“儿童口腔是一个被严重低估的市场。”

据统计，中国儿童青少年的错颌畸形患病率高达70%，并且逐年增高 。这意味着，平均每4个孩子中，就有3个错颌畸形。而错颌畸形一旦错过3至15岁的黄金矫正期，就很难得到矫正。而家长对儿童齿病问题重视度也越来越高，但缺乏专业机构帮助解决问题。

这些足以说明儿童口腔市场规模增长空间巨大，我们特别邀请到了儿牙诊所经营中的佼佼者品牌“亲亲齿科”医疗连锁机构创始人庞羽彤老师，分享他们在儿童口腔诊所里的接诊流程与数据决策思路，如何拆解诊所业绩目标，提升诊所经营效率。

庞羽彤

亲亲齿科品牌医疗连锁机构创始人

亲亲公益组织发起人

儿童行为管理专家

儿童口腔健康教育讲师

中国非公立医疗机构协会委员

中国青少年心理健康辅助专员

01
以小朋友体验为中心
标准化接诊流程

亲亲齿科的接诊流程对比传统“前台-咨询-医生”接诊流程，更注重对细节的把控。

以小朋友的视角出发，让看诊变得更像是来诊所玩耍，让小朋友更加放松地去认识医生和治疗器械，从开始的紧张慢慢变成愿意接受治疗。

治疗前：与孩子建立信任，缓解抗拒心理
小朋友到诊所后，在前台询问父母预约、主诉、基本信息的时候，会有专门的员工负责和小朋友产生连接，主动与孩子打招呼，同时也会用一些小礼品和小玩具，拉近诊所与小朋友的关系。
当小朋友表现出明显的躲闪、哭闹、抗拒时，会有护士带他去儿童区玩耍，或者一起玩刷牙的小游戏，等小朋友完全放松下来，再继续看诊流程。

治疗中：鼓励式引导参与，消除治疗恐惧心理
在治疗过程中，护士会提前问好小朋友喜欢看的动画片，在准备治疗时播放给孩子看。医生也会在治疗前，用拟人化的亲切语气为孩子介绍治疗用的器械，像“镊子是抓小虫子的”“牙椅是个大玩具床”等贴近小朋友视角的表达，来消除孩子对陌生环境的恐惧。

如果小朋友依然哭闹，护士还会用手套吹气球，告诉小朋友如果你好好配合，我们会有小礼物赠送。尝试以鼓励式、奖励式的模式去引导孩子参与治疗。

治疗后：医生家长多交流，陪伴小朋友成长
在治疗结束后，亲亲齿科并不会直接送小朋友离开诊所，而是让小朋友继续留在诊所陪他们一起玩一会。在玩同时，医生也会和他们聊天，今天的治疗有没有疼痛，害不害怕，下次还愿不愿意来呀……通过陪伴玩耍的方式，引导孩子消除孩子对看牙的抗拒。
同时医生会提前和家长商量好，让家长和小朋友沟通时，用“下次再带你去亲亲齿科玩一会”代替“下次还带你去看牙”这样的表达。让小朋友印象中去亲亲齿科的体验是好玩和舒适，而不是紧张和害怕。

很多在亲亲齿科做早矫治疗的小朋友，周期都比较长，短一点3年，长的可能5年甚至8年。在这个过程中，医生和护士相当于是陪伴孩子成长，需要以朋友的身份去跟这些小朋友们相处，大家在聊天的时候不仅会聊牙齿问题，还会聊到学习、生活中的一些问题。

这也让亲亲收获了很多小朋友的喜爱和信任，建立良好的医患关系，有很多小朋友会把他们的学习积分兑换的礼品，以及自己手工做的卡片、玩具等送给熟悉的护士和医生。

02
根据诊所业绩目标
制定631获客策略

获客是很多口腔诊所都关注的点，在当前流量成本逐步攀升的情况下，我们需要把每个渠道获客的账都算明白。诊所如何根据业绩目标来反推获客策略呢？我们来看看庞老师给出的建议。

亲亲齿科在制定获客策略时，首先会对门诊数据进行细致的拆分，包括初诊成交率、复诊成交率，还会计算老带新成交率、线上成交率等不同来源的成交率，然后根据拆分出来数据调整获客策略。

比如这个月定的业绩目标是 100 万，通过有数报表系统提供的数据，可以算出诊所的老带新占比大概是60%， 这就解决了60 万业绩；然后再去思考剩下的40 万业绩分配到线上和线下如何完成。

 60%老带新，借助会员体系提升转介绍率
亲亲齿科对于老带新的成交率要求必须是80%以上，因为老客户介绍过来的，本身是建立了信任度，更容易加速决策促进成交。

除了医生和咨询师的服务，亲亲齿科用会员营销的方式来提升老客户转介绍的意愿：

第一，折扣优惠。普通会员可以通过消费金额累积和老带新两种途径提升自己的会员卡等级和折扣力度。哪怕转介绍的客户做的是洁牙，只要之前没有来过亲亲齿科的新客，也依然可以享受折扣累计。

比如：一位患者如果想要享受金卡8.5折，就需要满足两个条件，要么是累计消费达到3万以上，要么转介绍 3 个新客。
第二，围绕会员自身的服务体验。不同会员等级可以享受不同的待遇，这些待遇包括从开始到诊所的接待、提前治疗、院长亲诊等不同环节，以及会员生日服务和一些特色沙龙活动，比如包粽子、插花、橡皮泥塑形、画画等。

当家长周末带孩子不知道该去哪玩的时候，就可以去亲亲齿科参加活动，打发时间的同时，也能学一点小技能。这也是亲亲齿科增加客户粘性的手段，想要诊所与家长和孩子创造连接，可以从亲子活动入手。
随着患者的会员级别提升，带给会员不一样的体验感受。会员的消费能力或者转介绍的能力决定着会员的服务体验感，这也促进了客户去提升自己的会员等级。同时，也设置了会员积分体系，在年底的时候可以通过这些积分来兑换礼品。

30%线上广告投放，针对妈妈群体主打早矫
对儿童口腔来说，主要客群是儿童，而现在大部分小朋友爸爸妈妈都是80 后、90后，他们对于线下义诊的活动并不喜爱参与，尤其是平时上班时间比较忙，大部分时候他们是活跃在线上的社交媒体平台。

亲亲齿科主要以美团和小红书渠道为主进行广告投放。对线上的成交率，要求在45%左右，考虑到线上的新客一般是利用洁牙相关的项目引流到店，尤其是像早矫这样的项目费用比较高，家长们也会考虑比较久。

 10%线下异业合作，成交周期长需厚积薄发
线下主要是以跑渠道、异业合作为主，比如学校、幼儿园、培训机构，通过每月 2 到 4 场的小小牙医活动，保证进店量。线下通过活动给客户种草，到后面患者有需要来找牙科医生，整个成交周期可能比较长，更加考验门诊的长期经营意识。

03
e看牙助力亲亲齿科精细化管理
让门诊经营稳步增长

在没有使用e看牙之前，亲亲齿科做数据统计非常不方便，数据之间的逻辑不清晰，并且收集到的数据也不完整。

亲亲齿科从2018年开始使用e看牙，之后便通过e看牙来管理整个接诊流程，从预约、到诊、拍全景片、签署知情同意书、术后注意事项、初诊单等，所有的操作都搬到系统上。

不仅提升了各个岗位员工的工作效率，也让数据可以沉淀到一个平台里，便于后续提取数据进行数据分析反哺经营决策。

e看牙特色标签体系，给患者更好的就诊体验
对于儿童口腔诊所来说，需要应对不同的儿童表现情况，有的儿童比较乖巧，有的儿童容易哭闹，相比成人口腔门诊更容易出现特殊状况，所以需要医生提前了解儿童患者情况，方便及时应对。

亲亲齿科会利用e看牙的标签功能，给不同的患者打上一些特色标签，如某个小朋友喜好什么动物或颜色，即使是不同的护士辅助治疗也可以快速找到话题拉近与孩子的距离。

针对容易哭闹的儿童，可以提前预留安抚儿童的时间，安排更多的护士和医生看诊时间，避免出现不可控的局面，影响到后面的就诊患者。

让每个经营决策，都有数据支撑
庞老师坦言：“过去做传统门诊的时候，管理模式比较粗放，比如算患者的客单价，直接用整个门诊的收入除以进店量。

因为亲亲齿科在打造特色儿牙品牌，儿牙的项目可能占到我们营收的60%，需要更精细地来拆分客单价，比如按照不同项目的维度。

使用e看牙以后，发现整个数据底层逻辑更清晰了，可以通过有数BI看板分析数据，在哪些方面还能够进行改进，从而提高门诊的营收。

比如通过查看儿牙的数据，之前某个医生的客单价是1000左右，在某个月医生做到了1200，那这个医生肯定是某些方面提升了，我们就可以去了解下具体原因，是医生换了新的材料还是医生的效率提高了？需要去鼓励医生继续保持增长的势头。

随着系统里存储数据的颗粒度越细，门诊管理的颗粒度也越细，管理的有效性会得到极大的提升。从以前粗略的计算甚至是拍脑袋做决定，转变为每个决策都是有数据支持的。
用数据关注医生和咨询师的个人成长
随着门诊接诊量越来越大，医生和员工容易出现工作懈怠的情况。作为口腔门诊的管理者，庞老师表示亲亲齿科很关注医生和咨询师的转介绍率数据，会利用“有数”报表看板里的医生接诊数据情况来分析，这些数据并不是一定要和其他的医生或者咨询师比较，而是跟他们自己比，如何把业绩越做越好。
拿医生转介绍率这个数据指标来看，数据高低依赖于医生的治疗技术水平和医患沟通水平这两个方面。在不少门诊里都会出现医生技术高但沟通能力欠缺的问题，这样的医生转介绍率低，基本上常年接新诊，这对于诊所的获客经营来说造成了很大的浪费。

当下每个诊所的获客资源都非常稀缺，诊所需要产生自转的效应，就要依托于医生和咨询师把老带新做起来。

如果医生因为自己的沟通能力不足，导致转介绍率的下降，就意味着医生可能产生的业绩不高，但是他消耗的初诊量会很大，所以诊所需要对医生提出更高的要求，让医生多参加沟通能力的培训，强化沟通技巧。并且采用一定的考核机制，用末位淘汰机制逐步刺激医生“内驱力”改变。
谈及未来的规划，庞羽彤老师表示，亲亲齿科将继续针对6至12岁的儿童做好早矫服务，完善诊所经营的结构化管理，计划今年再新开2家店，将服务半径做小一些，覆盖周围的社区生活，让更多小朋友收获喜悦的笑容。

敲黑板，庞老师重点提及的功能：
标准化接诊流程
会员体系
“有数”BI报表
欢迎咨询e看牙首席福利官了解