到复诊、复查，我们希望能够辐射到整个家庭，抓住机会做好转介绍，把圈子的管理模式建立起来。这其中就涉及到了全面的检查诊断。
全面检查诊断是非常重要的，第一步治疗的时候就应该解决患者的主诉，但同时也必须要做全口的诊疗计划，做综合的诊疗计划，来帮患者建立一个非常完善的健康管理。
门诊做信息化的SaaS系统，包括希望通过SaaS来实现标准化以及智能化的管理，其实都涵盖了对于这些内容的执行与培训。
虽然现在大部分的门诊都在使用系统，但其实很多做管理的人才对于IT是零认知的，或者认知只是停留在非常初级的阶段上。如果带队管理者是这样的认知，那系统是无法带给企业价值的。
今天整个数字化、信息化的进步其实第一个需要进阶的是老板自己，这对我们来说都是一个挑战。我自己是做医生出身的，一开始对IT也是十分迷茫，一直在不断地去思考，尝试看到IT带来的价值，看到整个数字化带来的价值。
管理者有必要花更多的时间和心思去看系统、去理解系统，然后把自己的想法、理解和思维融入进去。
每家门诊都有自己的定位、自己的特点。最终将这些独属于每一家门诊的特色融入进系统中，确定自己想要做成什么样的门诊，系统才会有灵魂，才能将它的价值发挥到最大。
系统带给我们最重要的核心价值就是数据的统一。以转介绍为例，如果没有IT系统的标准，那可能转介绍的数据就会交给每个城市的总经理进行提交。在标准不同的前提下，即便数据一个高一个低，你也无法判断究竟是哪一家门诊的业务更好。
这是我们自己在迈进过程当中，去剖析、审视自己的数据，这个数据也包含了全国做得好的和做得差的部分。今天美维追求的是转介绍、自然到诊，患者是不是真正认可你的品牌和医生，通过IT系统，我们可以更理性、冷静地去分析，我觉得对于认知自己还是非常有价值和好处的。


03
客户信息化管理方案


在医疗安全层面来说，其实最关键的无非是病例的模板、第三方电子签名和质检。
我曾经也是不做第三方电子签名的，原本的考虑是为了保护医生，万一患者有什么疑问还可以重新调整。但后来我发现，这种思维是不对的，第三方电子签名让医生能够更严肃地对待病例管理这件事。
很多时候我们通过IT希望实现的是更简单的管理思维，只要把整个病例管理体系想得更简单、更明白、更清晰了之后，其实医疗安全就更容易去执行到位。
从诊疗的追踪上面来说，主要就是两点：
● 服务满意度管理
● 事件管理
可以通过IT系统来做患者的服务满意度管理，系统做推送，第一时间把出现的问题告知门诊，这也是信息化带来的价值。
通过系统软件去做更深度的管理思考，这才是真正让系统产生价值，起到作用，来帮助整个团队从上到下提升管理水平。
在美维看来，患者管理的未来一定是通过大数据、患者链接以及AI人工智能去达到更有效、更高级、更满意、更好的状态。


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