有客案例 | 如何把“服务冠军”的成功方法，进行全员推广复制？

口腔标准化服务流程不是一个新鲜词，这样的标准流程是否还有提升的空间？

以连云港中大口腔为例，客户对我们提出了一个要求，希望借助有客的能力把门诊“服务冠军”的成功方法提炼，然后进行全员推广复制，让每一位到门诊来就诊的患者都能够感受到最好的服务体验。

使用有客前：

1. 组织内部“服务冠军”分享会，将“服务冠军”的经验进行分享，让员工现场学习和考试；

2. 管理者需要定期对员工做客户跟进情况做抽查，费时费力；

3. 管理者对员工任务执行情况上没有很好的监管手段，很难评估是否合理执行，缺乏后续跟进和转化闭环。

使用有客后：

1. 拆解“服务冠军”经验，进行目标人群和跟进流程，整理标准话术，利用MA（Marketing Automation，自动化营销工具）设置SOP流程，自动盘点目标客户（e.g. AI看牙查出的症状），自动分发任务给员工，确保每个员工按标准服务流程执行；

2. MA下发任务与企业微信打通，员工仅需通过企业微信一键点击，即可完成任务发布，并且有数据看版，支持管理者实时查看员工执行情况；

3. MA可按SOP下发连续任务，无需分次创建，高效省时。

过程亮点

诊疗后自动随访任务下发SOP：种植1-3期、根管1-3期、成人/儿童矫正等

客户价值

1. 利用 SOP任务设置，批量自动化复制“服务冠军”提升门诊服务体验；

2. 利用企业微信结合MA，设计精细化运营话术包，自动化触达员工企微客户，让一线客服或咨询师，可以被动的使用沟通技巧来应答客户；

3. 结合MA执行数据看板，实时监管员工任务执行情况，对转化结果复盘并及时调优。

门诊寄语

“未来我们会把MA和CDP用地更深一些，从更多维度进行客户标签的筛选，能够在未来的一年甚至三年，设计人性化的自动跟进旅程持续地触达患者，和患者保持紧密地连接。”

——连云港中大口腔

连云港中大口腔在赣榆建立了第一家近千平方米口腔医院，建成了集种植、正畸、美学修复、儿童齿科为一体的数字化口腔诊疗中心。以解除顾客口腔疾患为目的，以促进全民口腔健康为宗旨，打造超一流品牌口腔，致力于口腔医学事业的开拓与发展。