领健口腔管理软件系统说6年4家门店,协尔口腔打造极致医疗服务的5大要点

2015年6月,在重庆,几个从公立体系走出来的专业牙医开始了私立牙科诊所—“协尔口腔”的试运营,5台牙椅是那时的规模。到2021年的今天,协尔口腔已拥有4家门店,47台牙椅,这个扩张速度也许不能令人惊愕,但在联合创始人夏熹老师眼里,却是一份充满安全感的成绩单。

一路走来,协尔并没有引入资本,在广告营销上的投入占比也极低,近80%的新增客患来自于口碑转介绍,这个比例从何而来,小编有幸采访到协尔口腔的联合创始人夏熹老师,揭开协尔口腔打造极致服务的5大要点。

# 关于夏熹老师

 

副主任医师、口腔硕士、硕士生导师

协尔口腔诊所行政总监、联合创始人

渝中区口腔医疗质量控制中心专家组,主任委员

原重庆医科大学附属口腔医院医务科科长,院感科科长

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技术专业性是医疗服务的基础

在创办协尔口腔之前,夏熹老师曾是重庆医科大学附属口腔医院医务科科长,在公立体系多年,更加明确技术上的精进是口腔诊所的立身之本。因此从协尔创办伊始,夏老师的团队就严格按照医疗本质运营,参考三甲教学医院的质量安全体系提高机构整体医疗技术水平,同时汇聚了很多优秀的专科医生,大家互相碰撞和交流,从以下3点着手把关门诊的医疗质量。

硬件设施投入,引进先进设备

协尔投入百余万购入各种如牙科CBCT、曲面断层扫描机、显微治疗仪、超声骨刀、品瑞牙周治疗仪等新设备、器械,吸引优秀医生和护士全职加入协尔团队。

数字化技术是口腔领域最近几年的热点,且发展迅速。基于CBCT、口内扫描仪等设备的三维诊断技术不但可以提高口腔诊所的诊疗精度还可以辅助医生做出更加精准的判断优化治疗方案。

协尔口腔引进数字化设备提高诊疗精度

加大培训投入,培养优质人才

协尔加大各类培训力度,投入几十万让医护参加各种技术培训和高阶学术会议,扩大视野,提高整体素质。

严格且标准医疗质控体系及医疗运营SOP

随着诊所的壮大,夏老师带领团队梳理管理规范、制度、运营SOP、医疗质控、研究临床新技术、引进数字化信息化技术、做优秀病例……

协尔口腔医疗团队

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 「及时性」形成客患信赖

除了医疗技术为客患提供足够的安全感之外,还要让客患觉得需要解决口腔问题时,都可以找到门诊,做到服务及时性,即做到“您需要时我都在”,就像淘宝客服一样设置专人专岗及时回复客患的需求,而对于门诊来说,做到及时性能解决客患服务体验上的滞后感,提升就医体验。因此协尔使用领健口腔软件连接公众号(重庆协尔口腔门诊)、小程序(协尔小店)完善线上服务,让客患随时随地可以找得到协尔。

协尔口腔的公众号和小程序

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「可达性」占据客患心智

可达性体现在品牌IP与诊疗方案两方面。

品牌IP的可达性:门诊打造的舒适场景能把企业文化、医生水平,服务细节这些信息流细雨润无声的让患者感知,同时通过领健口腔对接的企业微信组建专属服务群,连接客患对门诊、对医生有更全面的认知,这也能为客患的就医选择提供更多的参考;

另一方面诊疗方案的可达:让客患能及时方便地获取自己的就医数据,协尔通过领健口腔软件在公众号中设置了个人中心,客患可以直观的查看自己的积分、就诊信息、病历等等,清晰地了解自己的口腔情况,作出适合自己的选择;

协尔在公众号中专门设置了“就诊反馈”,当客患填写就诊反馈时,可获得相应的积分奖励,诊所会同步收到客患的反馈,及时记录和改进。夏老师说每次收到客患的反馈自己都会认真的查看,收到表扬会很开心,对于客患的建议表示感谢,因为客患信任诊所,才会给出真心的建议。

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「温度感」提升客患体验

对于温度感,夏老师认为真正的舒适医疗不仅仅在于设备与技术的舒适,服务与场境舒适,更重要的是人与人之间“爱与快乐”的传递与感知。精湛的医疗团队和治疗技术是治病救人所必备的基础条件,而温暖细心的医疗服务是抚慰客患不安心理的关键所在。

协尔口腔有温度感的医疗服务,提升客患体验

因此,协尔口腔在与客患相处的过程中,从细节处体现关怀及尊重。协尔口腔使用领健口腔软件,充分记录客患的信息、喜好、咨询记录,以便于可以在客患到店时提供有区别的专业性的服务;医生在沟通治疗方案时,关注每一位客患的切身感受。小到每一次为客患口内拍照、为客患上橡皮隔离障,大到判断矫正结束的周期、复诊复查的时间,都会充分参考客患自己的意见。

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 数字化运营是可持续发展的保障

从创办之初协尔就一直在践行信息化上all in,关于口腔医疗数字化的发展,夏老师认为主要体现在管理、运营、服务和医疗四个方面。

管理上,数字化的发展可以提高效率、节约成本

可以通过数字化来提高管理效率,来实现时间的节约、人力的节约,用机器来代替人的脑力劳动。夏老师认为,移动互联网的介入极大提高了管理效率,比如SaaS系统与HIS软件对比,从前只能在医院用HIS系统办公,时间地点都十分局限,但自从用了领健口腔的SaaS系统,管理者可以远程通过领健口腔App来查看运营管理数据,其他工作人员可以在移动端查看工作安排,在家也可轻松办公,让她能有更多时间来休息或者陪伴家人。

运营上,数据分析辅助决策,节点可执行可控

大数据时代,数据是同石油、水、空气一样宝贵且不可或缺的资源,对于口腔医疗来说也是如此。诊所的经营数据同样体现了诊所的运营能力,协尔借助领健口腔软件关注诊所的初复诊人数、初复诊项目、诊所椅位利用率、平均客单价及各个岗位业务完成度等等,通过数据来辅助决策、构建发展战略、预测发展趋势。同时,数据可以让信息网上的节点可追踪可控,可视化呈现,通过数据的追踪,才能对运营的效果有更加清晰明了的把握。

服务上,连接即正义,物联即人联

在客患服务中领健口腔软件的随访计划,回访计划,SCRM等功能,可以多触点连接客患,为客患更便捷地提供服务。

医疗上,质控有落点,安全可监控

医疗质量是诊所的生命,这方面再重视也不为过。而医疗数字化还有很大的上升空间。通过领健口腔软件帮助客患建立基础信息、影像、诊疗时间轴等客患个人健康档案,辅助不同角色在线完成标准化日常操作,建立覆盖诊前诊中诊后全流程管理,也成为建立医疗标准化流程的重要工具。

协尔口腔使用领健口腔软件建立诊疗全流程管理及诊所经营管理

写在最后:

民营口腔市场不应该成为“低价竞争”的市场,协尔坚持走以技术为核心的发展路线,规范经营,极致客患服务体验。

# 关于协尔

协尔口腔一直践行“share with you”与医生、员工、同行、客患有效链接“共生 共享 共情”。

共生是生态:医生、员工、同行(上中游)、客患在协尔这个平台链接;

共享是心态:医生、员工、同行(上中游)、客患在协尔这个平台分享进步、携手同行;

共情是文化:医生、员工、同行(上中游)、客患在协尔这个平台建立信任与感情,水乳交融和谐相处。

 

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