门诊Talk｜中小门诊数据运营七大常见问题



“康复牙疾，玉成齿美”。康玉口腔成立于1993年，是一家集口腔内科、口腔外科、颌面外科、口腔修复、口腔矫正、儿童口腔治疗为一体的数字化、现代化口腔专科门诊。自创办以来，始终追求以一流的技术、一流的设备、一流的服务打造行业品牌标杆，已具备完善的整套运营管理体系。
康玉口腔从去年开始使用e看牙有数，在看数和用数上积累了丰富的经验，我们特别邀请到康玉口腔运营负责人段兆辉来为我们分享中小门诊数据运营实战，围绕以下7个问题，进行了深入地交流。


01

问
中小门诊为什么要做数据运营？


从两个方面来看，首先诊所内部经营决策需要数据指引，没有数据只能摸石头过河，疯狂试错。
而对于现在的新开门诊来说，是没有大量的时间和成本来试错的，新客的成本都是越来越高，不像30年前的口腔市场也没有那么卷。所以需要更加高效、正确、成熟和完善的指导方法，而数据运营就是这样一个方法，可以帮助新开的门诊做出更准确的经营决策。
其次，外部面临着大型连锁口腔门诊的冲击。
这些连锁店的经营模式，跟扎根区域土生土长的单店型门诊完全不一样，你会发现他们是突然去租一个大的店铺，一开就是几百平到几千平的面积，短短三个月他们可能就已经装修好了，而且它不是只有一家，它可能在这个城市几个区都会出现。
为什么这些连锁口腔门诊扩张这么快？是因为他们有成熟的运营体系，只需要复制粘贴上一家店成功的体系，再到一个新的地方开店就行了。对比靠时间积累慢慢成长上来的传统单店型门诊，如果中小门诊不自己主动做出改变，很难拼过这些成熟运营的连锁门诊。
所以，为了搭建出完善的诊所运营体系，其中的重点就是要做好数据运营，通过对经营数据的分析，诊所可以更好地掌握诊所经营情况和竞争环境，制定更有效的经营策略，而不是只凭经验和感觉来做出经营决策。


02

问
中小门诊数据如何收集？


过去，不少诊所的经营数据可能都存在于经营者的头脑里，就是每天进店多少人，挣了多少钱，这些都只存在于脑中，没有存于纸上。但后来随着时间的经营，诊所变得越来越大，每天接诊的患者量增加，大家开始用纸和笔的方式把这些数据记录下来。
像康玉口腔最早就用过记账的小本来记数据，给每一个椅位发一个记账小本，大家每天把自己的营业额记在这些小本上，然后做好统计，再交到前台，一起做一个整个门诊的数据汇总统计，这是最早的诊所数据来源。
今天，基本上大家都使用了数字化软件工具来做数据收集，对于康玉口腔来说，e看牙里储存的数据就是最好的数据来源，能够把诊所日常的工作完全融入到数据化里，比如营业额、患者数量、患者个人信息等全部进入到系统中做记录，比之前人工记录效率不知道翻了多少倍。
e看牙患者管理页面截图
e看牙内有数标准版页面截图
有了基础的数据来源以后，我们还需要考虑这些数据的真伪，其实也是门诊如何定义这些数据指标的问题，要知道哪些数据是要重点关注的，确保这些数据的准确性。


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03

问
日常经营中，大家重点关注哪些数据？


诊疗服务收入：指的是我们每天正常产生的这个诊疗服务，通俗易懂点讲它是实际下账的，就是常规说的我们下了账的费用叫诊疗服务收入。
现金流：就是说今天患者交了这一部分钱，可能给他做了储值卡，或者是病人先充值 3000 块钱或者 5000 块钱留在店里，后期再用。
这些都是已经进了门诊的钱，但这些钱完全没有下账，那可能就要把它分在现金流里，所以说这也是用了有数以后，你会发现系统把记账分的更精细，让管理者能从不同的角度来关注门诊经营情况，如果诊所的诊疗服务收入每天都在一个很健康的数值，那现金流这边多一点少一点也要去积极地分析原因。
新增欠费/还欠费：在诊所会有很多患者先交一部分费用，他会要求说今天交一部分，等医生把治疗整个都做完，再交剩下的费用，这就会产生欠费。欠费对于一个门诊来说，小部分的欠费是能接受的，但长期大量的欠费，门诊是不能接受的。
如果没有用数据分析系统的话，这些欠费很难查清楚。一般医生A的欠费由医生A自己去追，但是时间久了，医生也说不清楚，自己还有多少欠费的患者。
用了e看牙以后，通过这些患者账单数据拉出来对比，发现好多患者的欠费都已经欠了半年、一年，甚至最长的欠费已经欠了两年多了，而且这些欠费的金额也很让人震惊。
e看牙欠费功能相关页面截图
可想而知，如果没有一个好的工具来管控欠费状态，那这些这些欠费对于门诊和医生来说这两方面都是没有好处的。
总的来说，欠费的话要分成新增欠费和还欠费，这也在e看牙系统下分成两部分。每天我们新产生的欠费和我们每天还的欠费，他们俩之间要去做加法。那如果是一个大于 0 的数，那就是说明我们还的欠费会比新增的欠费多一点，那就是在陆续地还我们总的欠费。
初/复诊人数、初/复诊成交率：门诊每天面临最大的问题就是要有患者进来，只有你的初诊进来了，你有初诊才可能产生复诊，你有了复诊患者才有可能有复诊患者产生转介绍，这才是一个良性的循环。
所以要特别关注初诊成交率，比如进来 10 个患者，到底有几个患者是最后真正在我们诊所里做了成交的？那如果10 个患者只有2个患者做了成交，剩下的 8 个都没有成交的话，那我们的初诊成交率可能就会偏低，整体的初诊就可能做得比较不好。
复诊预约就诊率：指的的是复诊的患者预约好了过来就诊治疗的情况，比如说今天这个患者上周来过，上周看完牙做了根管治疗，约了下一次一周以后过来换药。这个预约我们之前没有用e看牙的时候，可能是口头预约，患者容易忘记。
尤其是随着医生接诊患者体量的增加，会出现医生和病人双方都忘记的情况，只有用了e看牙系统以后，可以督促医生主动去找患者做预约，利用“预约确认”功能，让前台员工提前一天，根据系统上显示出来的明天预约情况，用微信或者电话的形式来跟患者再次确认，明天是否能来复诊。
e看牙预约管理页面截图
把预约确认做到位以后，再去观察复诊预约就诊率的变化，通过长期的数据收集，把门诊预约就诊率算出来，如果数据量的变化陆陆续续在下降，管理者就要及时去找一下原因，解决问题。


04

问
初诊成交率低的原因有哪些？


初诊交率低主要有3个原因：
1.价格太贵：隔壁门诊或者是其它地方有更便宜的，这个患者只是来询价的，不愿意在你这成交，那你就要考虑你的门诊定位。是要降价，还是说要把这一部分低价患者筛出去。
2.医生初诊接诊能力不足：有的医生会跟患者的交流能力比较强，很有亲和力，患者愿意听他说的话。还有的医生跟患者之间交流像吵架一样，这样患者肯定不会在诊所成交。
3.复诊太多没有时间接初诊：尤其是工作年限时间比较长的医生，他们拥有大量的复诊患者和转介绍的客户，在不缺患者量的情况下，可能对于初诊就会那么重视。


05

问
员工有没有做回访，如何提升监管效率？


过去是让医生来做回访，这里面会发现一些问题，就是医生自己去问患者治疗情况的时候，患者经常碍于面子也不会讲真心话。甚至有些医生是不是有做这个随访，也不能准确判断。所以后面就采取了纸质记录的形式，要求医生记录下来，什么时候打的电话，患者是怎么回答的。
但手工记录的内容也可以造假，现在用了e看牙以后，有专门做随访和回访的板块，可以根据患者的治疗项目来自动生成，让随访和回访的效率提升了，并且在系统能直接看到回访的数据情况，提醒未完成回访的员工及时执行。
e看牙回访与随访页面截图
现在随访还是医生自己在做，但是“回访”的任务，康玉口腔会把任务交给前台来做，相当于引入第三人，来打电话询问患者对今天这个医疗诊疗服务的满意度，引入了第三人，患者才可能会说一些实话出来，获得有效的回访。


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06

问
医生的业绩量越来越低，会有哪些原因？



在没用有数之前，医生每个月的绩效需要由财务来核算，有时候出现数据出入情况，双方都要多次沟通。

现在有了有数岗位绩效看板，医生的预约情况一清二楚，并且能够看到诊所里所有医生的排名，如果发现医生初诊成交率很高，就可以安排更多的初诊排班，灵活调整医生的工作，初诊成交率很低的话，可以给医生安排培训后再接诊。
e看牙有数岗位绩效看板截图
有了医生业绩同比环比图，我们就可以分析那医生的业绩相比较去年而言是增长了还是降低了？你通过这些数据就能看出这个医生的变化，才能针对性地做出一些决策。
比如，你会发现有些医生突然莫名其妙的业绩量慢慢地越下越低，越下越低，甚至最近几个月的业绩量都已经是之前的零头了。
那你就要考虑这个医生是不是想跳槽？可能这些患者全部看完以后他准备要跳槽了，这也是从数据里面能看到的，可以通过数据反过来得出一些结论。你如果直接去问这个医生你是不要跳槽，医生一般是不会告诉管理者的，只有到最后跳槽前才会说。


07

问
中小门诊什么时候需要扩招员工？


判断要不要扩招，首先需要明确牙椅使用率的问题。大家可以去拿自己店里的数据算一下，每天的就诊人数去除以牙椅的总数量。
比如今天店里有 10 台牙椅，有30个患者到店，平均到每台牙椅只用了 3 个人。那作为一家门诊，从早到晚开一天的时间，只接诊三个病人，说明你的牙椅使用率非常低，门诊的就诊率是不达标的。那在这种情况下是不适合扩招员工的，反而会使诊所经营成本上升。
还有一些门诊干的时间很长了，经营了 10 年、 20 年了，老板突然会想开一家新的门诊，是否要开也要取决于数据分析，比如这个老门诊是不是真的已经很挣钱了？老门诊的产生的这些收益够不够支撑你新门诊的这个投入？这些都是需要我们通过这个数据得出来的结论，而不是说一拍脑袋就去新开一家门诊。

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