马研：企业微信助力口腔行业获客运营数字化升级｜首届口腔数智化高峰论坛


4月12-13日，由领先的消费医疗数字化平台领健主办，以“数化万物 智领口腔”为主题，汇聚跨领域商业大咖、全国各城市头部口腔机构创始人、知名口腔专家学者、口腔产业链生态伙伴，聚焦口腔行业的数智化转型，围绕战略、增长、 AI未来、全域营销等主题进行探讨。

其中，企业微信消费医疗行业总监马研带来了《企业微信助力口腔行业获客运营数字化升级》主题演讲。

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马研演讲完整版分享


以下为演讲部分内容分享实录：
企业微信的slogan是连接创造价值，我们也尤其希望在消费医疗这个既有消费属性又有医疗属性的赛道上，能够在营销上的连接之外，还有效率上的连接，来助力医疗场景的提效与升级。
企业微信的标准定义是三个连接一个窗口。
对外连接以微信生态为代表的12亿用户，对内连接企业或者组织内部的人与人、人与事、人与流程。还可以实现跨组织之间的连接。
一个窗口指的是腾讯以企业微信为底座的2B战略服务窗口，基于企微窗口输出我们的能力。


01
口腔行业特征与挑战


从供给侧来看，相比发达国家或外部的一些数据，国内口腔机构的发展空间还有很大的增长量级。国内口腔行业还属于整合和产业化竞争的前夜。
从需求侧来看，居民对口腔保健的接受度和态度非常积极。但因为口腔是一个增值服务项，并非严肃医疗里面的刚需，所以除了用户关注的医疗水平，还有很重要的需求就是服务。
消费医疗行业五大竞争要素：人才、设备、品牌、营销、服务。
前四项只要有相当足够的资金量，就可以取得领先，只有服务不一样。服务需要选择最合适的工具，结合自身的运营特点来去落地、去跑通属于自己的运营SOP，才有可能获得服务上的差异化。
医生所带来的客户聚集效应是非常强的，我们一定要在这个过程中保护好机构自身的客户资产，如果面临医生的离职，客户资产的流失是最需关注的问题之一。
企业微信希望基于面对微信生态的互通窗口，沉淀数据资产形成一套标准的SOP，帮助每一家机构把优秀的经验分配给每一个医生的团队。


02
打造自主可控的企微私域


我们需要通过企业微信建立全渠道的用户触点。有了用户触点之后，积累了相对应的私域池。在用户服务过程中，他们的很多行为动作会被我们捕捉下来，一系列数据最终形成了我们面向C端用户的资产。
有了触点与数据支撑，才可以实现所谓“千人千面”的精细化运营。
企业微信可以对整个服务过程做获取，这个流程叫做全面实现过程管理。
用户视角下，我们非常关注用户服务体验。服务升级是差异化竞争非常重要的环节，企业微信和微信互通，不光有一个触点，还有视频号、微信客服、医生名片、社群运营等一系列通道。
一系列的诊前、诊中、诊后的流程，都可以很方便地在微信生态里一键触达、一键获得。
提高用户服务的获得便捷性、获得感以及满意度，是我们对私域建设的理解。
通常如果要建设企微私域，我们在投流过程中会把公域线上广告的获客平台包括线下广告的环节，同时将原有模式的私域客户引导到企微内。
这其中包含两个通路，最熟知的可能是企业微信的名片或者企微活码。去年4月份我们推出了微信客服通道，以临时会话作为另外一个获客通道。
通过这两个会话通道，可以把用户尽可能多地通过线上线下的触点引导到私域内。
企微活码

对比过往微信+公众号获客方式，以前需要手动发布二维码、欢迎语以及素材等。微信生态也是个人的使用环境，所以是严禁各类插件集中管理的，这意味着数字化能力无法进行赋能，数据资产也无法被留存下来。
现在通过活码可以自动下发获客触点，一个码背后对应多个一线团队。最重要的一点是企业微信作为开放平台，可以集成很多优秀的数字化工具。
这样就节省出来非常大一部分员工的人效，可以根据不同的渠道、不同的场景去配置不同的欢迎语内容，进行自动下发。在这个过程当中，每一个用户从什么渠道加入到私域也可以打上标签。
我们可以把获客动作数字化地记录下来，统计不同渠道ROI的转化。企业活码将微信生态下的获客能力推向新阶段。
e看牙联动企微活码优势

通过e看牙内“有客”数字化营销平台生成二维码智能分流，机构可以将活码灵活地投放在各种地方：短信、海报、宣传册、前台、咨询室内等。投放二维码之后，可以在活码内设置需要的分流条件。客户扫码即可加上员工企微，且可自动打上预设标签。

● 集团性机构可在同一活码中配置多家门店；

● 患者扫码后获取患者当前地理位置，自动推荐距离最近门店给患者，引导患者添加门店员工企微；

● 自动欢迎语发送，提升客户体验；

● 自动打标签，识别患者来源及关注点；

● 支持查看活码引流明细数据和统计数据。

微信客服

微信客服是指在微信生态内以及微信生态外的网页甚至公域，通过一个链接一键跳转到微信的原生界面里，不需要添加好友就可以和服务通道做打通。

微信客服也可以通过开放API接口，使用户进入客户通道，背后用机器人进行管理。无需添加好友，就可以直接用该场景做24小时的在线到店留资。
用户在微信上的使用习惯是我们的核心优势，因为微信客服拉起的是微信的原生界面。在通道里，我们可以和企微用户做打通，判定潜在客户并进行升级服务，直接发送私域企微名片。
获客助手

这是企业微信今年新发布的功能，获客助手可以把沟通渠道三个链路变为一个链路，一键跳转到添加好友的页面。
这是目前唯一可以从全域添加好友，而且是一键添加官方的产品链路。
支撑的逻辑是基于服务、互动通道建立面向客户的数据资产。
1.建立机构和HIS系统的对接：在企业微信社交场景下，可以随时看到每一个用户的过往的就诊记录、服务记录和用户档案。
2.进行手动标签双向同步：一线服务数据持续丰富。服务标签和HIS双向对接之后，内部数据库CDP客户数据情况会不断丰富，不会浪费任何服务的过程和服务所产生的数据价值。
3.自动标签构建画像：患者行为数据持续积累。比如说在营销动作中，或者社群运营过程中，用户到底对哪些材料感兴趣，停留时间多少，浏览意向如何，我们都可以把他的行为记录下来打成标签。
业务数据、服务数据和行为数据，一起构成了面向客户的数据资产。
有了这些数据资产才可以精准地把人群做好分割，对不同的标签群组实现定点运营、服务以及营销的动作。这也是实现千人千面精细化运营的前提。
销售赋能方案包括学习中心与话术库，一线团队在对话过程中，通过原生基础数据库可以在任何一个服务场景中给客户高质量的回复。
我们还可以基于会话存档，把对话数据抓取下来，在与客户沟通过程中，结合一部分AI能力，自动匹配建议回复的内容。
基于企业微信实现客户资产的交接或者客户资产的分配是企业微信的核心能力之一。
总的来说，企业微信私域建设共有3步：
第一步可以小步快跑地试点起来，通过把个微迁移到企微里面，先去沉淀一部分的客户资产，培养内部员工的使用习惯、管理的习惯。
第二步很重要的一点是要打通HIS，我们要孵化基于数据资产机制化的运营机制。
第三步是融合商城，把运营发生在企业微信社群里面或者一对一的过程中，打造基于企微运营会员积分生态。


03
建设高效协同的一站式工作台


企业微信不光是营销工具，我们内部管理也做了非常全面的一套功能。我们终极的定位叫做打造一站式工作台。

具体来看，在对内管理这里有几个方面：
1.打通办公场景下的协同闭环。在发起一场会议的同时可以把通讯录配合起来。
会议可以发送在内部和外部，也可以和日程、文档和微盘挂钩，以保证会议结束之后所有生产素材有载体去承接。
2.沟通渠道。企业微信支持24小时的撤回，支持建群的审批。包括在内部传输文件的时候，有很多能力的升级。
我们也希望微信群办公的场景能够逐步迁移到企业微信来，帮助内外一体逻辑的落地。
3. 一站式工作台。工作台里可以集成已有或者新的各类工具和场景。我们会提供基础办公需求套件，但如果觉得这些办公套件过于简单，也可以把原有已建成的系统通过企业微信功能集成进来，真正实现一站式办公。
未来包括私域建设、客户管理、诊后的一些服务以及内部的办公，都可以在一个平台里去进行。机构整体管理是非常有意义的一件事情。
4.串联内部应用。企业微信可以保证独立主体之间，通过上下游的能力互联起来，过往的业务、过往的应用发布也可以在里面实现流转。
5.上下游连接。上下游的合作伙伴可以通过上下游拉动到一个空间里，实现真正的业务协作。
消息、文档、会议以及应用发布和同一个组织架构里面是一样都可以互联，但是可以配一些对应的权限。
今年企业微信会把消费医疗重点服务起来，也希望有更多的机构、平台方一起参与到私域的建设，达成内外一体的落地。
人即服务是企微一贯的理念，我们希望提供有温度的双向连接，提供有认证的企业服务。
积累服务过程中的数据，最终面向客户、面向社交数据资产，实现下一步真正意义上的过程管理和精细化运营。
想知道更多关于马研对于企业微信助力门诊获客的思考，欢迎扫码报名回看完整版演讲分享！